面对有异议的客户，很多新销售人员一听到就害怕，其实逃避客户的异议不是办法，对待客户的异议，要有正确而又积极的心态。对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议。没有任何异议的客户是最令人头痛的客户。那么我们必须认识到，客户异议是销售过程中的必然现象，有异议销售人员就要去处理客户异议，对症下药，给客户异议一个满意的答复，促成交易。
运用转化法处理客户的价格型异议
所谓转化法处理客户异议，是指直接利用客户的反对意见，转化为肯定意见来处理。客户异议具有两面性：既是成交的障碍，又是成交的信号。销售人员要善于利用客户异议作为说服客户购买的理由，换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。
在销售过程中，我们总会遇到这样的问题：“太贵了，买不起啊”、“现在没钱”、“价格方面还能优惠吗？”、“现在没有打折吗？”、“别家的比你们的便宜啊”......那么销售人员又该如何处理客户异议而进行下一步营销呢？
首先，销售人员不要害怕，要放正心态，有异议表明客户对我们销售的产品和服务感兴趣，有异议意味着客户有成交的希望。“褒贬是买主，无声是闲人”这是我国一句经典的经商格言，说的就是客户有异议是好事情。销售人员要通过对客户异议的分析才可以了解对方的心理，知道客户为什么不购买，从而按病施方，对症下药。
战胜客户的异议有两条“铁规”不得不守，即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。因此，你不妨针对常见异议，编制一本标准解答的异议“红宝书”，记熟它并不断在实践中润色、修改和提高。而面对顾客的异议时，也不要试图争辩以证明自己是对的，把“对不起”常挂嘴边，效果会更令人满意。
顾客：“你好，我想咨询下这款IBM ThinkPad R61i 笔记本，你们这里零售价多少？”
销售员：“你好，我们这里的零售价是6000元”
顾客：“不会吧，怎么比网上报价高出300多呢？”
销售员：“小姐，你看到的信息可能中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都进不到呢？说真的，我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”
顾客看着那位销售员直笑。
销售员：“小姐，我现在给你开票了，希望你能多给带几个朋友过来，以后电脑方面遇到什么问题都可以电话给我，互相帮忙，这是我的名片，交个朋友。” ……
这个案例中，销售人员有效地运用转化法，让顾客感觉是在公道、透明、对他信任的环境下洽谈交易，还让顾客感觉这不仅仅是一次消费，而是认识一个朋友，朋友的价值无限啊，让顾客难以开口再谈价格。。
[巧手点金]
这种处理客户价格型异议的转化法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见。销售人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。
第一、记住客户的喜好，让客户感觉自己拥有VIP的身份。
从事销售行业，如果你能将客户的喜好特征牢牢记住，对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让客户觉得他是被重视的，客户也会肯定你的服务。
第二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。
相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过客户某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向客户说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个客户。
第三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。
俗语说：“客户永远是对的”。与客户洽谈业务时，如果出现内容意见不同的时候，应该尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，可以让你更快了解客户所关心的事项，这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和客户抬杠，可能表面上你是赢了，但却给客户留下了不好的印象。
第四、在销售时要先考虑对方的想法，为客户着想。
从事销售业务中最重要的就是满足客户所需要的，尽量从客户的观点为出发点去思考，尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让客户有物超所值的感受。当然，在价格上你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让客户产生认同感。
第五、关心对方利益，牢记双赢理论。
