一、商务谈判沟通的含义
要准确理解商务谈判沟通的含义，首先要了解什么是商务沟通。商务沟通是商务组织为了顺利地经营和取得经营的成功，并求得长期的生存发展和营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道（亦称媒体或通道），将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者）并寻求反馈，以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
那么，商务谈判沟通就是指商务组织的谈判者，为了达到谈判的目的，在谈判过程中与谈判另一方或几方通过一定的手段或形式传达谈判信息、进行信息交流的过程。
二、商务谈判沟通的作用与类型
（一）商务谈判沟通的作用
商务谈判沟通属于商务组织外部关系的内容。在当今环境日趋复杂、市场情况瞬息万变的情况下，与外界保持良好的沟通，及时捕捉商机并努力避免危机，是商务组织的一项重要任务，也是关系到商务组织兴衰的一项重要工作。商务谈判沟通是商务沟通的一个重要组成部分，商务谈判沟通的作用不但符合商务沟通的普遍规律，而且具有谈判沟通的独特之处。
商务谈判沟通的作用主要表现在以下3个方面。
1.有利于维护和加强商务组织的良好形象
商务组织在公众心目中的形象，除了源自商务组织有意识的传播外，更多的还是通过与公众的日常交往和大量的商务沟通去建立。
2.有助于调整商务组织的形象
有效的商务谈判沟通都是双向的和互动的信息流动，因此商务组织在与政府、企业、媒体以及消费者的谈判沟通过程中，应当及时了解对方对自己的想法、期望和建议是什么，同时也将自身的经营理念、产品信息和改进措施传达给对方，这种双向互动可以极大地促进商务组织更新市场策略，及时把握市场动态，快速抓住商机，并能及时调整商务组织的形象，从而适应不断变化的市场及环境。
3.为商务组织创造生存与发展的环境
商务组织要想扩大对外经营领域、资源配置领域、信息来源领域等，就必须做好与各方的沟通和协调工作。要做好沟通和协调工作，谈判无疑是最重要的手段。良好的谈判技巧和沟通能力往往可以使商务组织在谈判过程中获得比较宽松、和谐的讨价空间，从而使商务组织能够充分地发挥自身的能力。
（二）商务谈判沟通的类型
1.按沟通的过程分
按沟通的过程分，可分为谈判前沟通、谈判中沟通、谈判后沟通3种形式。
（1）谈判前沟通
谈判前沟通是指谈判双方对谈判的问题、背景、初步观点、认识、价格等在正式谈判前进行有效沟通的活动。谈判前的沟通能够使谈判人员明确谈判的问题和谈判的对手，为接下来进入实质性的谈判奠定基础。
（2）谈判中沟通
谈判中沟通是指在正式谈判的过程中，谈判对手之间通过各种方式进行的交流与沟通。
（3）谈判后沟通
谈判后沟通是指在正式谈判签订合同后，谈判各方本着友好、合作的精神而进行的理解性、礼节性、服务性的沟通。谈判后沟通的作用是使整个谈判工作善始善终、前后均衡，避免虎头蛇尾，使各方都能比较满意。
2.按沟通的媒介分
按沟通的媒介分，可分为语言沟通、非语言沟通两种形式。
（1）语言沟通
语言沟通通常是指建立在语言文字基础上的沟通方法。语言沟通又可分为口头沟通和书面沟通。口头沟通就是通常所说的交谈，是人与人之间最常见的交流方式。在谈判中，最常见的口头沟通方式包括讨论、夸奖、自嘲、耳语、争辩、通牒、抗议、讽刺等。书面沟通方式包括信件、传真、电子邮件、会谈纪要、备忘录等。
（2）非语言沟通
