史先生见经理这么客气，而且还当着自己的几位生意伙伴不住地称赞自己是美食家，心里很得意，于是也不想再为难他们，故意表现得很大气地说：“算了，算了。就这样吧，别换了。不过以后你们可要注意每一道餐点的质量了，否则这样下去，不是会影响你们酒店的生意吗？”
酒店经理见史先生消了气，于是更是顺水推舟地说：“老板，您真是大人有大量。这样，既然您这么有度量，既不取消又不换，那结账时就给您打个八折吧。另外，为了保证以后的质量，我这就把厨师也叫过来向在座的各位道歉，您看如何？”
听酒店经理这样说，史先生又表现了自己的大度：“之所以向你们提这个意见，也不是为了省这两折的钱，更不是为了为难厨师。厨师的工作也不轻松，因此就不要为这点儿小事为难他了！”
其实，史先生也并不是带着敌意专门想找酒店的碴儿，从整个过程来看，他不过是为了获得更好的服务，为了凸显自己的尊贵地位，让酒店的服务人员重视自己，同时也在生意伙伴面前炫耀一番。而酒店经理正好看透了他的心理，并且用恰到好处的说辞给足了他面子，满足了他这一心理，因此最后皆大欢喜。但如果酒店经理不明就里，一定说自己的鱼翅没问题，而与史先生据理力争，势必会伤了彼此的和气，还会影响酒店的声誉。
在销售过程中，销售人员要善于找到客户挑剔的真正原因，然后“对症下药”，真正给客户心理上的满足。客户一旦获得了想要的荣耀感和满足感，就会收回自己的挑剔，选择购买你的产品。
当然，有些客户对商品百般挑剔，纯属是为了让销售人员降低价格，还有些客户是为了通过挑剔或抱怨，试探商品是否含有水分。当销售人员揣摩出客户的这种心理后，就应该自信而坦诚地对待客户，让客户尽情地挑选，甚至可以建议客户去别的商家进行同类产品的对比，以增进客户的安全心理。如果你的性价比的确高于别家，那么这种方法就非常管用，即使有些客户真的扭头去了别家，那么他也有很大的可能性会回头来你这里购买，而且再次光顾时，都会干脆利落地完成交易。
巧妙应对客户的异议
作为一名销售人员，每天都要与顾客交流沟通，而客户面对产品提出异议，又是家常便饭。那么当客户有异议时，销售人员又该如何应对呢？
1耐心倾听客户的异议，不要与其争辩
当客户提出异议或反映产品或服务有问题时，销售人员首先要耐心倾听。倾听是解决问题的前提，通过倾听可以弄清问题的本质和事实。而在这个过程中，最忌讳的就是打断客户的谈话。但也不仅仅是听，还要问，比如，“您是如何发现这个问题的？”“出现这个问题有多长时间了？”这样的提问有助于你了解事情的真相，可以确保你真正了解客户的需要和心理。当然，注意客户的语调与音量，了解客户语言背后的内在情绪，也是倾听过程中需要做的事情。
一位顾客到某商场购物，挑选好认为不错的产品后，他付了账，但刚一转身就发现了一个小问题，随即向销售人员提出来更换。但是见他已经结了账，钱已经到手了，此时销售人员就表现得很不礼貌，冷冷地拒绝了他。顾客见销售人员如此态度，就开始抱怨产品质量不过关，并且投诉到了商场经理处。
经理一开始也没有发现产品的问题，经顾客提示后，才发现这件产品确实存在一点儿问题，不过不影响使用。但他并没有像销售人员一样冷言拒绝顾客，而是先赞同了顾客的看法，紧接着又示意销售人员立即给顾客退换。见经理还算通情达理，顾客最终满意而归了。
事实上，顾客的抱怨，更多的是对售货员服务态度的不满，而不是产品质量问题。因此，在实际销售中，销售人员对待这类客户要尽量采取良好的态度，确实看到产品的不足之处，同时要对客户礼貌相待，让客户感受到被重视，问题也就迎刃而解了。
销售人员与客户之间的关系就如同镜子的反射原理，销售人员以何种态度对待客户，客户就会以相应的态度对待销售人员。与销售人员进行胜负辩论毫无意义，就算是你最终在辩论中获得了一时的胜利，但后果却是失去了一个客户，甚至是更多的客户。因此，销售人员需要以积极的心态处理顾客的异议。
2采用迂回战术
很多销售人员在面对客户的异议时，会很自然地与客户争辩，导致客户情绪越来越激动，最终不仅交易没有达成，还会影响你的销售声誉，甚至是整个公司的声誉。而如果在实际销售中，遇到客户的异议时，采用迂回战术，则可以有效缓解客户的情绪，最终达成交易。
一次，葛小姐到商场买衣服，选定了一件衣服后，葛小姐就决定购买。但不想此时电话响了，没有对衣服进行任何检查的葛小姐匆忙接起电话后，就示意导购小姐将衣服包起来。等一通电话结束，葛小姐直接付了款就走了。但是第二天，她又回来了，原来衣服有明显的残损，她想回来换一件好的。但是导购小姐一听她的要求，一口就回绝了，说：“我们这里所有卖出去的衣服一概不退换。你当时买的时候，为什么不看仔细呢？再说都过了一天了，谁知道这处残损是不是当初就有呢？”
