经常碰到个别无理取闹的客户，十分难缠，从对待客户的立场，不能拒人千里之外，但又没有那么多的时间与精力和他们纠缠。对待无理取闹的客户，我们也得面带微笑地去解决，但不代表他们可以利用我们是服务者的身份，就可以一味地制造尊严或名誉的攻击。碰到无理取闹的客户怎么处理？
1.巧妙说“不”，感动客户
做销售，为客户提供其满意和超值的服务是我们当仁不让的职责，客户提的所有要求我们都要说“好的，没问题”。但是现实情况中：当公司的制度与客户的要求相矛盾，当客户的期许值超过了我们的能力，甚至是客户提出了“无理的要求”，我们怎么办呢？这就要求我们能够勇敢地提出“不”。当然，这个“不”字说得要有技巧，要能在很大程度上对事件的进展起到良好的作用，以达到说“不”也可以感动客户的境界。那么，我们如何和客户说“不”呢？
（1）直接拒绝法。
在和客户交往过程中，经常会遇到很明显的无理或过分的要求，我们可以采用直接拒绝的方法。但是，需要我们注意的是，在拒绝的同时，要把我们拒绝的理由阐述清楚，并让对方体会到我们的难处，让他也产生同感，这样就会在一定程度上接受我们的拒绝。在客户中，有一些是故意提出刁钻的问题来考验我们的，如果我们为难地接受了，他在得到好处的同时，并不会对我们产生感激，相反，会在今后提出更为难我们的要求。
（2）巧妙转移法。
如果遇到的是难于直接拒绝的要求，并且对方也说明了他的理由。这时候比较难处理而销售人员又不能接受，可以采用转移的方法。先对对方的要求表示理解和赞许，并在交谈中慢慢地与我们的困难靠近，让对方在慢慢放松精神武装的同时与我们产生共鸣，对我们的困难表示出同情和支持，这样再提出我们的看法，和解决问题的办法，留给客户解决。这样，客户在不知不觉中就帮助了我们，而且不会产生很大的反感和冲突。很重要的是，在转移了问题后，要在我们能做到的范围内，给予客户一定的补偿，作为表示他对我们的认可的感谢。
（3）以退为进，委婉处理法。
在言语上注意以退为进，把握住说话的艺术和分寸，做到“急话缓说，硬话软说，坏话好说”。制度和规定是硬的，冰冷的，但是表达方式可以是柔性的，能以恰当、准确且客户能接受的方式缓冲说“不”，对客户产生的冲击将是无以伦比的。
一位客户张先生的电话，他由于没有看清营销部对于红旗渠卷烟促销活动的宣传单，因而没有订足达到能够发放促销品的数量，却向送货员索取相关活动的礼品，并给销售人员林立打来电话，兴师问罪。在林立向他详细说明我方没有疏乎之后，他继续纠缠，林立认定他在“无理取闹”就生硬地说：“张先生，在我们营销部下发的宣传单上第四条清楚的写明这一点，需要一次订购20条才能随货赠送旅行包一个，不是累积订购20条，是您自己没有看清，我们绝对无法满足您要求。”话说出以后，暗自得意自己义正严词的措辞，但是客户的反应是四个字“我要退货”。没想到这个电话被营销部市场经理在一旁听到，他没有对林立多说什么，只是让林立旁听他回电客户。电话接通后，他主要说了这样几句话：“张先生，非常感谢您对我们营销部促销活动的支持。我们在宣传上的不当之处请您谅解，我们一定会向相关部门反映，今后一定改进。虽然由于规则的限制，您这次不能得到相关的礼品，我们非常遗憾，但我仍真诚地希望您以后依然给予我们关注和支持。”市场经理的一番话，感动了客户，客户诚恳地说是自己看错了宣传单，并收下了自己预定的卷烟。并向送货员表示了歉意。从此林立知道了“硬话软说”的背后是真诚服务的态度，是换位思考的耐心。
（4）与客户一起找寻解决问题的方法。
对客户说“不”并不是一次销售活动的终点，下面我们要做的是与客户共同寻找双方都能接受的第三种解决问题的办法，或许最后的结果不尽人意，但是在解决问题的过程中让客户觉得我们是站在他这边的，我们在用最大努力为他解决问题，从而得到客户的认同和理解。