非语言沟通是指那些不是通过讲话或文字的方式，而是通过某些媒介来传递信息的沟通方式。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、空间距离及物体的操纵等多种形式。在身体语言沟通方式中又包括头部行为语言、肢体行为语言等。
3.按沟通的主动性分
按沟通的主动性划分，可分为主动沟通和被动沟通两种形式。
（1）主动沟通
主动沟通是指谈判者为了达到一定的谈判目的，以积极主动的态度，与谈判各方就有关问题所进行的交流与沟通，如主动发函、主动提出建议、积极邀请各方磋商等。
（2）被动沟通
被动沟通是指谈判的一方或几方在主动沟通者的影响下被动地与其他的谈判者进行沟通的方式。被动沟通可以是某方采取的一种谈判姿态，也可能是由于形势所迫，不得已而为之，例如，谈判中“拖”的运用、以静制动策略、难以回答时的沉默等都属于被动沟通之法。
三、如何进行有效沟通
（一）沟通前的准备
商务谈判的目的是为了解决问题，解决问题的手段主要是沟通，而要想进行有效的沟通就必须提前进行相应的准备，同时自己还需具备一定的条件。
1.了解谈判双方关系
商务谈判沟通往往受谈判双方已经存在的关系状态的影响。如果双方以前曾经有过愉快的合作，那么现在的关系就应该是密切的，双方沟通起来会较为容易；如果谈判双方的关系是冰冷的，则必然对沟通不利。
2.明确利益问题
如果谈判双方有较多的共同利益，那么看问题的立场、角度就容易取得一致，这是双方进行良好沟通的先决条件。反之，就会使谈判各方难以理解对方所处的立场，沟通的效果欠佳也就在意料之中了。
3.培养亲和力
在谈判过程中，谈判人员的个人魅力、对对方的语言关爱，以及站在对方的角度考虑问题的谈判风格，都可以产生一种亲和力。亲和力能够使对方的心理得到放松，对有效进行谈判沟通具有重要作用。
4.发现谈判对象的特点
在谈判之前，谈判人员必须首先了解谈判对象的特点，这样才能制定出相应的谈判策略。谈判对象的特点主要包括谈判对象的资历、地位、谈判风格、谈判经验、谈判团队人员的知识结构及其从业经历等。
5.设计自己的谈判目的
设计自己的谈判目的是个非常关键的问题。如果对自己的谈判目的没有进行系统的设计，必将影响谈判沟通的效果。具体地说，就是谈判的主要目的与次要目的要明确；谈判目的的组成架构（目的树）设计要清晰；哪些是必须保留的，哪些是可以砍掉的，哪些是可以交换的，必须一一设计出来。
（二）如何提问
1.一般式提问技巧
当谈判一方希望对方就某个问题自由表述意见时，就可以采用一般式提问形式。此提问形式的特点是不限定答复的范围，使回答者能够畅所欲言。例如：
“贵方对我公司的电脑产品在质量方面有什么需求？”
“目前女式西装的销售市场转移，对此贵方有什么看法？”
运用一般式提问，发问者易于获悉对方的立场、目的、需求和意图等。通常情况下，对方也比较乐于提供进一步的信息。
2.是非提问技巧
当谈判一方希望对方在特定的领域中做出肯定或者否定的回答时，便可以采用此种提问形式。通常在己方的某些观点、意图等需要对方明确表态时，或者问方为了获得某些特定的资料时采用。是非提问的特点是发问明确，只要求对方以“是”或“不是”，“有”或“没有”作答。例如：
“您是否认为售后服务没有进一步改进的可能了？”
“您是否调查过本公司的信誉？”
“贵公司对我们这些商品的款式有无兴趣？”
3.选择式提问技巧
当谈判一方有某些特定的需要，并希望对方在表达时做出适当的考虑或给予让步时，便可以采用选择式提问的形式。选择式提问的特点是谈判一方把自己的意志强加于对方，迫使对方在限制的范围内做出选择。这种咄咄逼人的方式如果运用不当很容易使谈判陷入僵局。例如，“贵方是愿意按照现有的价格实行分期付款，还是愿意支付现金，享受优惠价格？”