谈判时要集中火力，针对客户最在意的问题，尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况，先了解对方是什么样的人？他对产品需求到何种程度？对于商谈中的沟通度如何？他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳？以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对客户的要求了解越多，越能提供他贴心的服务，也更能让你的客户认为你是站在他这一边，处处为他着想，这时你的订单也就会源源不断。
第六、掌握人性，熟悉客户的心理及他的想法。
其实人性本来就有弱点，例如每个人都有一点点投机的心理，而从事销售这一行，很容易感到消费者就像去菜摊买菜，要求送一把葱或一块姜相同的心理，买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理，在客户买时附送一点保鲜剂，在结账时送总务小姐一小束鲜花，对销售来说不是什么负担，但会给对方留下深刻的印象，对日后的业务会有很大的帮助。
[客户异议处理箴言]
第一：？采用转化法的销售人员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。。
第二：销售人员在应用转化法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
第三：善于扑捉客户的“兴奋点”，投其所好，等待时机。
第四：请记住：“以子之矛，攻子之盾”在销售中同样适用。
用合并意见法处理客户的需求型异议
合并意见法，是指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之，就是要起到削弱反对意见对客户所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。
在销售过程中我们经常遇到客户一下子提出好多问题：“你们的产品质量有保障吗”、“你们的产品跟某某品牌比起来差一些呀”、“你们的产品效果如何”、“你们的价格有点高”、“你们的产品比同档次品牌的贵呀”、“ 你们的促销力度太小了”、“能不能一步到位价”、“能多给点政策吗”、“你们促销形式太单一了”等等，诸如此类的异议。面对如此多的异议，销售人员如何处理呢？
首先，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，因此，我们需要正确地对待这些异议，合理地化解这些异议。
其次，学会用合并意见法来处理客户异议，把自己放在客户的角度来提出异议或问题，看看自己想得到什么样的感受，希望有什么样的体验，我们在购买中的情绪与情感需求是怎样的。然后把这些总结起来，汇总意见，挖掘出客户的需求，制定解决问题方案，赢得客户信任，为达成交易做铺垫。
星辰厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。销售员小徐是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、耐心。在展销柜上，他不断地向客户介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年男客户，看了一眼演示情况，就说这个搅拌机用后不容易清洗干净，也不安全。小徐听了，二话没说，马上重新演示一遍洗净的操作方法，并说明部件放置不到位，机器不会启动，安全保障每问题。客户又看了一下产品，犹豫不决的说，搅拌机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。小徐拿出保修单，说明星辰厂在商场所在城市设有多处特约维修站，对本产品实行：一年内无论何种原因损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修，修理费免收，零件按成本价供应。
听小徐这么耐心的讲解，客户感到有了售后保障，交易达成。……
此案例中，小徐成功运用合并意见法，把客户的异议用现场操作展现的淋漓尽致，让客户接触了后顾之忧，对产品有了更深刻的了解，从而促成交易。
[巧手点金]
合并意见法以简单、“激进”著称：即销售人员通过“换位”思维和与客户的深入接触，体验、领悟客户的需求特征，实现与客户的心理融通以及准确的价值定位。销售人员在处理客户异议时，应尽量做到以下几点：
第一、学会感悟，推己及人。
用中国式的语言来形容，就是通过“将心比心”，达到“心有灵犀一点通”的境界。感悟的基础是共通的人性。
1.感悟者自身感性和知性的丰富、细腻及敏锐程度。好比拍照片，底片越好，相片质量越高。 “感悟”是一种不可言状的思维过程，依赖于非常独特、不可模仿的主体能力。
2.感悟者与被感悟对象文化上的同源性。这里的文化，指客户的价值观、理念、情感诉求、思维方式以及行为习惯等。所谓“同源”，并不是指文化上的趋同，而是意味着感悟者与客户有着生成文化的共同背景，如：相同的生存环境、相似的人生经历等。电影《孔雀》在笔者这一代人（六十年代生）中产生了广泛的影响，若非作者与我们有相同的成长历程，怎么可能如此细致、锋利地展示我们“此情可待成追忆，只是当时已惘然”的无助、伤感青春？
