这次，正好是公司销售部主任接待他。销售部主任的阅历要比上次那位销售员丰富得多，但也没见过如此挑剔的顾客，他暗想：“这人怎么这么不近人情，偌大的一个奔驰公司，专门为他生产一辆车，他竟然还不满意！”不过，他不动声色，没有将心里的不快表露出来，而是耐心地问：“先生想要什么规格的，我们一定满足您的要求。”年轻人说出了他想要的规格，还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来，然后告诉年轻人，三天之后到公司取车。
过了三天，年轻人来了，他神情愉悦地看着自己想要的车已经摆在眼前，他开着车试跑了一圈后，对销售部主任说：“要是给汽车安个收音机就好了，那样一边开车，一边还能欣赏到动听的音乐。”
这句话让销售部主任十分吃惊，因为当时汽车收音机刚刚问世，应用不多，而且很多人反对车内安装收音机，认为那会分散司机的注意力，导致车祸的发生。但是，销售部主任还是没有生气，而是问：“先生您想安一个吗？”年轻人点点头。销货部主任犹豫一下，立刻说：“那您下午来取吧。”
面对这么好的态度和这么温和的声音，年轻人显得有点不安，他也感觉自己的要求太过分了。但是，奔驰公司果真为他的轿车安了收音机，这使他十分满意。自此之后，奔驰公司建立了订购制度，顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调、保险门等，都可以提出来，这些要求由电子计算机向生产线发出指令，进行生产，很快一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在顾客面前。
【老板心语】
企业的产品和服务最终都是围绕顾客的。赢得生意的最佳途径是先赢得人。这是很多人都明白的道理，因为只有与客户建立起良好的关系，才能更深入地了解他们的需求，从而满足其需求，甚至对整个市场的趋势都能有更好的了解。
红茶投诉
【故事频道】
在一个幽雅的咖啡厅里，一位顾客高声喊道：“小姐，你过来！你过来！”小姐很快就过来了。顾客指着面前的杯子，满面寒霜地对服务小姐说：“看看，你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”
“真对不起！”服务小姐赔着不是，笑道，“我立刻给您换一杯。”
新红茶很快就端来了，碟边跟上次一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。这时候服务小姐轻声地对顾客说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”
听到小姐的话，那位顾客的脸一下子通红，他匆匆喝完茶，走了出去。有人问服务小姐：“明明是他土。你为什么不直接说他呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以颜色？”
“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”服务小姐说，“理不直的人常用气壮来压人，理直的人要用和气来交朋友！”
【老板心语】
面对工作中可能出现的投诉危机，如果采取的措施不恰当，就会造成很坏的影响。这位服务小姐的做法就很得体，承认自己有服务不到位的过失责任，而且同时指出真正的责任在于消费者自身，从而巧妙地避免了这种误解的延续以及对企业声誉的伤害。
琴行竞争：顾客心理
【故事频道】
在美国佛罗里达州，有两个乐器销售店铺：傅氏音乐中心和旋律商行。20世纪90年代初，它们的市场竞争进入了白热化阶段，双方销售吉他、电子琴、乐谱等，为卖出每一件乐器，这两家乐器行都采取了免费修理提供5～7堂乐器教学课程的促销手段。
后来，为了改变这种局面，傅氏的总裁请来好友扎西做营销顾问。扎西到任后，开始寻找解决问题的最佳方法。经过几次风琴音乐会，扎西发现听众大多是头发花白的老年人，进一步调查发现，这些老人，从时间到资产上都更有条件购买风琴，但他们对音乐的喜好，更多是为了友谊和实现自我价值，尤其是为了寻找志同道合的同辈朋友。