4.澄清式提问技巧
当谈判一方希望证实或者要求对方补充原先所做的答复时，就可以采用澄清式提问的形式。澄清式提问一般用于发问方要求对方针对某一观点或先前所做的答复做出更明确、更具体的解释和阐述时。澄清式提问不仅能确保谈判双方在叙述“同一语言”的基础上进行沟通，而且也是一方对对方的话语进行反馈的一种理想方式。例如，“您刚才所说的5万元，是指美元还是指欧元？”
5.探索式提问技巧
当谈判一方为了获得更深一层的信息时，就可以采用探索式提问的形式。探索式提问用于发问方针对对方的答复，要求对方进行引申述说或举例说明。运用探索式提问形式不仅可以比较充分地挖掘信息，而且还能够引起回答者对所谈问题的重视。例如，“刚才您对您公司的经营状况的说明和外界传说的有些不同，您应该给出比较合理和符合实际的解释，如何？”
6.做出结论提问技巧
做出结论提问，可以使谈判人员借助问话把话题归于结论。例如，“我们难道不应该采取行动吗？”
7.诱导式提问技巧
当谈判一方需要强调己方观点的合理性，促使对方认同时，就可以采用诱导式提问的形式。诱导式提问是一种对答案带有强烈暗示性的问句，在问句中已经包含了己方的观点，而且问句所暗含的判断常常是双方都认同的道理，可以使对方毫无选择余地地按发问者所设计的问句做出回答。例如：
“已经到期了，对不对？”
“买卖不成情义在，我们不能为了一点小事伤和气，以后抬头不见低头见的，您说是吧？”
8.多层次式提问技巧
这种提问含有多个主题，使对手难以把握。有时在己方谈判不利时，谈判人员为了获得思考的时间，打乱对手的部署，便可以采用多层次式提问的方式。例如，“您说我国的纺织产品是倾销，有何真凭实据？其实A国的产品比我国的产品价格还低，您为什么不认为他们是在倾销？价格的高低是有时间限制的，贵国近期的纺织品价格波动很大，是不是故意为之呢？”
9.启发思考提问技巧
启发思考提问的表现形式，通常是“你是否曾经……”、“现在怎么……”等。
10.间接式提问技巧
当谈判一方为了影响对手的意见，并使其赞同己方的观点时，便可以采用间接式提问的形式。间接式提问主要通过借助第三者的意见来影响对手的意见，所以使用这种提问方式务必慎重。例如，“中俄两国是睦邻友邦，俄罗斯总统普京在访华时曾说过，中俄两国是战略伙伴关系，双方在许多方面的利益是一致的，因此两国之间的贸易是互利互惠的，先生您应该承认这一点吧？”
（三）如何倾听
谈判中的倾听可以分为积极倾听和消极倾听两种。积极倾听有助于谈判人员更多地了解信息，启发思考。当然，消极倾听也是一种必要的自我保护形式。由于受生理上的限制，人注意力集中的时间是有限度的，因而消极倾听有助于人们放松神经，更好地恢复体力和精力。倾听时要注意运用以下技巧。
1.察言观色
听对方讲话时，不但要听其口头表述的意思，还应该注意其体态语言，诸如面部肌肉的收缩、眼神的变化、手的位置等，这些都能够表达出谈判对手复杂的心理活动。要注意对方的这些动作、表情是否与其所表达的含意合拍；如果不合拍，就要引起警惕了。
2.听“弦外之音”
每听完对方讲话的一个段落，都应该立即进行分析归纳：对方讲了什么？他主要想表达什么意思？他的真实意图是什么？比如，我们经常听到这样的说法：“顺便提一下。”说话人试图借此给人一种印象，似乎他要说的事情是刚刚想起来的。但是，他要说的事情恰恰是十分重要的。这句表面显得漫不经心的话，不过是故作姿态而已。
3.有效反馈