3.感悟者多次试错后的经验积累。感悟客户需求，往往需要经过长期实践尤其是多次失误、失败，才能形成这种独特的思维能力。
4.感悟者与客户密切的联系。这是成功关键中的“关键”。不扎根于客户中间，不和客户有着水乳交融的关系，感悟的依据就不充分，感悟的思维材料就不丰富。
第二、学会运用假设推理，说服客户。
市场营销实践中，感悟是很容易滑向误区的。销售人员不是基于对客户深入理解、有着理性积淀和基础的“感悟”，而是浮光掠影、先入为主、浅尝辄止的“感觉”。 相对于“感悟”的神秘和弹性，分析演绎法具有强大的逻辑力量。它从某些“假设”出发，符合逻辑地推演出有关结论。而结论正确与否，关键在于“假设”是否站得住脚。
那么，究竟有那些“假设”呢？概括起来说，主要有三类：
第一类假设：关于客户需求影响因素的“假设”。
影响客户需求的因素很多。概要地说，有些因素属于客户所处的客观环境，包括：社会、政治、经济、科技等各个方面；有些可归于客户自身的特征和属性。对其目前特征以及未来趋势的判断，是把握客户需求的依据和基础。从“水资源遭受污染”的假设，不难推断出“居民饮用纯净水需求将持续增加”；依据“互联网将进一步宽带化”，可以得出“在线互动式、多媒体娱乐需求方兴未艾”；如果“全社会能源供应将长期紧张”，那么空调、冰箱等家电产品的客户，其需求倾向必然会以“变频节能”为焦点。
第二类假设：关于客户普遍性的行为定律的“假设”。
心理学等学科的专家发现：人作为一种高级智能动物，在与环境的互动中，形成了一些相对确定和稳定的行为“定律”，例如：“自我价值实现是人的最高层次需求”、“人总是趋利避害的”、“少年不知愁滋味”，以及“人到中年要怀旧”等等。它们大都是基于人性的经验性总结，是我们理性客户的一把钥匙。以它们为“假设”，可以把握客户的具体需求特点和形态。就拿“中年怀旧”来说，使中年人缅怀、追忆、回味、伤感以及反思的情感价值和文化价值具有极大的吸引力——这就是蔡琴、李宗盛等中年歌手纷纷举办演唱会的市场背景。有些行为“定律”，是民族心理的沉淀，有着鲜明的地域特色，这也便于我们深入理解不同区域客户的差异化需求。
第三类假设：关于客户具有鲜明时代特色的总体需求特征的判断。
任何时代，都有特色鲜明的需求和消费潮流。以此为依据，可以推演出客户微观的需求特征。例如：市场经济时代，我国城市新生代（八十年代人）具有个性化、时尚化、国际化的需求倾向。在这一假设下，他（们可能更加关注产品接触界面（人机关系）的亲和性、互动性和体验性，更加关注产品外观造型的前卫感和科技感，更加关注功能的娱乐性和丰富性。
[客户异议处理箴言]
第一：要挖掘客户的需求，学会合并意见处理法处理客户异议。
第二：善于扑捉客户的“需求点”，投其所好，等待时机。
第三：请记住：“将心比心”，达到“心有灵犀一点通”的境界。
第四、用同理心认同理解客户，用影响力来影响客户，不放弃的努力，感性的诚实，将引领我们走向销售成功之路。
用询问法处理客户的购买权利型异议
所谓询问法又称问题引导法或追问法，是指销售人员利用客户提出的异议，直接以询问的方式向客户提出问题，引导客户在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意销售人员观点的处理方法。
在销售实例中，经常碰到这样的客户：“我希望您价格再降百分之十” 、“我希望您能提供更多的颜色让我们选择”等等，这是销售人员不要急着去处理客户的反对意见，而是要用询问 方法来处理客户异议。此时，销售人员可以说：“我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”、“我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”
运用询问法来处理客户异议，使销售人员掌握更多的客户信息，为进一步销售创造了条件；带有请教意义的询问会让客户感到受到尊重或重视，从而愿意配合销售人员的工作，使销售保持良好的气氛与人际关系；另外，询问法还使销售人员从被动听客户申诉异议变为主动地提出问题与客户共同探讨。 但这种方法如果运用不当，可能会引发客户的反感与抵触情绪，或在销售人同的多次询问抑或追问下，产生更多的异议，破坏销售气氛，阻碍销售工作的顺利进行。
顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。”
销售人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”
顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！”
销售人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”
顾客：我就是觉得这个比其他地方的要贵啊。”
销售人员：您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？
顾客：我就是觉得这个比其他地方的要贵啊。“反正太贵了，我们买不起。”
销售人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”……
