课前导读本章是旅游心理学的重要组成部分。人际关系是影响群体心理的一个重要因素，也是决定企业成败的重要因素之一，对于旅游企业管理有着至关重要的作用。因此，现代管理学者都特别重视人际关系的研究，努力寻求正确合理的方法、政策、方针、方式，以调动全体人员的积极性，达到企业的组织目标。通过本章学习，要求学生掌握人际关系的基本含义、功能以及关于人际关系类型结构的相关研究成果；掌握人际关系的理论假设和影响人际关系的因素，并且能够运用人际关系测量的方法。
教学目标（1）了解人际关系的概念、功能以及分类。
（2）掌握处理人际关系的技巧。
（3）掌握影响人际关系建立的因素。
（4）掌握建立良好人际关系的途径。人际关系是社会关系中人们相互之间在心理上的联系，属于社会关系的范畴。社会关系可以分为三个层次：一是生产关系，即在生产过程中人们结成的物质形态的关系，这是其他社会关系的基础；二是意识形态关系，即在社会生活中，人们在政治、道德、法律、宗教及文化等方面结成的关系；三是人际关系，即人们在群体交往活动中结成的各种心理形态的关系。
13.1 旅游企业人际关系概述
在人类生产活动中，人们逐渐形成了各种社会群体。在特定的群体中，人们进行直接或间接的交往，必然要结成特定的人际关系。
13.1.1 人际关系的概念
人际关系是在群体活动和交往中，人与人之间形成的以情感状态为主要指标的心理关系。简而言之，是人与人之间由于交往而结成的情感关系，在此特指人与人心理上的距离。
群体人际关系状况取决于人们需要的满足程度，交往活动中，如果双方的心理需要都能获得满足，人们相互间将会发生或保持一种亲近的关系。如果相互交往时，一方表示出不友好、不同意，将使对方感到不安、不满，当双方均无法满足交往的需要，就会导致较疏远的关系，甚至出现敌对关系。因此可以说，人际关系是在一定的群体背景中，在交往的基础上形成的，由个体的个性进行调节，并伴随着情感上的满意或不满意状态的人与人之间较稳定的心理关系。
企业中的人际关系具有以下特点：
（1）人际关系是交往的结果。交往是人与人之间相互作用、相互影响的动态活动过程，是人际互动的过程。人际关系正是通过一定的交往形式建立起来的人与人之间的心理关系。
（2）人际关系离不开一定的群体。群体及群体活动是人际关系产生、变化、发展的特定的社会背景和外部条件，离开群体和群体活动，个体难以建立正常的人际关系。
（3）人际关系以情感状态为主要标志。人际关系的情感体验反映着人与人之间的情感状态，满意的体验促使人产生友好而亲密的人际关系，不满意的体验使人产生敌对而疏远的人际关系。因此，情感状态可以说是评价和判断人际关系的重要指标。
（4）人际关系是稳定的心理联系。人际关系一旦建立，就具有相对稳定性。那些暂时的、偶然的心理联系或活动接触，一般不具有稳定和经常起作用之特点，不能称之为人际关系。
13.1.2 人际关系的功能
人际关系是指人与人之间心理上的关系和心理上的距离。一般可分为积极的、消极的和中性的关系。人际关系是人类生存和发展的必需，其功能表现在以下几个方面：
13.1.2.1 信息沟通功能
文字、大众传播媒介、通讯技术的发展，使人际间的信息沟通功能有减弱趋势，但不会消失。如网络迷、打字投稿等。
13.1.2.2 心理保健功能
此功能有强化趋势，而且目前正日益成为人际关系中的主要功能。
13.1.2.3 相互作用功能
即指人际间的行为的相互影响，这种链式的关系是有序的，呈现出一定的规律性，即“种瓜得瓜，种豆得豆”。例如：一方的友好行为，会导致另一方同等的友好行为；一方的支配性行为，会导致另一方的顺从行为，但当一方的支配性行为表现出过分时，也会导致另一方的反抗性行为；一方的顺从性行为，常会导致另一方的友好行为，当一方表现出过分顺从性行为时，容易导致另一方的支配性行为；一方的攻击性行为，会导致另一方的反抗性行为或自卑反应。