在倾听对方讲话时应该主动地对对方的话进行反馈。例如，运用点头、微笑、应诺等一些面部表情、辅助动作及口头语言，向对方表达你对他的话语的理解程度。有些时候，谈判人员还可以插话说“对不起，您的意思是不是……”来对他的话进行总结，看看自己是否理解了对方的意思或者让对方进一步加以解释。切忌漫不经心，显出不耐烦的样子。
（四）如何陈述
陈述是一种不受对方提出问题的方向及范围限制的主动性阐述。这是商务谈判中传达大量信息、沟通感情、控制谈判进程的一种方法。恰当的陈述，在双方信息的有效传递中所起的重要作用是不言而喻的。谈判人员在陈述中应该遵循以下原则。
1.用语简明
无论向对方提供书面资料还是回答询问，都要力求用语简明、表述准确。如果对情况不甚了解，应推迟答复，或者实事求是地讲明，万万不可信口开河。在运用专业术语时，应注意因人而异、适度掌握。
2.主题明确
陈述主题要明确，不要随便发表与主题无关的意见。最好能就所谈问题进行表述，不要东拉西扯、不着边际。
3.数据准确
提出的数据要准确，避免使用含混的数字。
4.重视结束语
每个陈述的结束语应为小总结或结论。做小结语时，应对陈述的内容进行归纳，以便让对手更加明白你所表达的意思；还应对陈述的立场及观点予以明确，让对方准确无误地了解你的态度与观点。
5.及时纠正错误
在陈述过程中，如果发现有错误要及时纠正，以免造成理解上的误会。
（五）如何答复
在谈判过程中，通常都会遇到如何答复对方的问题。要想使答复取得好的效果，必须在谈判前就预测可能要做出答复的各种情况并构思好相应的对策，同时在具体答复时，注意运用以下技巧。
1.延缓答复技巧
运用延缓答复技巧是为了获得充分的思考时间。如喝口水、点支烟等，延缓一下时间，稍作一些分析与思考后再行回答。
2.部分回答技巧
谈判中有一种“投石问路”的策略，就是谈判一方借助一连串的发问来获得自己所需的各种信息和资料。遇到这种情况，另一方的谈判人员不应对其所有问题都回答，以免对方从中获得许多重要情报而使己方处于不利地位。这时，可以只作局部的答复，使对方不了解己方的底牌。
3.重复要求技巧
当没有弄清楚问题的确切含义时，谈判人员不要随便作答，可以要求对方再具体说明一下。
4.“答非所问”技巧
当对方提出的问题不好回答时，回避答复的方法之一是“答非所问”，也就是似乎在回答该问题，而实际上并未对这个问题表态。答方谈论的其实是对与原题相关的另一个问题的看法，其主要目的是避开对方锋芒，使谈判能顺利进行下去。
5.拖延答复技巧
谈判中，在表态时机未到的情况下，谈判人员可以采取拖延答复的方式。拖延答复主要有两种形式：一种是先延后答，即对应该回答的问题，不妨先做好准备后再作恰当的回答；另一种是延而不答，即经过考虑后觉得没有必要回答或者不应当回答时，则给对方来个“不了了之”。你可以用“记不得了”或者“资料不全”来拖延答复。
6.模糊答复技巧
模糊答复的特点是借助一些宽泛模糊的语言进行答复，以使自己的回答具有弹性，即使在意外情况下也无懈可击。在恰当的时候使用模糊答复技巧可以起到缓和谈判气氛、使谈判顺利进行的作用，同时也有助于保护己方机密。如“尽快”、“不久”、“马上”等词就有一定的模糊性，可斟酌使用。
7.反问技巧
谈判中，对方往往会提出一些试探性、证实性、诱导性的问题，己方如果不想泄露自己的底牌，同时又想缓和气氛，抑制对方的发问，反过来探明对方的虚实，就可以采用此种方式。反问技巧的特点是在倾听完对方的问题后，敏锐地抓住关键的问题反问对方，从而掌握主动。
8.沉默不答技巧
谈判中，有些不值得回答的问题，谈判人员可以不予理睬。
9.“诱敌深入”技巧
谈判人员在答复时，若对方打岔，不妨让他这样做下去，不要干涉他。此举会让你获得有用的信息。
