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第12章 团队内部的高效沟通(3)

在一些企业中,很多高层领导喜欢摆身份,在下属面前趾高气扬,下属有了困难来寻求帮助,首先会被领导训斥一顿,然后再在领导的言语中领悟解决问题的方法。这样的领导是不合格的,没有将帮助员工成长放在第一位,却将自己的地位看得很重,借助一切机会展示自己的能力。

在佳能公司中,管理人员被要求在下属来寻求帮助时,不能简单地告诉下属应该怎么做,更不能大包大揽替下属做,而是要用启发式提问的方式,帮助下属解开问题的关键节点,并让下属给出数个不同的解决方案,领导帮助下属逐一分析点评,最后让下属自己决定采取哪种方案。这样做的目的,就是帮助员工整体成长,让员工养成独立思考、独立解决问题的能力。在这个启发员工的过程中,管理者所做的工作就是把好关、把握好流程,监管员工处理问题的对错,在员工出现错误时,帮助他们回归正确的轨道。

佳能公司的这种启发式提问,使得每一名管理人员的发问能力都很强。其实,优秀的管理者都知道该问什么样的问题,知道员工内心最需要的是什么,他们也能从下属的回答中发现问题,然后提出建设性的意见。

提问本身是一种发挥领导力和融合力的重要方式,有效的提问将极大地激发下属的斗志和潜力,激励下属突破现有的思维局限和能力局限,同时增强下属担当责任的意识,并使上下级之间的思维保持协调一致,共同前进。

批评的艺术

批评不仅仅是对他人错误的挑剔,还是一种重要的激励方式,更是一种有效的沟通手段。作为管理者,一定要知道批评在实践中发挥的巨大作用,但是,令人感到遗憾的是,很多管理者知道批评的作用,却常常无法掌握批评的要领。

批评就是一门直击心灵的艺术,用好了可以让管理者与下属心连心,而运用不好,可以让下属与管理者离心离德。批评的最高境界,不是为了满足某些既定条件,也不是为了得到某种确定的结果,而是要被批评者的内心感觉到变化,即使变化是微妙的,甚至只是难以言传的感应和领悟。

管理者批评下属要注重时机、场合和所选择的方式。岳飞说兵法“运用之妙,存乎一心”,对批评的巧妙运用可以让领导同下属梳理好关系,让领导做起事来有事半功倍的效果。

曾任美国总统的约翰·卡尔文·柯立芝是一个非常具有语言天分的人,他从来不大声说话,却总是给人留下深刻的印象。柯立芝的女秘书是个非常时尚的女孩,总是将自己打扮得楚楚动人,仿佛希望自己成为白宫里的一景。但一个人过于注重外表,就没有太多的精力注重工作了,这个秘书在为柯立芝打印文档时,总是犯错误。一次,柯立芝批评女秘书说:“你今天穿的这件衣服很漂亮,就像你以往穿的衣服一样,你真的是一位非常迷人的女孩子。只是,我希望你在打印文档时也能够全情投入,注意错别字和标点符号,这样你的文档就能像你一样人见人爱了。”女秘书对这次批评的印象极为深刻,从此再打印文档,错误率就少之又少了。

身为一国的总统,柯立芝完全有权力疾言厉色地教训一个小小的秘书,但柯立芝没有那么做,他用了非常婉转的语言,这不仅体现了他良好的修养,还让女秘书深深为之折服。俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,说的就是这个道理。试想,如果柯立芝采用了粗暴的呵斥方式,女秘书一定会心生逆反,不但不会有进步,可能工作还会比以前更差,而柯立芝也会在这件小事情上折损形象。

许多事实证明,那些管理者运用的暴风骤雨式的批评方式,即便是正确的,也会引起下属强烈的抵抗情绪,而耐心细致的说服教育,既保留了下属的面子,也更容易让下属接受。下面,我们给出管理者在批评下属时需要注意的五个方面:

1.批评不是宣泄、指责、抱怨对下属不满的机会

人与人之间的相处必须建立在互相尊重的基础上,管理者与下属的相处也不例外。即便下属犯了错误,管理者也必须尊重下属,而不是利用所掌握的权利对下属大肆批评。其实,做错事的人最希望的是得到别人的指正,而不是被人劈头盖脸地指责。

2.批评不是发泄私愤的机会

管理者一定要弄清楚下属所犯的错误,就事论事,以平和的口气教导下属改正错误。绝不能抓住下属的一件错事,就将过去的“陈芝麻烂谷子”统统翻出来,大说特说一番,等到下属再次犯错误时,又把之前的错事说一遍。这是批评中非常忌讳的,管理者这样做会让下属认为他是在发泄私愤,只能冷了员工的心。

3.批评之中要有关爱

管理者批评下属不能板着脸孔,一副神圣不可侵犯的样子。批评也不是一定会伤害到下属的感情,其实只要方法运用得当,批评不但不会伤感情,还会增进感情。

4.批评的方式要灵活多变

人生在世,谁能不犯错误呢!而且,绝大多数人的错误都是在不经意间犯下的,或者是好心办了坏事。因此,管理者应该做的是指导犯错误的下属回到正确的航向上来。批评方式、方法要因人而定,根据各人的性格,视其错误的程度来构思、设计不同的批评方式。