13.1.3 人际风格的分类及特征
不同的人有不同的人际风格，不同人际风格的人又有不同的人际交往特征。
13.1.3.1 人际风格的分类
（1）严谨型有的人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于严谨型的人。
（2）主动型这类人的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，而且他总是微笑着去看着对方，但是他说话语速很慢。
（3）开放型这类人感情外露，做事非常果断、直接，热情，有幽默感，活跃，动作非常多，而且非常夸张，他在说话过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是开放型的人。
（4）领导型这类人感情不外露，但是做事非常果断，总喜欢指挥人，命令人，这类人称为领导型的人。
只有很好地了解这四种类型的人的特征，并且采用对他相适宜的沟通方法，和他沟通的时候就可以得到一个更好的结果。
人际交往类型的测定
以下是4对8种交往类型，请你根据自己的实际情况进行判断，选择“是”得3分，选择“不确定”得2分，选择“不是”得1分。
1.在路上碰到熟人你主动打招呼吗？
2.你常主动写信和外地亲友联系吗？
3.在课堂、会议上你主动发言吗？
4.当你有困难时，你会毫不犹豫地请求别人帮助吗？
5.在车船上你会主动和别人交谈吗？
6.在人们各行其是的环境中生活，你感到不自在吗？
7.你喜欢串门吗？
8.有朋友拜访你，你非常热情和高兴吗？
领导型—随从型
1.你喜欢在大庭广众之下侃侃而谈吗？
2.在集体中你常坚持己见吗？
3.别人批评你时，你很难接受吗？
4.你喜欢考虑影响全局的宏观问题胜于喜欢考虑具体的微观问题吗？
5.在别人意见分歧时，你愿意当仲裁吗？
6.你很同情弱者吗？
7.当与你有关的人做错事时，你是否感到自己也有责任？
8.在有几个人的情况下，有人提出问题你会率先回答吗？
严谨型—随便型
1.和老朋友渐渐疏远了，你会感到心里不安吗？
2.在旅途中你会结交一些朋友吗？
3.集体旅行，有人替你垫了公共汽车票、门票钱，事后你一定如数归还吗？
4.与人约会，因意外情况迟到了，你会再三解释吗？
5.你很少与异性交往吗？
6.在集体活动中，你不会爽声大笑吗？
7.你从来没有忘记过自己的诺言吗？
8.根据情况取消既定计划，你会很不自在吗？
开放型—闭锁型
1.在信中你经常谈论自己吗？
2.心中有事，你总是憋不住要找人倾吐吗？
3.与志趣不同、性格相异的人交往，你感觉愉快吗？
4.别人愿意找你交流不同的见解吗？
5.在集体中你会发表不完全成熟的意见吗？
6.你喜欢不断结交新朋友吗？
7.你喜欢不断接受新思想、新观念、新信息吗？
8.经常有亲友拜访你吗？
13.1.3.2 旅游工作中人际交往的特征
旅游活动中的人际交往包括：企业内员工之间的交往，企业对外的客我交往和企业与公众的公关关系，以及客人与客人之间的交往。其中客我交往是主要的人际交往，其主要特征是：
（1）短暂性交通经济的发达，使客人在一个目的地逗留的时间变短。
（2）公务性工作限于客人需要的时间和地点，超出公务以外的、打扰客人的违规行为是不可取的。
（3）不对等性只有客人对服务员下指令、提要求，不能反之。服务员应服从和满足客人意愿（但要去除传统观念产生的自卑和逆反心理）。
（4）个体与群体的兼顾性一般是以个体消费者特征为主提供服务，有时会存在同质旅游团，这就要兼顾个体与群体。
13.1.4 建立人际关系的技巧
13.1.4.1 社会交往中适宜的交际策略