针对这一现象，傅氏改变了营销策略，转向只卖家用风琴，开始把乐器行办成强调生活方式的老年人社交活动中心。这一对症下药的方法，让他占有了顾客，也赢得了市场，生意红红火火起来，销售额持续稳定上升。而其竞争对手旋律商行因慢吞吞地继续向所有人卖各种乐器，营业额直线下滑。
【老板心语】
多了解客户信息，深入了解客户的消费需求，才能对市场进行准确定位，从而在竞争中保持自身的优势，打出自己的特色牌。
婚礼卖潜望镜
【故事频道】
抓住商机对于一个企业至关重要。1981年7月29日，英国王储查尔斯与戴安娜举行婚礼。
这一消息传遍大江南北，也传到了某企业，这个企业事先估计伦敦将有数十万人上街观礼，便突击制作了一批潜望镜，准备卖给观礼者。又考虑到购买者一般只是为观礼临时使用，用完不会保存留用，于是设计了一种用硬纸板制作、成本仅20便士的简易型产品；考虑到该产品必须在婚礼车队通过之前卖完，且必须在白金汉宫到圣保罗大教堂的沿途大面积布点分散销售，于是临时雇用几百名报童进行分销和人员推销，并一律采取现金交易，为避免找零的麻烦，根据消费者“难得一次”的心理，定价为1英镑。
因为该企业独具市场慧眼，抓住了次百年难遇的商机，满足了客户的潜在需求，一举售出50万架潜望镜，取得了十分可观的经济效益和社会效益。
【老板心语】
细致观察是挖掘客户潜在需求的基础。要想取得客户的信任，就要处处为客户着想，站在客户的立场上看问题，满足客户的潜在需求，帮助客户解决问题。
星巴克：顾客是朋友
【故事频道】
星巴克咖啡公司是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。对于顾客来说，在星巴克的咖啡店里，不仅仅消费咖啡，还体验着一种莫大的关怀与尊重。星巴克不仅仅把顾客视为应该尊重的上帝，还当做自己的朋友。通过下面的例子我们可以略见一斑：
有一对情侣经常光顾星巴克，他们被星巴克浓浓的咖啡、热情而周到的服务所吸引。再加上星巴克浪漫的氛围，这对情侣简直视星巴克为自己的家，每天下班以后都要在星巴克品尝香浓的咖啡。同时，他们也与星巴克的侍者建立了良好的关系。
有一天，侍者发现这对情侣只来了一个，小伙子没有了往日的潇洒与浪漫，而是坐在昏暗的角落里不断叹息。
看到小伙子的状态，侍者小心翼翼地走过去，耐心地询问发生了什么事。年轻人很无奈地告诉侍者，他因为一件小事与女朋友吵架，他现在很后悔，不知道该做什么。侍者用同情的目光看着年轻人，轻轻告诉他，要主动向女朋友道歉，坦诚面对自己的错误。年轻人若有所悟地点了点头。
一天过去了、两天过去了、三天过去了，到了第四天，星巴克的咖啡店里又出现了那对情侣，小伙子用感激的目光看着星巴克的侍者——他的朋友。
类似这样的事情，发生在星巴克咖啡店里的很多，每一个星巴克的员工都把顾客当做自己的朋友，细心地观察他们、询问他们的需求。
顾客至上，文化亲情，给顾客一种家的感觉——这就是星巴克成功的文化基础。
【老板心语】
顾客是上帝，除了常规的真诚服务、创造价值、令客户满意，“上帝”还有着更高的要求和标准。为了满足他们，最好的做法是把客户当成朋友，用公司的家文化理念去服务客户、感染客户，从而与客户达到和谐共赢。
松下的倾听智慧
【故事频道】
随着信息化的发展，顾客的消费观念及行为也越来越趋于个性化。顾客需要什么只有他自己知道。因此，在产品设计时，把顾客请进设计室，让顾客直接表达愿望与要求，让顾客参与到产品的设计中来，这是使产品能够满足和贴近顾客需求的一个很好的方法。
在商品极其丰富、市场高度发达的现代社会，满足顾客需求也是日本熨斗生产领域的目标之一。在日本的熨斗生产领域，松下电器公司的熨斗事业部很有权威性，但是到了20世纪80年代，随着电器市场高度饱和，电熨斗也进入滞销行列。
