企业提供雪中送炭型的服务，一定会让顾客感受到贴心的温暖，铭记在心。至于锦上添花型的服务，顶多只会在顾客的感官表层上留下短暂记忆，犹如水中行走，脚过已无痕。
北欧航空公司开发老年人旅游业务初期，自认为了解老年人的需求，以为老年人给人的印象是害怕出国、容易胃痛、讨厌日光浴，因此为他们设计了像公寓住家一般的飞机座舱，并且派遣部分空勤人员接受老年人医护训练，以备在老年人旅行的航程中提供服务。
然后，公司邀请斯德哥尔摩退休人员俱乐部的一些会员参与讨论，以检视规划设计的措施是否得当。没想到，老人们对于公司计划提供的新服务并不感兴趣，并且表示他们希望在旅游时，最好多些刺激、冒险，同时还可以到海边去玩。
刚愎自用的北欧航空公司领导阶层，听不进老年人的声音，仍然固执地按照原定计划进行，结果自然是门前车马稀，得不到老年人的广泛青睐，于是不得不放弃原来的设计与规划。
受此教训，公司领导阶层决定要多倾听顾客心声，不再闭门造车，凭自己的主观意识去设想顾客需求，因而衍生出不符合顾客需求的服务。
显然，现今退休的老年人，其实是老当益壮，或者人老心不老。而且，既然是有意想要出国旅游的老年人，自然就会懂得如何运用现代的飞航服务，而非如同航空公司原本以为是弱势、需要特殊照顾的一个族群。航空公司惟一要做的，就是用心满足他们的需求。这是一个典型，由错误的生产导向转变为顾客导向的企业经营实例。
另有一个与航空公司有关的故事：
1997年至2004年间，内人和我经常前往加拿大，来回长程飞行，我们都优先选择搭乘“××航空公司”的班机，以便累积航程，享有以经济舱机票免费升等商务舱的权利。可是，每逢旺季期间，搭机旅客众多，航空公司为增加收益，总是故意忽视拥有升等券、而且早已预先订位的老主顾的权益，将商务舱机位售予其他顾客。
由于航空公司设于机场的贵宾室，只限搭乘商务舱和头等舱的旅客有权使用，顾客如果不能以累积航程换取升等商务舱，也连带无法使用机场贵宾室。那段期间有几次经验，我手上累积有多张升等券，却始终递补不到商务舱座位，也就无权使用机场贵宾室。
由于家住高雄市，往返加拿大和台湾，皆须由位于北台湾的中正机场转机，本来衔接中正机场与高雄机场的班机就少，美国发生“九一一”惊爆事件之后，航空公司进一步删减班次，使得在中正机场转机的旅客往往要等上4～6个小时，才搭得到回高雄的班机。
从加拿大到台湾飞行12个小时之后，又要在中正机场枯等如此长的时间，辛苦程度可想而知。为此，我屡次向航空公司机场贵宾室服务人员提出要求，请他们同意，让我以升等券交换进入贵宾室休息的权利，却都遭到拒绝。我为此投书民航局，经民航局转来航空公司的答复，仍然是“依公司规定不能同意我的要求”，显然，政府也无力善尽保护消费者权益的责任。
幸好，气愤之余，富邦银行首先推出白金卡，让用户有使用全球各大机场（银行白金卡用户共享）贵宾室的权利，我立即申请了这张金融卡，避免一再忍受等候转机的辛苦。与此同时，以后再有出国机会，我皆尽量选择其他航空公司可替代的班机，同时连同“××航空公司”与银行联名发行的金融卡我也搁置不用，虽然用它刷卡消费也可以换算累积飞行里程。
本来，航空公司依照对顾客所作的承诺，给予经常惠顾旅客累积航程以换取商务舱升等券的做法，符合商场上提供顾客“数量折扣”回馈的惯例，可以说是基本服务的一环，以及维系顾客忠诚度的一种手段，不能视为业者给予顾客的特别优惠或恩典，所以不能任由业者决定给或不给。
譬如，在淡季时，才让拥有升等券的顾客升等商务舱，逢到旺季时，则优先将商务舱机位销售出去，而不保留给持有升等券的忠诚老主顾，何况他们大多是在搭机前一二个月即预先订位，早在商务舱机位售出之前，航空公司理应维护他们升等的权益。
航空公司若不这样做，已经违反诚信原则，如果再有类似“××航空公司”的作风，死咬着“公司规定”不放，任由握有升等券因而有权利搭乘商务舱以及使用机场贵宾室的顾客，被阻挡于贵宾室门外，而在候机楼枯坐等待转机，实在是有违营销与服务精神，也不合乎人道、人情。
如果换作我是那家航空公司机场贵宾室的服务人员，我会同意让持有升等券而无缘搭乘商务舱的旅客使用贵宾室，因为他们既无法搭乘商务舱，已经是很大的损失，航空公司应当采取一些补救措施，怎能再落井下石，拒绝他们使用贵宾室呢？如果因为这样做而导致贵宾室容量不足，我会建议航空公司设法扩充贵宾室。
“××航空公司”经常使用的广告词之一是“以客为尊”，这句话说来动听，也很顺口，但是骨子里，他们究竟有否以“客”为尊，还是以“自我利益”为尊，实在有深入检验的必要！
企业对顾客的服务，可以有两种截然不同的典型，一是锦上添花，一是雪中送炭。譬如，北欧航空公司原本对于老年人旅游规划的设计与服务，是属于锦上添花型。一般航空公司在头等舱里添加的新设施，也是属于锦上添花型。但如果航空公司愿意善待有权利但没有机会享用商务舱的旅客，让他们使用贵宾室，则是属于雪中送炭型的服务。
一般说来，锦上添花型的服务比较倾向于“以生产者为导向”，雪中送炭型的服务则比较倾向于“以顾客为导向”。企业提供雪中送炭型的服务，一定会让顾客感受到贴心的温暖，铭记在心。至于锦上添花型的服务，顶多只会在顾客的感官表层上留下短暂记忆，犹如水中行走，脚过已无痕。
在教育机构里，我以提供雪中送炭型的服务为乐、为荣，以致经常提供经济弱势家庭减免学费的优惠。同时，对于有学习障碍的孩子也不排斥，经常与专办弱智孩子疗育的博正儿童发展中心合作，举办融合教育，并举办义卖活动，为他们募款。也因此，该中心的孩子学习能力有进步以后，总是向家长推介，将孩子转学到我们的幼儿园，继续接受正常教育。