（1）交往之初，首先要积极地倾听，并做出恰当的反应。任何人均希望表现自己或宣泄某种感情。真诚倾听，适时地做出反应，能赢得别人的好感，同时也显示了自己的教养和礼貌。切记在倾听过程中不要打断对方的谈话。
（2）交谈过程中要察言观色，分析对方未道出的真情。中国人有爱面子的心理，导致有些话碍于脸面，不好意思直说，因此应“揣其所欲，投其所好”，做好心理服务工作。
（3）积极主动地交流意见，以便解决问题。主动交往，一旦交往过程中出现分歧，则一方面可以征询顾客的意见，另一方面可以提出自己的想法，列出几个解决问题的方案，供顾客参考。
（4）优化个人形象。在现实生活中，往往会发现同样的言行出自不同的人，人们往往会有不同的反应。这是因为人们对一个人的反应往往与这个人的“整体形象”有关，而不仅仅针对他的一言一行。因此要想建立良好的人际关系必须注意塑造自己的形象。
1）令人信赖的外在形象说话要求语意要自觉服从环境的约束，言谈话语必须符合交际者的身份，语音、语速、语调要适中，语言表达要讲究技巧，具有幽默感；行为要沉着稳重、不轻浮；服装款式要求大方、简洁、朴实、干练、富有朝气，以线条简明流畅、清新素雅为标准，切忌奇装异服。
2）充满魅力充满魅力即“招人喜欢”和“有吸引力”的意思。被誉为“推销之神”的日本人原一平讲得好：“什么叫魅力？它是指一个人具有的声望与影响力而言的。它不是一朝一夕形成的，而是一个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露于一个人的容貌上。”这里的“容貌”和“长相”是两码事，长相是父母所给，是天生的，无法改变的；而容貌是可以改变的，如“春风满面、笑容可掬”，或者是“一脸怒气、令人望而生畏”，可见，容貌是可以通过控制情绪来改变的。
总之，优雅的个体形象是指得体的举止、适度的言谈、大方友好的态度，而要达到这一境界，关键在于丰富自己的知识，提高文化素质修养。
（5）尊重别人，坚持从我做起。尊重即“瞧得起”，就是承认别人“行”。人际交往中人们之所以觉得关系难以相处，主要是因为有许多人总是强调“坏的行为”是从“你”开始的，你无情我才无义的，进而形成人际交往的“恶性循环”；而人际交往中之所以难以形成“良性循环”，就是因为人们常常不愿意从自我做起。
（6）尊重别人进而赢得别人的尊重。尊重是相互的，要想得到别人的尊重，首先要尊重别人。在人际交往过程中，不难发现难以相处的人主要有三类：
1）不知道尊重别人的人，清高、骄傲的人。
2）狂傲之人，以“狂”来掩盖内心的虚弱，怕承认“不行”后得不到尊重。
3）不在意别人尊重的人。这类人长期以来总被人瞧不起，索性不在乎别人怎么看自己。
对于这三类人，要相信“精诚所至，金石为开”，只要对他尊重，时间长了总会有所回报的。
（7）有效的沟通。与人沟通一定要有同理心，即沟通的双方要站在同一个立场上，用同一个道理去考虑问题。饭店的工作人员就是要站在客人的立场上来看问题，来感受客人的情绪体验，同时要附带加上几分赞美。从表面上看赞美似乎跟拍马屁很接近，但严格来讲，赞美不显山不露水，让客人在不知不觉中感到愉悦舒适，而拍马屁则属于过火行为，露骨谄媚奉承，乃是沟通不到位的表现。在人际交往中语言沟通有六个要点：具体、清楚、简单、明了、正确和幽默感，六项缺一不可。
13.1.4.2 如何和别人尽快建立友好关系
与别人尽快建立友好关系要做到以下几点：
（1）常常面带微笑。一个人面带微笑让人觉得和蔼可亲；一名服务员面带微笑会让顾客感到亲切、温暖、幸福，能够在他们的心中留下美好的记忆，且会让顾客因微笑的感染而心情舒畅。