一听导购小姐如此说，脾气本来就火暴的葛小姐一下子就火冒三丈，她大声嚷道：“你什么态度？怎么能这么不讲理？难道你们店就是专门高价卖这种残次品的吗？把你们经理叫来，这件衣服如果不给我退换了，我就没完。”
导购小姐依然不依不饶，也大声说：“你冲我喊什么，这本来就是公司的规定。”
值班经理见状过来，她看过衣服后示意导购小姐到后面去，然后她对葛小姐说：“这件衣服确实存在很大的问题，我能理解您现在的心情，谁花钱也不愿意买到残次品。”
“那当然，你说你们那个导购到底是怎么回事，她还跟我嚷上了。”葛小姐听了经理的话，情绪有些缓和，但她依然不能原谅刚才导购对她的无理态度。
“是，是，确实是她的不对，这个月的奖金她就拿不到了。不过这种款式的衣服就剩这一件了，我建议您看看其他款式的衣服。”说着，值班经理就走到一款衣服面前，又接着说：“您看这款，是今年最流行的款式，在我们店的销量也特别好，而且这个颜色，我认为也挺适合您的。”
葛小姐本来想直接将衣服退了就算了，但见经理这么热心，看到她指的衣服的确也不错，因此就决定换这件。而且最后结账时，经理还为葛小姐打了个八折。葛小姐总算是消了气满意而归了。
其实，很多时候，如果你与客户针锋相对，很容易伤了客户，破坏了生意，而如果像上例中的值班经理一样，采用迂回的方式解决争端，不仅维护了客户的利益，还赢得了生意。
3真诚的道歉化解对方的异议
如果客户对服务或产品有异议，不管客户的异议是否有道理，销售人员都要给予积极而真诚的道歉，以征得客户的理解。要注意的是，销售人员的道歉一定要真诚，绝不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客有种被愚弄的感觉。
另外，消除完客户的异议后，销售人员还要记得多问客户一句“还有什么其他的要求？”以一种十分诚恳的态度让客户得到这样一种信息：我非常乐意为您效劳！并递上自己的名片。以感动客户，让客户成为你甚至是你所涉及的品牌产品的忠实客户。
心理测试：你的情商指数有多高？
情商（EQ），又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐挫力等方面的品质。专家们普遍认为，情商水平的高低，对一个人能否取得成功以及成就的大小有着重大影响，有时其作用甚至要超过智商（IQ）水平。在成功的诸多主观因素里，智商因素大约占20%，而情商因素则占80%左右。
在众多行业中，销售是最具挑战性和压力最大的工作之一，因此，作为销售人员，必须注意情商的培养。想知道你的情商指数有多高吗？不妨做做下面的测试题。本测试题共33道，测试时间为25分钟。如果你想知道自己EQ的真实水平，请如实回答以下每一个问题，不要刻意掩饰自己的缺点。
第1～9题：请从下面的问题中，选择一个和你最切合的答案，但要尽量少选中性答案。
1我有能力克服各种困难：
A是的。
B不一定。
C不是的。
2如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：
A和从前相仿。
B不一定。
C和从前不一样。
3一生中，我觉得自己能达到我预想的目标：
A是的。
B不一定。
C不是的。
4不知道为什么，有些人总是回避或冷淡我：
A不是的。
B不一定。
C是的。
5在大街上，我常常避开我不愿意打招呼的人：
A从未如此。
B偶尔如此。
C有时如此。
6当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：
A我仍能专心致志地工作。
B介于A、C之间。
C我不能专心且感到很愤怒。
7我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：
A是的。
B不一定。
C不是的。
8我热爱所学的专业和所从事的工作：
A是的。
B不一定。
C不是的。
9气候的变化不会影响我的情绪：
A是的。
B介于A、C之间。
C不是的。
第10～16题：请如实选答下列问题。
10我从不因为流言飞语而生气：
A是的。
B介于A、C之间。
C不是的。
11我善于控制自己的面部表情：
A是的。
B不太确定。
C不是的。
12在就寝时，我常常：
A极易入睡。
B介于A、C之间。
C不易入睡。
13有人侵扰我时，我：