（六）如何说服对方
说服谈判对手，实际上就是消除谈判障碍。说服对方的方法有直接指出对方的错误、重复其异议以削弱其异议的力量、用提问的方式引导对方说服自己等。还可以借助逻辑和情感的力量来增强说服的效果。
说服谈判对手通常运用以下技巧。
1.强调互利，激发认同
谈判中既有合作，又有冲突。可以说，没有合作，就无法圆满结束谈判；没有冲突，也就没有谈判的必要。一切谈判都是在双方互利的基础上达成协议的，所以有人用法国的一句关于爱情的定义来形容谈判：“合作的利己主义。”
在谈判中，谈判人员不必掩饰所提意见对自己有利的一面，因为在谈判中强调利益的一致性往往比强调利益的差异性更容易提高对方的认知程度以及接纳的可能性。
2.简化接纳提议手续
为了使对手接纳你的提议，避免中途变卦，谈判人员应设法使接纳提议的手续简单、便捷。例如，在需要订立书面协议的场合中，你可以提前准备一份原则性的初步协议书，并且这样告诉对方：“您只需在这份原则性的协议草案上签名就可以了，至于正式的协议书，我会在一周之内准备妥当，到时候再送给您斟酌。”这样既可以当即取得对方的承诺，又免除了细节方面的周折。
3.努力取信于对方
中国有句古语：“无信则不立。”在商务谈判中，要有效说服谈判对手，首先必须取信于对方。谈判人员应该利用谈判桌外一切有利时机，积极进行公关活动，与对方建立坦诚友好、相互尊重的良好关系，取得对方的信任，这样就比较容易说服对方。
4.先言利后言弊
一般来说，被劝说者接受劝说者的意见都会有利有弊，谈判人员应给对方利弊两方面的信息。一方面，你要向对方指出，如果他接受了你的意见会得到什么利益。另一方面，你还应当将不利的方面讲出来，把一好一坏的完整信息传递给对方。陈述时应先讲利、后言弊，再进行得失比较，指出利大于弊，以此来说服对方接受你的意见。
四、谈判中有声语言的运用
（一）语调与节奏技巧
1.语调技巧
一句话用10种不同的语调来念，必然会有10种不同的意思表达效果。尽管一个字、一个词、一个句子的写法只有一种，但说法却可能有许多种。可见，复杂多变的语调是具有很强意思表达功能的口语艺术。
语调的构成比较复杂，语速的停转连接、音量的轻重强弱、音调的抑扬顿挫以及说话者的音质都会影响语调。一般而言，语调可以分为平直调、上扬调、降抑调、弯曲调4种类型。
（1）平直调
平直调的特征是平稳、语势舒缓。通常用来表达从容、庄重的感情。例如，“我们希望贵方能以现金支付。”
（2）上扬调
上扬调的特征是前低后高、语势呈上升趋势。通常用来表达怀疑、鼓励、愤怒、斥责的感情。例如，“什么意思？你懂什么？”
（3）降抑调
降抑调的特征是前高后低、语势呈下降趋势。通常用来表达坚定、自信、感叹、祝愿的感情。例如，“哪有这回事？”
（4）弯曲调
弯曲调的特征是有升有降、语势曲折多变。通常用来表达忧虑、讽刺、调侃、怀疑的感情。例如，“为什么不借100万整数，而只借90万？”
2.节奏技巧
节奏是由音量的大小强弱、音速的快慢缓急等一些因素组合的有秩序、有节拍变化、有规律的有声语言现象。表达节奏过于缓慢的语言，往往很难引起对方的注意和兴趣；反之，表达节奏过快，又很难使人立即接受并理解其中的真正含义。因而节奏技巧的处理是让它有张有弛、有抑有扬。
（二）重音与停顿技巧
1.重音技巧
重音就是在说话时，着重突出某个字、词以示强调。总的来说，重音有以下3种类型。
（1）逻辑重音
说话的目的不同，强调的字、词也有所不同。重音在句中没有固定的位置，例如，在“我们不相信贵方会这样做”一句中，可以强调“我们”，也可以强调“不相信”，还可以强调“贵方”。