某个参加电子结算的客户虽然存过烟款，但是没有成功结算，客户拒绝付现金，后来经过询问，该客户由于忘记自己银行卡密码，在用电话查询余额的时候两次输入错误密码，导致银行卡被锁死，无法划账。在了解到这些情况后，销售代表佳佳委婉告诉该客户，由于其自身失误导致无法成功转账，他应该付现金才能收货。事情到此，并没有结束，由于该客户家中没有多余现金，佳佳又陪同其到农行，农行工作人员告诉他们，类似情况，必须先挂失，然后等到一个工作日以后才能取出卡里面的现金。看着客户脸上失望的表情，佳佳又找到农行管理烟草结算的袁主任，在了解了情况后，袁主任仔细查看了该客户的身份证和办卡时候留下的个人信息资料，并核实了原密码的正确性，最后提出，在佳佳的担保下，可以特事特办，当日给客户提出卡内余额，当客户到送货员处缴完烟款后，激动地说道：“您今天一直帮我解决问题，我看得出您的诚意，非常感谢！”
当每个人提出要求的时候，心里都有被拒绝的准备，可以拒绝，但要给个合理的解释和说法，这样就会做到有理有节。
用“不”感动客户，我们每个销售人员都可以做到。
2.各类型客户，轻松应对
（1）“以后再买”的客户。
“以后再买”的客户的心理特点：为不想买找借口；拿不定主意；暂时不买。
应对“以后再买”的客户策略：提供选择；提出建议；削弱缺点；最后的机会；奖励刺激。
（2）怎样应对打破沙锅问到底的客户。
打破沙锅问到底的客户的心理特点：没有自己不知道的；一切都明白；把对方压倒。
应对打破沙锅问到底的客户的策略：好奇心，具有学者一般的素质，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优惠方法，你要特别小心。
（3）挑剔的客户。
对待这类客户，可采用：顺应法；否定法；拖延法；转折法；抢先法；转移法。
（4）经济型的客户。
对待这类客户，可采用：突出商品价值；证明商品价格的合理性；强调商品的优点。
（5）性急的客户。
性急的客户的心理特点：我行我素；天生急性子；认为性急会吃亏。
应对性急的客户的策略：给一个好的印象，顺着客户心理变化，改变自己谈话。
（6）多疑的客户。
多疑的客户的心理特点：对新销售人员存在戒心；客户深思熟虑；曾上当受骗。
应对多疑的客户的策略：在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气。
（7）感情用事的客户。
感情用事的客户的心理特点：好恶决定一切；喜欢趣味相投的人；注重第一感觉。
应对感情用事的客户的策略：学会忍耐和克制，做到宁可先置己于死地而后生。
（8）无故发怒的客户。
无故发怒的客户的心理特点：自我压抑；逃避；因失言而后悔。
应对无故发怒的客户的策略：等客户把自己的心里话或牢骚说完了，再谈业务。
（9）因故发怒的客户。
因故发怒的客户的心理特点：内心不安；感觉失望；感觉上当。
应对因故发怒的客户的策略：一味地道歉；告诉客户：“这是常有的事”；言行不一；吹毛求疵，责难客户；转嫁责任；立刻与客户摆道理；着急得出结论；中断或改变话题；过多使用专门用语和术语；装傻乞怜；与客户争论。
（10）爱发牢骚的客户。
爱发牢骚的客户的心理特点：后悔；想退货；讨价还价。
应对爱发牢骚的客户的策略：应尽快弄清楚其原因。
（11）借口拒绝的客户。
借口拒绝的客户的心理特点：对产品没兴趣；厌恶谈话；曾经受骗。
应对借口拒绝的客户的策略：第一印象是绝对重要的，客户拒绝的理由，你应当迅速地判断出其真伪，然后再采取相应的对策。
（12）高压还价的客户。
高压还价的客户的心理特点：认为还价是买卖的必然趋势；认为价格是可以还的；认为价格应该还。
应对高压还价的客户的策略：尊重客户；弄清对方的意图；略微降价，成就交易。
（13）以恩情还价的客户。
以恩情还价的客户的心理特点：试探诚实；要求回报；不自觉地流露。
应对以恩情还价的客户的策略：以老朋友的身份寒暄；以诚恳的态度与之论价。
（14）以行情还价的客户。
以行情还价的客户的心理特点：不安；想买便宜货；怕被人笑话。
应对以行情还价的客户的策略：介绍产品质量和售货服务。
（15）从容不迫的客户。
实打实地来，该是多少就是多少，对其真诚热心，物美质优，使之无话可说。
（16）爱争辩的客户。
要把握客户心理，应该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的客户“戴高帽子”；让他三分以获取最终交易上的成功和实际利益。
以上16点，归根到底都是要建立在诚信上。