面对这种情况，事业部的科研人员心急如焚。有一天，被人称为“熨斗博士”的事业部长岩见宪一想出了一个办法，于是他召集了几十名年龄不同的家庭主妇，让她们不客气地对松下的熨斗挑毛病。
其中的一位妇女说：“熨斗若没有电线就方便多了。”
“妙！无线熨斗。”松下的负责人兴奋地叫了起来。于是，事业部马上成立了攻关小组。开始他们想用蓄电的办法取消电线。但是，研制出来蒸汽熨斗底厚5公分，重量达5公斤。妇女用起来简直像举铅球。
真是解决一个问题又来一个问题。为了解决这一难题，攻关小组将主妇们用熨斗烫衣服的过程拍成录像片，分析研究运用规律。
经过研究，结果发现，妇女并非总拿着熨斗烫衣服，而是多次把熨斗竖在一边。调整好衣服后再烫。于是攻关小组修正了蓄电方法。他们设计了一种蓄电槽，每次烫衣服后可将熨斗放入槽内蓄电，8秒钟即可蓄足电，熨斗的重量就大大减轻了。蓄电槽装有自动继电器，十分安全。新型无线电熨斗终于诞生了，它成为当年最抢手的畅销产品。
松下一名员工说过这样一段令人深思的话：“我会随时把我听到的、看到的关于公司产品的意见记下来，无论我是在朋友的聚会中，还是走在街上听陌生人说的话。因为作为一名员工，我有责任让我们的产品更好，我有责任让我们的企业更成熟、更完善。”
【老板心语】
客户的抱怨正是企业的商机，它们反映了客户没有被满足的需求，聪明的商家都会利用这一点。有意识地开发客户所抱怨的才能了解客户所需，从而准确地把握产品的方向，更贴近市场，使产品在竞争中占据市场，保持企业的长期发展。
顾客的意见
【故事频道】
“您可以到我们公司来挑选您中意的商品了。”这是一个来自克罗格公司的电话，这个电话是打给一位叫做尼罗克的顾客的。
接到电话后，尼克罗说：“谢谢，我经常到贵公司去买东西，你们最近有什么新东西吗？”“我们非常感谢您对公司的关心。您的建议被我们公司采纳了，所以我们告诉您，您可以到我们公司来免费选购您提出合理化意见的商品……”
为什么会这样呢？原来，克罗格公司在每一张“票”上都留下顾客的姓名和联系地址，一旦该顾客的建议被采纳，就可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务或购买这种商品。还可以获得公司赠与的优惠折扣消费卡，购买任何商品都可享受优待。
此“投票箱”深受顾客欢迎，提建议者络绎不绝。克罗格公司根据“投票箱”中的顾客建议对症下药，使公司每一种新上市的商品一炮走红，公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚。
【老板心语】
开发客户，必须从满足客户需求入手。有些客户的需求很简单，一眼即可看穿，有些客户的需求则需要深入了解。倾听顾客的每一个声音，对症下药，才能顺利地敲开客户的心门。
迪斯尼：以客户为中心
【故事频道】
迪斯尼乐园是一座主题公园。日本东京的迪斯尼乐园，每天都是人山人海。他们每年接待近2000万游客，这相当于上海市的人口数量。迪斯尼乐园为什么这么富有吸引力呢？因为他们对游客的独到服务。就拿普通的扫地暑期工来说，迪斯尼也要对他们培训三天才能上岗。
一个扫地工还要培训三天？也许你会感到诧异，但是读了下面的话，你就不觉得奇怪了。
如果你去过香港的迪斯尼乐园，你就会知道，在那儿，迪斯尼乐园与众不同，它和其他乐园不同——非常干净，可以说是一尘不染。更令你想不到的是，扫地还有那么大的学问。在迪斯尼，就有三种情况下不能扫地：开门时间不能扫；关门时间不能扫；客人15米之内不能扫。“怎么扫”同样具有学问：树叶怎么扫，纸屑怎么扫，灰尘怎么掸，都各有讲究。更让人想不到的是，扫地工人还要学会抱孩子。
也许有人会很纳闷，抱孩子还要学？且慢，抱孩子也是一门学问，你就不一定会。帮助游客抱孩子，搞不好会把孩子的腰给闪了，或者是把孩子的脖子扭了，这样都不行。因此，光一个抱孩子的方法要学一个下午。还有，扫地工人要对整个乐园非常熟悉，不管谁来问路都得非常准确地指引方向。此外，他们还有其他本领，那就是要学会世界上先进的相机，能非常熟练地给游客拍照。