5.批评要多选在私下的场合

谁都不希望自己不光彩的一面暴露给别人,因此管理者要想让批评收到预期的效果,就不能让下属觉得伤了面子。如果管理者让下属感觉很没面子,下属就会从心底开始抗拒管理者,这样就会让批评适得其反。

总而言之,管理者批评犯错误的下属,一定要做到因人而异、因事而异、因时而异、因地而异,慎重地选择批评的方式,要尊重下属的自尊心,这样才能让批评收获最佳的效果。

全方位沟通,解开沟通中的死结

甲骨文公司是全球最大的数据库软件公司,公司规模很大,上下级制度严明,却从来没有过因为级别而影响沟通的事情。甲骨文公司的办公室是敞开式的,不仅管理人员没有独立的办公室,连总裁的办公区也是敞开的。在员工受到上级的不公正待遇或平级之间有了矛盾的时候,都可以第一时间向上级反映,也可以直接找总裁解决。

甲骨文的企业文化让人与人之间实现了真正意义上的彻底沟通,并且做到了彼此尊重,减少了对抗和内讧的机会,提高了员工对企业的认同感,彻底改善了上下级之间的关系。

类似甲骨文企业文化的跨国公司并非少数,他们都非常重视沟通的作用,强调全方位沟通,不留死角。在企业中,中层起着承上启下的作用,既要准确理解上级下达的决策和指令,又要与平级随时互动交流,还要和下属做好工作规划与分配。其中,任何一个环节的沟通不到位,都会对工作的进展造成不利影响。因此,我们以中层领导为例,讲述如何掌握全方位沟通技巧,解开所有的沟通死结。

先来讨论和上级的沟通技巧。在中国的企业中,上级通常都习惯单方面的灌输和沟通,有时还以没有时间为由拒绝下属的主动沟通请求,并且还习惯于用怀疑的眼光看待下属。鉴于上级的上述三个特点,一些中层领导的态度是“你不找我,我才不主动找罪受呢!”此外,因为中层领导认为自己的关注点和诉求点与上级不同,自己掌握的信息和上级也不对称,就更加不愿意和上级沟通了。

但是,想成为一名出色的中层领导,并且有晋升高位的机会,学会和上级沟通是非常重要的。作为下属,中层不可能要求上级做出改变,只能自己做好充分的准备,比如:掌握上级最喜欢的沟通方式;弄清楚上级最讨厌的沟通场合和时间;了解上级的兴趣爱好;了解上级最欣赏的做事方式;了解上级最关心的事情本质;分析透彻上级最喜欢你为他分担什么。总之,要将上级分析透彻,才能做到和上级无障碍沟通。

接着说与平级的沟通技巧。由于双方没有上下从属关系,所以对方很可能不给你面子,你既不能要求人家,也不能每一次都找上级替你撑腰,毕竟上级有很多事情要做。同时,一个下属经常因为沟通出问题而找上级解决,只会让上级觉得这样的下属很无能,是不称职的。

因此,平级之间沟通要掌握两点要素:第一,找到双方的利益交叉点。在和平级沟通时只强调“公司利益高于一切”是没有多大作用的,你应该找到彼此利益的“交集”,并以此来说动对方。如果你能切实考虑对方的实际困难,做到“兼顾彼此”,便可赢得对方的好感,事情会更容易得到解决。第二,积极主动地与当事人直接沟通。同级沟通中,因为没有从属关系,大家都不受彼此制约,因此很容易形成双方都消极的态势,那样问题将永远得不到解决。如果对方不积极,你自己就要积极主动,先迈出沟通的第一步,让对方必须和你沟通。还有一点要注意,要直接找到当事人,有冤说冤,有苦诉苦,且不可能通过别人代转。代转是无法说清楚事情的,代转的过程中信息一定会出现失真,只会令本就复杂的难题更加复杂。

最后说与下级的沟通技巧。很多中层认为自己处于领导位置,主动权是掌握在自己手中的,便没有了顾忌,想说什么说什么,这是非常错误的。和下级沟通也是障碍重重,如果解决不好,同样寸步难行。如果上级习惯单项沟通,不给下属说话的权利,下属也会奉承,甚至隐瞒过失或夸大功绩。

向下沟通的关键,在于中层自身要具备最基本的四项能力:

第一,放下架子

每个人的内心都拒绝被管理,因为被管理就如同被征服一样。作为领导必须知道你和下属只有职位高低之分,并无人格高低之分。所以,中层领导必须放下官架子,尊重下属,平等沟通,这样才能真正走进下属心中,被接纳,被尊重。

第二,控制情绪

很多领导,认为自己拥有对下属的绝对话语权,便持着居高临下的姿态同下属沟通,下属因为身份的原因,不能当面争执,但内心必定不服,矛盾不但得不到解决,反而会激化。领导要清楚这一点,沟通是为了解决问题,遇到事情必须要冷静,要心平气和,沟通才能取得好的效果。

