当顾客需求无法得到满足而陷入情绪低潮时，企业要特别给他们多一些关心，以免顾客因此移情别恋。
一位单身妇女，与两只宠物猫咪相依为命，因而将之视如己子。某天下班之后，她去邻近一家经常光顾的超级市场，为爱猫采购一周的食物。
在商品架中间来回数趟，找不到她习惯购用的猫食罐头，于是询问店员，店员回答说：“你要的品牌目前缺货，但是我们已经跟工厂订货，七天以后铁定会送到。”
过了七天，猫主人再度光临那家超市，却依旧找不着她所要的东西，于是满怀疑惑地质问店员。不料店员告诉她：“你所要的品牌，工厂已经不生产了。”
妇人迟疑一会儿，追问店员，可否帮她向其他商店调调看是否有货，店员不耐烦地回答：“工厂都不生产了，其他商店怎么还会有货！你何不买其他品牌的罐头呢？”
一方面，妇人的爱猫习惯了多年来食用品牌的口味；另方面，她也不太相信店员的话，明明说好七天之后“铁定”会到货，为何到时候又说工厂已经停止生产了？悻悻然地谢过那位“好心”的店员，妇人转到距离住处较远的另一家超级市场，这是她第一次光顾的地方。
进入店里，妇人很快就找到所要的猫食，带着兴奋又疑惑的心情去柜台询问店员：“听说制造这个品牌猫食的工厂已经停止生产了，你们这里怎么还有货？是仅有的库存吗？以后会不会缺货呢？”店员睁着大大的眼睛，满脸惊讶说：“没听说有停产这回事，我们店里的货还是前天才送到的呀！”
当下，机灵的店员觉得事有蹊跷，立刻追问顾客：“你是从哪儿听到停产这回事？”于是，妇人将她的经历一五一十告诉这位让她感觉很关心自己的店员。
听完妇人的故事，店员带着亲切的微笑以及充满自信的口吻说：“我们公司有完善的进、销、存货管理系统，一切都是计算机化作业，不论顾客需要什么商品，皆可随时供应。”
证实自己被欺骗之后，妇人当下就决定不再去那家原本经常光顾的超市购物，因而又在这家超市采购了许多其他生活用品。
回到家，妇人看见猫食包装上的免费服务电话，怀着只是发发牢骚的心理，拨了电话过去。没想到，两天之后妇人收到猫食工厂寄来一封信，对她的遭遇表示歉意，并且感谢她传达这个信息，使他们知道自己产品销售上的缺点，因而得以采取改善措施。最后，厂商还附上一张十元美金的购物券，让妇人可以用来购买他们公司的任何产品。
世界上所有成功的企业，都是靠着一个最大的生意秘密——提供顾客好的服务而成功的。提供好的服务给顾客，这是每个企业都知道应该做的事，也都会经常挂在嘴边，问题是骨子里有没有真正“赢得顾客满意”的思想和作为。
许多企业可能会像第一家超市一样，内部作业管理不善，员工又习惯于推诿责任，于是发生欺骗顾客的行为。也有些企业，为推销某些较有利润的产品，用不正当手段引导顾客，使顾客放弃原先想要采购的品牌，改而购买厂商刻意促销的品牌。
从这个故事，我们可以学到两个功课：
第一，当顾客需求无法得到满足而陷入情绪低潮，如同猫主人在第一家超市的境遇时，企业要特别给他们多一些关心，以免顾客因此移情别恋。
第二，当顾客在吐露对同业竞争对手的不满时，正是自己争取赢得顾客的好机会，此刻，您不必攻击对手的缺点，只要像第二家超市的店员一般，顺势宣扬自己的优点即可。
以我教育机构为例，常常接收许多由他校转来的学生，原因当然是出于家长对于孩子原来就读学校的不满。面对这些家长，我告诉伙伴们：“千万不要落井下石，再批评他校的不是，只要关心家长的需求以及说明本校的特点。”