（2）主动打招呼，表示友好态度。世界零售之王——沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿先生为员工提出的服务准则，首先就是“三米原则”，即“三米微笑原则”。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向客户作出保证：“我希望你们能够保证，每当你们在三米以内遇到一位客户时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”山姆·沃尔顿先生道出了服务业经营成功的一个重要原则，即主动和客户打招呼。
（3）发现别人的优点和长处，并诚挚地称赞。据心理学研究发现，每个人在日常生活中都希望得到别人的夸奖，都希望自己的优点和长处得到别人的赏识。因此细心观察别人，主动发现别人的长处和优点，并用恰到好处的语言表达出来，同时表现出自己相当欣赏，这样容易使人感到亲切，进而容易和大家融合在一起。
（4）用自然流露的真情去交往，交往的诚意发自内心。根据马斯洛的需要层次理论，社交需要在每个人的潜意识中都存在，希望被别人结识，进而被社会认可是每个人的心理需要。因此抱着一颗真诚的心去和别人交往，一定能得到别人的回应。
（5）提高交往信心，发挥个人魅力。要想在别人面前显得落落大方，首先要有自信心。人天生都是平等的，相信别人能做到的自己也一定能做到，并且只要自己付出努力，一定能比别人干得出色。人在结交新朋友时，可能利益是放在第一位的，别人能否为自己提供帮助，是一般人在选择朋友的第一个条件。如果你处处都显得很弱，处处都需要别人帮助你，那么试想谁愿意结交你做朋友？因此充分发挥自己的个人魅力，一定能得到别人的认可。
人际关系的自我测量与诊断
下面共有28个问题，请根据自己的实际情况，逐一对每个问题做“是”或“否”的回答，为了保证测验的准确性，请你认真作答。
1.关于自己的烦恼有口难开
2.和生人见面感觉不自然
3.过分地羡慕和忌妒别人
4.与异性交往太少
5.对连续不断的会谈感到困难
6.在社交场合，感到紧张
7.时常伤害别人
8.与异性来往感觉不自然
9.与一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落
10.极易受窘
11.与别人不能和睦相处
12.不知道与异性如何适可而止
13.当不熟悉的人对自己倾诉他的生平遭遇以求同情时，自己常感到不自在
14.担心别人对自己有什么坏印象
15.总是尽力使别人赏识自己
16.暗自思慕异性
17.时常避免表达自己的感受
18.对自己的仪表（容貌）缺乏信心
19.讨厌某人或被某人所讨厌
20.瞧不起异性
21.不能专注地倾听
22.自己的烦恼无人可申诉
23.受别人排斥，感到冷漠
24.被异性瞧不起
25.不能广泛地听取各种意见和看法
26.自己常因受伤害而暗自伤心
27.常受别人谈论、愚弄
28.与异性交往不知如何更好地相处
计分标准：选择“是”的加1分，选择“否”的给0分。
结果解释：
如果你的总分在0～8分之间，那么说明你在与朋友相处上的困扰较少。你善于交谈，性格比较开朗，主动，关心别人。你对周围的朋友都比较好，愿意和他们在一起，他们也都喜欢你，你们相处得不错。而且你能从与朋友的相处中，得到许多乐趣。
如果你的总分在9～14分之间，那么，你与朋友相处存在一定程度的困扰。你的人缘一般，换句话说，你和朋友的关系并不牢固，时好时坏，经常处在一种起伏之中。
如果你的总分在15～28分之间，那就表明你同朋友相处的行为困扰比较严重，分数超过20分，则表明你的人际关系行为困扰程度很严重，而且在心理上出现较为明显的障碍。你可能不善于交谈，也可能是一个性格孤僻的人，不开朗，或者有明显的自高自大、讨人嫌的行为。
注：测验的结果仅供参考。
13.2 影响旅游人际关系的因素
要探讨影响旅游人际关系的因素就首先要弄清楚影响人际关系的因素，继而旅游企业才能采取相应对策，建立良好的旅游人际关系。