A不露声色。
B介于A、C之间。
C大声抗议，以泄己愤。
14在和人争辩或工作出现失误后，我常常感到震颤，筋疲力尽，而不能继续安心工作：
A不是的。
B介于A、C之间。
C是的。
15我常常被一些无谓的小事困扰：
A不是的。
B介于A、C之间。
C是的。
16我宁愿住在僻静的郊区，也不想住在嘈杂的市区：
A不是的。
B不太确定。
C是的。
第17～25题：在以下问题中，请选择一个和你最切合的答案，同样少选中性答案。
17我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：
A从来没有。
B偶尔有过。
C这是常有的事。
18有一种食物使我吃后呕吐：
A没有。
B记不清。
C有。
19除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界：
A没有。
B记不清。
C有。
20我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：
A从来没有想过。
B偶尔想到过。
C经常想到。
21我常常觉得家人对自己不好，但是我又确切地知道他们的确对我很好：
A否。
B说不清楚。
C是。
22每天我一回家就立刻把门关上：
A否。
B不清楚。
C是。
23我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：
A否。
B偶尔是。
C是。
24当一件事需要我做决定时，我常常觉得很难：
A否。
B偶尔是。
C是。
25我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：
A否。
B偶尔是。
C是。
第26～29题：下面各题，请按实际情况如实回答，只需要回答“是”或“否”即可。
26为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪：
是；否
27在某种心境下，我会因为困惑而陷入空想，暂时将工作搁置下来：
是；否
28我的神经脆弱，稍有刺激就会使我战栗：
是；否
29睡觉的时候，我常常被噩梦惊醒：
是；否
第30～33题：本组测试共4道题，每道题都有5种答案，请选择与你最切合的答案。
30工作中我愿意挑战艰巨的任务。
A从不。
B几乎不。
C一半时间。
D大多数时间。
E总是。
31我常常发现别人好的意愿。
A从不。
B几乎不。
C一半时间。
D大多数时间。
E总是。
32我能听取不同的意见，包括对自己的批评。
A从不。
B几乎不。
C一半时间。
D大多数时间。
E总是。
33我常常勉励自己，对未来充满希望。
A从不。
B几乎不。
C一半时间。
D大多数时间。
E总是。
评分标准
计分时请按照记分标准，先算出各部分的得分，然后将各部分的得分相加得出总分。
第1～9题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。
第10～16题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。
第17～25题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。
第26～29题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。
第30～33题，从A至E的分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。
测试分析
90分以下：说明你的情商比较低，你常常无法控制自己，你很容易被自己的情绪影响。你常常被激怒、发脾气，这是非常危险的信号——你的事业很可能会毁于你的急躁。对此，最好的解决办法是学会给不好的东西一个好的解释，保持头脑冷静，正如富兰克林所说：“任何人生气都是有理的，但很少有令人信服的理由。”
91～129分：说明你的情商一般，对于同一件事，你不同时候的表现可能不一样，这与你的意识有关，你比前者更具有情商意识，但这种意识不是经常都有的，因此需要你多加注意、时时提醒。
130～149分：说明你的情商比较高，你是一个乐观的人，不会轻易恐惧担忧。对于工作，你热情投入、勇于负责，你为人正直、富有同情心，这是你的优点，应该努力保持。
150分以上：你是个情商高手，这将成为你事业成功的一个重要前提条件。
