能否让每一位光顾柜台的顾客成为购买商品的消费者，这需要许多条件。对柜台销售人员来说，适当地处理顾客的异议不但不需卑躬屈膝，反而还能赢得顾客的好感。
即使是最出色的柜台，也免不了碰到难缠的顾客。面对抱怨，只要表现出诚恳、沉着的态度，便没有什么不可解决的问题。
（一）处理异议的态度要求
处理异议的态度要求主要有以下几点：
1.平稳的心态。
情绪轻松、避免紧张，听到顾客的异议要保持冷静，并以笑脸相迎，缓和顾客的怒火。不管异议产生的原因是什么，销售人员对待顾客的异议都要先道歉。
2.诚恳地倾听。
对顾客的抱怨，要诚恳地倾听，不要在顾客表达不满时中途反驳或插嘴。附和顾客的话，边点头边说“是的”、“是这样啊”以示同意，听对方说话的时候，请尽量使用表示了解的话。
3.重述顾客意见。
对顾客提出的意见或不满，要有耐心，可重述并征求顾客的意见，认同异议的合理性，表示出尊重，完全接受顾客提出的相反意见。
4.慎重的回答。
回答顾客的提问时，要沉着、坦白、直率，不要吞吞吐吐；在措辞方面也要注意，不要语无伦次，语调要缓和。对顾客的提问有完全了解、不太了解和不了解几种情况，不同的情况，回答的方式也要有所区别：
完全了解的时候：“我了解了。”
不太了解的时候：“我不太了解您所说的东西，但是我会把事情的来龙去脉转告承办的人。”“我完全清楚了。”
不了解的时候：“对不起，您可不可以再说详细一点？”“对不起，是刚才的同事没听清楚您的意思，可不可以请再说一遍呢？”
5.灵活的应对。
也许销售人员的某句话，或是别的什么原因激怒顾客，这时，要及时地采取应对的措施。尊重顾客，不可轻视或忽视顾客的异议；不能直接不隐讳的指责顾客的愚昧无知；更不能当面与顾客发生冲突。可先说些客气的话缓和一下，例如：
“惹您生气了，真是对不起。”
“我知道自己不小心引起您的不满，但我诚心诚意地想补偿您。”
6.留出后路。
如果对顾客的异议一时无法解决，继续僵持下去，不但会让顾客更加生气和反感，也会影响其他顾客的购买。这时，销售人员最好找个合适的理由撤退。
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在处理顾客异议的时候，首先要向顾客道歉。异议中的道歉至关重要，态度真诚的道歉可以化干戈为玉帛，不恰当的道歉方法或语气往往会事倍功半。
（二）处理顾客异议的注意事项
柜台销售人员一定要妥善处理好顾客的异议，稍有不慎，本可以促成的销售就会“付之东流”，在处理顾客异议时要注意以下几点：
1.切忌缺乏诚意。
道歉最重要的是诚意，是如何把检讨的心意向顾客表白。
2.切忌犹豫不决。
如果自己的过失给顾客带来了不好的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给顾客的印象也不好。因此，要立刻向顾客道歉，越早越好。
3.切忌不及时道歉。
当顾客发火或是训斥自己的时候，由于害怕被训斥而沉默，反过来可能会使事情更加严重。及时道歉的话，多少还能得到挽回损失的机会。这时必须拿出勇气及时道歉。
4.切忌道歉时先辩解，先逃避责任。
想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使顾客反感，情况反而恶化。这时，销售人员首先要道歉，事后，等顾客变得冷静的时候，再申诉自己的意见和主张。