13.2.1 影响人际关系的因素
影响人际关系的因素概括起来说可分为以下几种：
13.2.1.1 个性心理特征
人的性格、气质和能力往往影响人际交往的数量和质量。在群体中，一个态度和善、性情宽厚、富有同情心、能体谅他人的人，易于受到其他成员的欢迎，因而也易于同他人建立良好的人际关系。反之，一个性格孤僻、固执，既不愿了解他人，又不愿被他人理解，与他人格格不入的人，难以形成融洽的人际关系。也就是说，一个谦和、虚心的人，能够获得别人的好感，而一个自高自大、目空一切的人则令人厌恶。
就气质而言，一个爱好社交、活泼好动、热情奔放的人，往往容易建立起良好的人际关系；一个感情丰富的人，容易体验他人的感情，与他人产生心理共鸣，结成良好的人际关系。反之，如果一个人感情贫乏、麻木不仁，则难以形成良好的人际关系。
就能力而言，从一般人的正常心理来说，都比较喜欢聪明能干的人，觉得与能力强的人结交是一种幸福。一方面人们往往因有能力强的朋友而感到自豪，得到心理上的满足；另一方面，人们也相信能力强的人对自己更有帮助。
能力因素也是相对而言，对于自尊心极强或极弱的人来说，他们更喜欢完美无缺的人。因此，自尊心极强的人，认为只有“完人”才值得自己尊敬和爱慕；而自尊心极弱的人常常盲目崇拜“伟人”。
心理学研究表明，人们一般并不喜欢结交能力太强、十全十美的朋友。对一个有能力的人来说，偶尔的小过失并不会使他失去吸引力，反而因他更像一个凡人，使人觉得更可接近而受人喜欢。相反，有些人越是要显示自己一贯正确，就越会减少自己的吸引力，至多成为人们“敬而远之”的对象罢了。
13.2.1.2 相似因素
能否建立良好的人际关系，还取决于相互交往中的相似因素。相似因素包括文化背景、民族、年龄、学历、修养、社会地位、职业、思想成熟水平、兴趣、态度、理想、信念、观点、世界观、价值观等各个方面。
交往中的相似因素对人际关系的建立极为重要。人们往往倾向于喜欢在某一方面或更多方面与自己相似的人。俗话说“物以类聚，人以群分”，就是指相似因素的作用。比如，如果人与人之间有共同的理想、信念，有一致的世界观、价值观，那么，就容易产生感情上的心理共鸣，形成良好的人际关系。兴趣相投、爱好一致的人聚在一起，有共同的语言，易于建立良好的人际关系。反之，兴趣相异，会影响相互间交往的频率。不过，相似态度的发现是在相互交往中逐步进行的，其中有一个重新认识的过程。一旦双方都意识到彼此的共同点，那么，人际关系就会日趋密切、稳定地发展起来。
13.2.1.3 互补因素
在人际交往中，虽然人们喜欢与各方面相似的人相处，但有时人们却觉得过于相似会使人际关系显得单调而缺少变化，因而在人际交往上又产生对不一致性的心理需要。比如，学工科的人有时希望同学文科的人交朋友；搞体育的有时希望同从事文艺工作的人来往。因此，从心理需要上来看，人们还常常重视与自己不同的人成为互补的朋友，以期使自己的不足由别人的长处来补偿，自己的长处又能弥补对方的缺陷，这就是需要的互补因素。
在心理学上，可按照人的性格倾向性把人际关系的适应模式分为主动型和被动型两类，每种类型各有三大特征，这样，就可以形成。
类型
特征主动型被动型包容主动与他人交往期待别人来接纳控制支配他人愿受他人支配感情对他人表示亲善希望得到他人的亲善在这里，主动型和被动型的人，在三个特征上分别形成三对互补关系，就比较容易协调。而如果属于同一种类型的，有时反而难以相处。
需要的互补也是形成良好人际关系的重要条件。在现实生活中，需要的互补可以发展成密切的友谊。脾气暴躁的人和脾气随和的人往往能友好相处；独断专横者与优柔寡断者会成为好朋友；活泼好动的人与沉默寡言的人相得益彰。这就表明，在相互交往中，成员之间通过互取其长，互补其短，可以结成亲密友好的人际关系。
13.2.1.4 相悦因素