第三,注意言语

很多领导在和下属沟通的过程中不注意言语,会说出一些伤害下属的话。下属的自尊心受到了伤害,是无法再真诚与领导进行沟通的。还有一些领导,沟通时过分注意语言,说话讲求辞藻华丽,给下属的印象不是在平等沟通,而是在举办朗诵大会,下属在虚浮的气氛中是不会真心和领导交流意见的。

第四,换位思考

沟通时最忌讳的就是你想你的,我想我的,双方无法达成共识,沟通必然陷入僵局。所处的位置不一样,思考的方式也不一样,这就要求管理者必须站在下属的立场,设身处地地为下属着想,这样才能更好地理解下属的想法和做法,才能找到沟通的契合点。

深度会谈,营造开放式的团队氛围

团队中最核心的信息都应该被最高管理者所掌握、驾驭、运用,这样才能为团队做出最正确的决策,让团队在竞争中占得先机。而能否做好这一点的关键,在于团队内部是否有完善的信息交换机制。

信息交换机制可分为团队讨论、正式会谈和深度会谈三种。团队讨论是最普通的沟通方式,团队成员间几乎每天都要进行数次,每名成员都可以参与,目的是达成某一个小目的的成功。而正式会谈是高级的团队沟通方式,通常指团队会议,目的是做出团队重要的决策,它需要核心成员反复讨论才能最终定案。而深度会谈是最高级的沟通方式,通常是由团队最高管理者发起,进行心与心的最深层次的沟通,让团队成员打开心扉,将心中所想和盘托出。

在深度会谈的机制下,人人都是赢家,每个人都可以说出心中所思所想,这样就会消除团队成员之间可能存在的既有认识差异,达成上下意志的统一,使团队气氛更加和谐。同时,深度会谈对于发挥团队成员的智力潜能至关重要。通过深度会谈,团队成员可以相互促进,弥补个人思维的局限性,充分发挥集思广益的威力。

因此,深度会谈是打造卓越团队的制胜武器。但要真正做好团队的深度会谈,必须满足下列四项条件:

1.抛出“假设”

会谈时,团队成员必须将自己心中对某件事情已经成熟的假设说出,这叫作“抛出假设”。抛出的过程必须毫无保留,开诚布公,并接受团队其他成员的询问甚至质疑。这是团队任何成员都可以做的,无须以身份而论。

通常情况下,相对别人的想法,人们更愿意相信自己的想法,认为自己的想法是无懈可击的,因此便有了隐藏甚至保留自己想法的心态。因此,要将自己心中所有的假设都抛出来供他人“挑毛病”,这是一种莫大的挑战。但实际上,不敢全盘抛出假设的人表面很自信,其实内心是懦弱的,而敢于和盘抛出假设的人,才是真正的自信。

在抛出假设的过程中,那些不完整的或者不成立的假设都会被大家驳斥得体无完肤,但抛出假设的人并不会因此感到羞愧,因为这个过程会使他们成长,认识到自己的不足。而那些有价值的假设,是能经得起他人推敲的。

作为管理者,很有可能在自己抛出假设后,团队成员碍于上下级关系而不愿意或者不敢有反驳的意见。因此,管理者必须要广开言路,鼓励团队成员畅所欲言,而且管理者要虚心接受,即便听到特别刺耳的批评,管理者也要认真倾听,不能私下记仇,更不能在以后的工作中打击报复。管理者必须明白,深度会谈是搜集信息和融合团队的过程,所有人的意见都是为了团队着想。

2.建立相互信任的亲人关系

团队成员应该将彼此视为亲人,而不仅仅是工作伙伴关系。这种关系对于加强团队成员之间的良好沟通,消除由于个体差异带来的沟通障碍,会有很大帮助。

作为管理者要放下架子,融入团队成员中,将团队成员当作亲人,这样团队成员才能逐渐打开心扉,把管理者当作可以依赖的人,这样的团队才是有凝聚力的。

3.学会倾听

当团队成员真诚地说出自己内心最真实的想法时,团队中其他成员必须认真倾听,并且还要适时辅助发言者。这里所指的辅助不是一般意义上的询问,而是拥抱发言者,真心接受发言者的意见,即便发言者所讲的内容与自己所想差别巨大。

如果能做好真正的倾听,你就会发现倾听其实并不简单,也不是单方面的活动,因为倾听可以让大家更直接地察觉到与他人内心的互动。正确的倾听可以协助我们化解人与人之间的隔阂,有助于团队深度会谈的推进。

当团队中有成员没有虚心倾听他人的发言时,管理者必须及时提醒,告诫所有人要用心倾听。

4.学会尊重他人

必须将团队的每名成员视为“最重要的个体”,即使他现在所发表的言论、他曾经做过的事情一点儿也不符合你的心意,但他依然是团队的一分子,同样作为团队一员的你,就必须尊重他,不能以个人好恶否定他人。

管理者有责任让下属明白:每个人都是团队的参与者、建设者、创造者,并不是旁观者,必须肩负起自己的责任,不能把错误归咎到他人身上,更不能盲目否定他人,这是团队成员互相尊重的基础。

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