（2）语法重音
即根据一句话的语法结构规律来决定重音。通常情况下，定语、状语多可使用语法重音。
（3）感情重音
为了表达思想感情，谈判人员可以在一句话、几句话甚至一段话中对某些音节加重音量。
2.停顿技巧
停顿是因为内容表达和生理、心理的需要而在说话时所作的语音上的间歇。在谈判中，适当的停顿可以引起对方的注意，利于强调己方的重点，甚至达到“此时无声胜有声”的境界。一般而言，停顿可以分为以下4种。
（1）语法停顿
语法停顿是指按照标点符号所作的间歇。例如，遇到句号、逗号、顿号、分号等都可以作或长或短的停顿。
（2）逻辑停顿
逻辑停顿是指为了突出强调某一事物或显示某一语音而作的停顿。逻辑停顿，在必要的时候可以打破标点符号的局限，在无标点处停顿。这种情况通常与逻辑重音相配合。
（3）感情停顿
感情停顿是指因感情需要而作的停顿。感情停顿受感情支配，有丰富的内涵和饱满的真情实感。这种停顿主要用来表达沉吟思事、情感激动、恼怒愤慨等。
（4）生理停顿
生理停顿是指说话时在长句子中间合适的地方顿一顿，换一口气。
（三）隐语技巧
在商务谈判中，有些不能明说的意思，就需要谈判人员用隐语来表达。隐语与谈判语言表述要清楚准确、逻辑严密的要求并不矛盾。谈判人员根据特定的环境与条件，运用“隐隐约约”、“弯弯曲曲”的语言表达方式，委婉而含蓄地表达思想、传递信息，有时可以收到意想不到的良好效果。
（四）敬语技巧
恰当地使用敬语，一方面可以表示你对对方的友好和尊重；另一方面也体现出你的良好修养。谈判中，应根据需要选用恰当的敬语，例如，表示尊称的可用“阁下”、“仁兄”、“大人”等，表示询问的可用“请问”、“烦劳一下”等，表示情态动作的可用“恭候”、“奉陪”、“拜访”等。
当然，使用敬语要适度，如果过多地使用，反而会给人一种不自在、疏远，甚至“此人真酸”的感觉。
五、谈判中非语言沟通技巧
据研究，在谈判中高达93%的沟通是非语言的，其中有55%是通过面部表情、形体姿态以及手势传递的，38%是通过音调传递的。
（一）面部语言
实验证明，人的面部表情是内在的，有着比较一致的表达方式，正因为如此，面部表情多被人们视为一种“世界语”。
1.目光语
（1）目光语的作用
目光语的作用主要体现在以下4个方面。
首先，是协调作用，可以用目光征询对方的意见，协调立场，从而达到内心的交流。
其次，是表达情感，如怒目圆睁、含情脉脉等。
再次，是指示方向，即你的目光所到之处就是想说之物，或者让对方发言，或者让对方沉默。
最后，是反映人的言语和行为，如沉着的眼神表示肯定、冷静、有把握等，弥散的眼神代表慌张、紧张、反应迟钝等。
（2）目光语的应用
目光语主要由目光注视的时间长度、方向和瞳孔的变化3个方面组成。所谓目光注视的时间长度，是指说话时视线接触的停留时间。除了双方关系十分亲密的情形以外，一般情况下，连续注视对方的时间应在1～2秒钟以内。
与人交谈时，对方视线接触你脸部的时间通常占全部交谈时间的30%～60%，超过这一平均值的人，基本可以认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣；而低于这一平均值的人，则表示对谈话内容和谈话者本人都不太感兴趣。