所谓相悦，主要是指人与人之间情感上的相互接纳和肯定。在日常生活中不难发现，在人们谈话时，期待能得到说话者喜欢和赞赏的人，往往与对方靠得较近。如果是在一个群体之中，那些距离说话者最近的人往往就是最期望对方对自己产生好感的人。同样，说话者也能够觉察到，那些靠自己最近的人，正是喜欢自己的人，人们的相悦就会在举止言谈中不知不觉地表现出来，彼此都感到对方能接纳自己和喜欢自己时，就会产生最大的相互吸引力，极易建立良好的人际关系。
人们常常很敏感地从他人的评价和态度来体会是否被他人接纳和肯定。希望得到他人的良好评价和称赞，应该说是一种正常的心理现象。人们往往会从别人良好的评价中了解自己在群体中或在别人心目中的地位，树立起自尊，产生一种被承认和被接纳的满足感。于是人们能从对方的友好态度中感到愉快，相互之间就产生了建立良好的人际关系的基础。在许多情况下，人们也能心悦诚服地接受他人善意而合理的批评，这也同样出于别人接纳和喜欢自己的内心。
就一般心理活动而言，人们并非总是喜欢别人的称赞。首先，人们需要的是恰如其分的称赞，从中可以了解到自己哪些是该保持的优点，正如人们也需要恰如其分的批评一样，从中可以了解到自己应注意克服的缺点。其次，人们也并非受到别人的称赞越多就越喜欢对方，这里存在着一种“得失效应”，老生常谈的赞扬话不能使其增值就显得贬值了。所以，当一个人处境不利，缺乏自信，或不为他人所接纳和称赞时，他最需要的是得到肯定性的评价和支持。这时，你的恰当的“鼓励和称赞”就恰如“雪中送炭”；而当一个人得到众口赞誉时，多一个人的“锦上添花”未必能使他感到喜欢，如果他是个明智的人，这时就会更欢迎中肯的批评。因此，人际交往的相悦因素，不是基于相互间的捧场，而应该是基于相互间能互相帮助，共同提高。
13.2.1.5 环境因素
人际关系除了受到交往主体各种相互作用因素影响之外，还受到客观环境的制约。首先，人们在空间距离上愈接近，彼此接触的机会愈多，相互依赖、相互帮助的时候愈多，就愈容易形成良好的人际关系。因此在一个班组工作的员工之间极易结成良好的人际关系。当然，空间距离对于人际关系没有决定作用，但在其他条件相同的情况下，空间上的优势可成为人们相互交往的一个有利条件。国外管理者很重视这一外部因素的作用，他们对员工的工作场所进行设计和安排时，常常将人际交往的因素也考虑进去，这样，既便于员工之间相互交往，有利于形成协调一致的关系，又可防止因空间上的距离而产生的与整体利益不一致的小圈子。其次，人与人之间的交往频率也影响人际关系的建立。在群体中，成员之间接触越多，了解时间越长，便越容易形成良好的人际关系。
此外，群体的社会地位与社会影响也是建立良好的人际关系的一个客观条件。一个群体的成就高，在社会上影响大，就容易使成员在相互交往时产生心理相容和感情共鸣，结成良好的人际关系。反之，一个失败的群体，在社会上名声狼藉，常常不能使成员友好共事，容易导致摩擦，难以建立良好的人际关系。
13.2.2 旅游企业如何建立良好的人际关系
在旅游企业管理中，建立良好的人际关系极为重要。管理者必须创造各种有利条件，建立融洽的人际关系，以充分发挥群体的作用，提高工作效率，达成组织目标。
13.2.2.1 管理者要作风正派，办事公正
在群体中，管理者的思想作风和个性品质对群体人际关系有很大影响。如果管理者作风正派，办事公正，群体便容易建立良好的人际关系。
13.2.2.2 创造有利的群体环境和交往气氛
人际关系是在相互往来的过程中逐步建立和发展的，人们交往的数量与质量对人际关系有重要的影响。因此，管理者要有意识地利用组织力量，创造适宜的群体气氛，促进成员的相互交往。这具体表现在：一方面，要让每个成员都了解组织目标，鼓励大家分工协作，共同完成组织任务，创造出一种团结的气氛；另一方面，要加强成员之间的意见交流，加深相互了解，减少误会；此外，还要组织必要的文体活动，增加成员相互了解的机会，为建立良好的人际关系创造条件。
