沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店，还是地处闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。“3米微笑原则”是要求员工无论何时，只要顾客出现在3米距离范围内，员工必须面带微笑，看着顾客的眼睛，主动打招呼，同时询问能为他做些什么。而且，对顾客的微笑还有量化标准，微笑要露出“八颗牙齿”。在这位创始人看来，微笑服务，只有达到露出8颗牙的程度，才可把热情表现得完美。后来因为顾客在挑选商品的时候，突然打招呼问候，显得有些突兀，就将主动打招呼改为推荐当天的特价商品。
沃尔玛制胜的法宝就是便宜和服务。天天平价、服务顾客就是沃尔玛的核心经营理念。
在现代，在企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。
“要为顾客提供比满意更满意的服务”这是老山姆经常教导员工的。老山姆不仅教导员工，他还经常亲力亲为地做服务的表率。
一次老山姆走动管理到一家沃尔玛分店，发现有个老太太在店里转了一个多小时后，空着手出来。
老山姆就过去跟老太太打招呼，说：“我真的很抱歉，我们这么大的商场居然没有一样东西是您所需要的，没有一样东西能帮得到您。请告诉我您想买什么？”
老太太一听赶紧说：“不是，不是，是我自己的问题。我孙子要过生日，我想给他买玩具，但对玩具实在不懂，所以犹豫了半天也不知道买什么。”
老山姆一听，马上说：“我最懂玩具了，我孙子过生日的玩具都是我买的，他总是很满意。这样，我带您去玩具柜看看，看能不能帮您找到满意的。”然后，老山姆亲自带着老太太去到玩具柜，仔细地说明讲解，帮助老太挑选玩具，最终老太太高高兴兴地买到了满意的玩具。老山姆还一直将老太太送到店门口，并鞠躬致意，欢迎她再来。
这个故事被写进了沃尔玛员工的培训教材。试想想，当员工们看到他们这么伟大的老板都在耐心地服务顾客时，他们怎么会不受感染呢？又怎么会不更加精心地服务顾客呢？在沃尔玛培训服务的课程上，就常常用老山姆的服务故事做案例，来帮助员工树立超越顾客期望的服务意识。
白居易说：“用心待客客心归。”服务就要响应顾客的额外要求。
海明威曾言：“当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽兹酒店。”
海明威把丽兹酒店比作天堂并非夸大之词，被国际舆论誉为“世界顶级豪华酒店”的巴黎丽兹大酒店是各界名流的至爱，品味过丽兹酒店精致服务的名流不计其数，卓别林、科克多、奥尔逊·威尔士、伍迪·爱伦、艾尔顿·琼恩都光顾过丽兹。大艺术家更是对丽兹情有独钟，大作家普鲁斯特虽是巴黎人，但却把丽兹视为自己的“精神家园”；另一个传奇人物可可·香奈尔从1934年到她去世的1971年一直住在丽兹酒店。
资生堂的首席香水师塞尔日·鲁腾斯曾感慨而言：“丽兹是一座宫殿，它拥有你需要的一切，但并不是一个缺乏个性的炫耀场所，而是一个大家庭。在这里，你有回家的感觉，服务生对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生、侍者和女服务员，他们个个都对你的怪癖了如指掌。这是一个普鲁斯特式的旅馆：你总是能闻到第一次入住时喜爱的长圆型小甜糕的味道。”
丽兹酒店的成功秘诀之一，就在于它的个性化的体贴服务。
在丽兹大酒店入住的常客一般都是空手而来，不带行李箱，在酒店地下室有这些常客行李箱的存放处，丽兹酒店甚至还专门备有一个冷藏室，用来存放客人的裘皮大衣。
丽兹酒店的酒吧是以海明威的名字命名的。当年海明威嗜酒如命，但总被妻子玛丽察觉后责骂，于是酒吧的侍者专为海明威调制出一种鸡尾酒，命名为布隆迪玛丽，以伏特加与番茄汁混制而成，使海明威可以开怀畅饮，而不被妻子玛丽嗅出他的满嘴酒气。如今在丽兹的海明威酒吧有世界上最昂贵的鸡尾酒辛德卡，400欧元一杯，是用1834年的稀有白兰地酒制成。
我有一位朋友人住过巴黎丽兹大酒店，他给我讲述了一段住店经历：
早上，我准备去餐厅用餐，打开房门后，一位服务生就微笑着跟我打招呼：“李永嘉先生，早上好！是要用早餐吗？”
我奇怪地问：“你怎么知道我的名字？”服务生回答：“酒店要求我们，要熟记楼层每一位服务客人的名字。”我下到餐厅后，电梯门刚一打开，服务小姐又微笑着跟我打招呼：“李永嘉先生，这边请。”“你怎么也知道我的名字？”我困惑地问。“楼层服务生刚打来电话，说你已经下楼了。”入座后，上好菜，我有一些问题想问服务生，但我发现，我问问题的时候，他就前进一步，回答问题的时候，他就退一步。就这样不断地前进一步，后退一步；前进一步，后退一步。
当时我心里在想：这是什么毛病。但现在我明白了，他说话的时候怕唾沫溅到了我的菜里，所以退后一步；我说话的时候他怕我太费力，所以又前进一步。
服务能做到这样的周到细致，还有顾客会不满意吗？
（四）销售就是服务，服务就是爱
德鲁克认为：企业的两大生产性功能是行销和创新，所有其他工作都只是成本。德鲁克明确提出：“任何企业都有两个基本功能，而且也只有这两个基本功能：行销和创新。”
创新可能表现在更低的价格上，可能表现在更新更好的产品上，或提供新的方便性、创造新需求上；有时则是为旧产品找到新用途。
如果说创新是企业成长之魂，那么，销售则是企业的第一功能。首先，企业之所以有别于其他组织，是因为企业会行销产品或服务，而军队、学校、教会或政府都不会这么做。其次，没有了销售，企业的一切工作也都失去了价值。唯有实现销售，企业的工作才能体现出成果。
那么销售又是什么呢？销售无非就是让企业的成果，具体地转变为满足顾客的需要，能服务于顾客。所以销售就是服务，而服务就是爱。
张瑞敏说：“用户的抱怨就是企业最好的礼物。”用户的抱怨能帮助我们修炼自身，能帮助我们改进产品和服务，正是顾客送给我们的最好礼物。星巴克公司经常派出秘密顾客，检查所有服务标准是否得到遵守。不论出现什么情况，星巴克都奉行“只需说是”的做法。即便客户偶尔点错了饮料，也可以获得免费的饮料券。
星巴克的信条是：体验出色的服务就像喝好酒一样，一旦品尝过陈年美酒，你就会觉得10元一瓶的酒简直难以下咽。
所以星巴克总是竭力让顾客体验最好的，最好的产品，最好的服务。当他们体验到出色的产品和服务时，他们就会开始领悟并欣赏公司已经建立起来的产品制度和服务制度，并成为公司永久的忠诚顾客。
用心才能换心，用爱才能换爱，用爱的服务才能换来爱的忠诚。古希腊诗人西塞罗说：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”
当顾客已经说很好了，你还要更好；当顾客已经说很棒了，你还要更棒！