实际上，不同的文化对交谈双方视线接触的时间长度的理解是有一些差别的，比如，在中东一些地区，相互凝视为正常的交往方式，而在澳大利亚的土著文化中，双方避免视线接触是尊重对方的表示。当然，在大多数国家，特别是在英国，在沟通中长时间地凝视和注视对方以及上下打量对方，被认为是一种失礼行为，而且是对私人占有空间或个人势力圈的侵犯，这往往会造成对方心理上的不舒服。但这并不是说在与英国人谈话时，要完全避免目光的交流，事实上，英语国家的人比中国人进行目光交流的时间更长，而且更为频繁。他们认为，缺乏目光交流是为人不诚实、缺乏诚意或者逃避责任的表现，此外，也可能表示羞怯。
在交谈中，视线接触的方向很有讲究。如果说话人的视线往下（即俯视），通常表示“爱护、宽容”之意；视线平行接触（即正视），通常表示“理性、平等”之意；而视线朝上接触（即仰视），通常表示“尊敬、期待”之意。
瞳孔的变化是指接触时瞳孔的放大与缩小。瞳孔的变化不是人的意志所能控制的。在高兴、肯定以及欢喜时，瞳孔必然放大，眼睛会显得很有神；而当痛苦、厌恶以及否定时，瞳孔就会缩小，眼睛会暗淡无光。
人们常说，眼睛是心灵的窗户，因此可以说，目光的接触也是灵魂的接触。在谈判中，你若读懂了对方的眼神，也就读懂了他的内心世界。
2.眉与嘴
在面部表情中，应当特别注意脸部肌肉、眉、嘴的变化。我们常说的面善、满面春风、面红耳赤、笑靥动人、面目可憎等都是面部表情的具体表现。谈判时，谈判人员的面部表情最好显得亲切自然一些，同时还应注意观察对手的表情。
眉毛可以反映出许多情绪。当人们表示感兴趣或疑问的时候，眉毛通常会上挑；当人们兴奋、激动和表示赞同时，眉毛又会迅速地上下跳动；当一个人处于惊恐或惊喜中时，他的眉毛会上扬；当一个人处于愤怒、不满或气恼的状态时，他的眉毛会倒竖；当一个人处于窘迫、讨厌和思索状态时，往往会皱眉。
嘴巴的动作同样能够反映出人们的内心活动。当一个人嘴巴紧抿而且不敢与他人目光相接触时，可能是心中藏有秘密，此时不愿透露；当一个人嘴巴不自觉地张着，并呈倦怠状时，说明他可能对自己和对自己所处的环境感到厌倦；当一个人咬嘴唇时，表示他内疚；当一个人对对方的谈话感兴趣时，嘴角常常会稍稍往后拉或向上拉。
值得注意的是，在英语国家，用手遮住嘴，被视为有说谎之嫌。中国人在与人交谈时，为了防止唾沫外溅或口气袭人，习惯于用手捂住嘴，这种动作很容易使英语国家的人认为他们在说谎话。
（二）肢体语言
1.手臂语
（1）一个人站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示此人有优越感和自信心；如果握住的不是手掌而是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；而如果握住的地方上升到了手臂，则表明愤怒的情绪非常严重。
（2）手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，常常表示此人不愿与人接触；而微微抬头，手臂放在椅子上或腿上，两腿交于前，同时双目不时观看对方，就表示有兴趣来往。
（3）双手放在胸前，表示自己诚实、恳切、无辜。如果双手手指并拢放置于胸前的前上方呈尖塔状，那么通常表明此人充满信心。
（4）双臂向两侧平伸，上下拍打，通常表示飞。然而在英语国家这一动作也暗指标致的女郎或者男子同性恋者。
2.手势语
手势是身体动作中最核心的部分。有些手势是各民族通用的，例如，摇手表示“不”。此外，手势也会因文化而异。例如，在马路上要求搭便车时，英、美、加等国家的人是面对开来的车辆，右手握拳，拇指跷起向右肩后晃动；而在澳大利亚和新西兰，这一动作往往会被看做是淫荡之举。总的来说，在人们的日常生活中，有两种最基本的手势：手掌朝上，表示真诚或顺从，不带有任何的威胁性；手掌朝下，表明压抑、控制，带有强制性以及支配性。