13.2.2.3 建立合理的组织结构，制定必要的组织措施
组织结构是否合理，同样影响人际关系。如果组织机构重叠，人浮于事，相互扯皮，就会影响群体的人际关系。反之，如果组织结构合理，成员在各自的岗位上能发挥特长，便有助于建立良好的人际关系。此外，还要制定必要的组织措施，对有意破坏成员关系、无事生非、挑拨离间的人要加以处理。
13.2.2.4 提高人际交往的技巧
在人际交往中合理运用相互作用分析的理论，是一门高超的艺术。一般来说，在平行作用时（如“父母——父母”、“儿童——儿童”、“成人——成人”），两个人之间的“对话”会无限制继续下去；而在交叉作用时（如“父母——成人”、“父母——儿童”、“成人——儿童”），信息沟通往往会出现中断。理想的相互作用应该是“成人”刺激和“成人”反应。所以，采用相互作用分析的理论，可以使管理者和群体成员理解人们在相互交往时的心态，融洽人际关系。一个人只要明白自己和对方都有多种心理状态，同时能配合这些状态进行交流沟通，那么，他便能正确地分析对方的谈话，并做出适当的反应。相互作用分析的重点之一是，不但使自己确定成人的心理状态，尽可能控制自己，用成人的思想、成人的语调来对待别人，同时也要鼓励和引导对方确立成人的心理状态，尽可能用“成人”态度来处理问题。这样一来，人际关系就会建立在一种较稳固的基础之上。
人际关系是人与人之间的心理距离，是以一定的群体为基础、以交往为手段、以情感联系为标志的稳定的心理联系。它的功能有三个：信息沟通、心理保健和相互作用。在建立人际关系方面，应始终抱着一颗真诚的心去和别人交往。在影响人际关系的因素方面，探讨了个性心理特征、相似、互补和环境等因素对人际关系的影响。在旅游企业中，管理者要以身作则，努力为员工创造一个人际关系融洽的工作氛围。
人际关系人际风格
心理训练活动
活动目的：
（1）学习发现别人的优点并加以欣赏，促进相互肯定与接纳。
（2）增强个人自信心。
活动时间：30～50分钟
活动准备：7～10人一组，围成圆圈而坐。
活动步骤：
（1）一位成员坐或站在圆圈中央，向大家介绍自己的姓名、个性、爱好等。
（2）其他人轮流根据自己对他的了解及观察说出他的优点及可欣赏之处（如性格、相貌、待人接物等），然后被欣赏的成员说出哪些优点是以前自己知道的，哪些是自己没有觉察到的。每个成员轮流坐到圆圈中央，让其他人对他赞誉一次。
活动规则：
（1）必须说出优点；
（2）称赞别人优点时态度要真诚，不能毫无根据地吹捧，这样反而会伤害别人；
（3）参加者要注意体验被别人称赞时的感受，要学会用心去发现别人的长处，学会做一个乐于欣赏他人的人。
Ⅰ，判断题
（1）心理学上的人际关系就是指人与人的正常交往。（）
（2）人际关系是由个体的个性进行调节的。（）
（3）人际关系是以心理联系为标志的。（）
（4）自尊心极弱的人更喜欢和完美无缺的人交朋友。（）
Ⅱ，选择题
（1）人际关系的功能有（）。
A。信息沟通B。心理保健C。增加安全感D。相互作用
（2）影响人际吸引的因素有（）
A。类似B。互补C。个人特质D。接近且相悦
（3）马斯洛的需要层次理论将人的需要分为五个层次，由高到低依次是（）。
A。自我实现的需要、社交需要、尊重需要、安全需要、生理需要
B。自我实现的需要、安全需要、社交需要、尊重需要、生理需要
C。自我实现的需要、尊重需要、安全需要、社交需要、生理需要
D。自我实现的需要、尊重需要、社交需要、安全需要、生理需要
1.影响人际关系的因素有哪些？
2.不良的人际关系氛围对工作效率会产生什么样的影响？
3.如何建立良好的人际关系圈？