手势语丰富多彩，没有非常固定的模式。由于沟通双方的情绪不同，手势动作各不相同，采用何种手势，都因人、因事而异。
3.腿部语言
（1）站立时两腿交叉，往往会给人一种自我保护或者封闭防御的感觉；相反，若说话时双腿和双臂张开，同时脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。
（2）架腿而坐，表示拒绝对方，同时保护自己的势力范围；而在与人交谈时，不断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定或者焦躁、不耐烦的表现；在讨论中，如果将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，通常会被人理解为辩论或竞争性姿势；女性在与人交谈时，交叉上臂并架脚而坐，有时会给人以心情不愉快，或者生气的感觉。
（3）在与人交谈时，笔直站立，上身微前倾，头微低，目视对方，表示谦恭有礼，愿意听取对方的意见。
（4）坐着的时候，如果无意识地抖动小腿或脚后跟，或不时用脚尖拍打地板，则表示焦躁、不安、不耐烦或是为了摆脱某种紧张感。
（三）体触语
体触是借人与人之间身体的接触来传达或交流信息的行为，这是人类的一种重要的非语言沟通方式。体触的影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式以及双方的关系等。具体来说，体触行为有握手、拥抱、碰撞等。
由于体触行为进入了最敏感的近体交际的亲密距离，因而容易产生敏感的反应。特别是在不同的文化背景中，体触行为有各种不同的含义，因此，谈判人员在沟通中要谨慎地对待。
（四）非语言沟通的控制
1.“第一印象”非常重要
在商务谈判活动中，我们会遇到形形色色的人，但是我们留给每个人第一印象的机会只有一次，而这个印象往往会牢固地印在对方的脑海中，很久都不会改变。更重要的是，对方还会从第一印象中认定你有某种消极的品质，而你很可能没有第二次机会来纠正对方的印象失误。
为此，谈判人员要对非语言行为进行控制，就必须从树立良好的第一印象开始。可以通过3个方面树立良好的第一印象：一是树立自信；二是穿出品位；三是体语恰当。
2.时空距离掌握要得当
任何谈判沟通都是在一定的时间和空间进行的，因此时间和空间也就成为沟通过程中不可分割的组成部分，人们总是自觉地利用时空因素来沟通有关信息。
（1）时间控制
谈判沟通时间的选择、谈判间隔的长短、沟通次数的多少、谈判人员赴会的迟早，往往能够显示出行为主体的品性与态度。
（2）空间控制
如果说人们对时间的利用主要是传达行为主体自身方面的信息，那么，人们对空间的利用则主要显示双方彼此间的关系。
谈判者之间的距离又被称为“界域语”，界域语受本民族文化的影响非常大。例如，两个关系一般的西班牙人或者阿拉伯人的谈话，他们之间的界域距离通常只有15厘米；而这样的距离会被英国人、美国人视为是一种侵犯和干扰。因此，谈判人员在与人交往之前，必须了解双方的界域语，以便能恰当地运用有利于沟通的界域手段，让双方都有种安全感和舒适感。
此外，在谈判中，谈判人员座位的选择也很讲究。座位不同，表明的关系也不同，交谈的效果也会不一样。以办公室桌两边的座位为例，如果两人分坐桌子一角的两侧，显得关系友好、交谈气氛亲切，同时还有利于观察对方的体态变化，可以随时调整话题。与客户谈生意，通常会采用这种形式。
如果两人同坐在桌子一边，表明两人的关系比较亲密，或者两人的目标一致、地位相等，交谈气氛会比较融洽，容易达成合作协议。这种形式适用于熟人之间进行的谈判。
