“客人永远是对的”，坚持这个理念并不容易。这要求我们在服务客户时，将这个服务理念融进日常的服务细节之中，更需要服务人员有意识地自我提高自身的综合文化素养与职业素养。此外，玛莎懂得“有理不在声高”这个道理。语言是服务行业从业人员职业素养的另一个重要的表现。值得每个人思考的是，对于别人的无知、粗鲁，究竟是以牙还牙好呢，还是“以柔克刚”呢？更重要的是，玛莎以这种方式对待客户，不仅使客户增加了对酒店的好感，而且在旁观的客户可能无意中也会与朋友聊到这个案例，这在无形之中也会给酒店做了口碑宣传。
在服务工作中，时常会遇到爱贪小便宜的顾客，如何在维护企业利益的同时，又不损伤客户的尊严呢？来看下面这个例子。
一天中午，许多客人正在酒店大堂结账，1008房间的史密斯太太也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1008房间少了两个高档衣架。”
结账出的服务员立即微笑地说：“史密斯太太，您的房间少了两个衣架。”客人当然立刻否认带走了衣架。服务员马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理。
大堂副理迪恩马上来到前厅，说：“史密斯太太您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着迪恩来到了大厅的僻静处。“史密斯太太，您没拿衣架的话，那有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”迪恩婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
史密斯太太说：“没有，我住店期间根本没有亲戚朋友来过。”
“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”迪恩顺势提醒史密斯太太。“我们以前也曾发现过一些客人住过的房间不见了衣架、浴巾、浴袍之类的，但他们后来回忆起来，或是放在床上，或是让被子、毯子遮住，或一没注意裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”迪恩干脆给了她一个明确的提示。
“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去看一下吧。”史密斯太太大概觉得越是拖延下去，对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。
迪恩：“您需要让我帮您看管一下您的箱子吗？”
史密斯太太忙摇头：“不用，不用。”边说着，她便匆匆地提着箱子上了电梯，迪恩和服务员相互会意地看了一眼。
不一会儿，史密斯太太下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”迪恩知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色而很有礼貌地说：“实在对不起，史密斯太太，麻烦您了。”为了不使她感到尴尬，迪恩还很真诚地说：“史密斯太太，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能当面指责他们，不要给客人难堪，而要巧妙地维护客人的自尊。这个问题如果处理不当，客人恼怒、争吵，会给酒店带来意想不到的负面影响。因为要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，因此当服务人员确定顾客有不当行为后，应当仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”下台。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。
另外，面对客人，服务员没有选择权，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也就越高。有人说：酒店里“没有低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。
对于服务人员、销售人员来说，每位客户都是重要的，你有责任尊重他们。因此，不要戴着有色眼镜，以眼前可估量的价值为尺度衡量客户。尤其不要通过自己的言行将这种蔑视“告知”客户，这是一种非常短视的做法，其潜在的不利影响将使你付出巨大的代价。牢记客户至上并付诸行动是极其关键和重要的。尊重和重视每—位客户不仅是你良好品质及素养的一种体现，同时也是你追求成功所必须的要求。
3．决不与客户争辩
不管何时何地，尽量不要辩论。请把表达、争辩意见的习惯留在你个人的生活里，别用在服务工作中。当然每个人对事物都可以有自己的看法，切记，要永远让客户亲自告诉你他自己的感觉和看法。
从事服务工作的先决条件就是要学会和他人和谐相处。如果你暴躁易怒，经常生气或情绪失控，那么你只能单独工作，无法和他人合作。服务人员要给各式各样的人提供产品或服务。有些顾客和善，有些客户很顽固，甚至粗鲁。不管客户态度如何，专业的服务人员要永远保持冷静、有礼，即使没有结果也要有耐心。如果你的表现很令人开心，那么双方就容易交流，客户的对抗心理也会降至最低。
因此，作为服务人人员，必须有良好的心理素质，无论在任何情况下，都不要同客户正面交锋。你若输了，对方不会接受你的产品和服务；你若赢了，对方因恼羞成怒，也不会接受你的产品和服务。要知道，你的任务是服务客户，而不是吵架。
齐·西·伍德在一家百货公司买了一套西服，结果那套西服使他非常失望：上衣褪色，把他的衬衣领子都弄黑了。
伍德拿着那套西服去找那位店员，那位店员反唇相讥道：“这种西服我们已经卖出好几千套了，我们可是第一次听到有人来提意见。”售货员那咄咄逼人的口气似乎在说：“你说谎，你以为这样就可以赖在我们头上吗？我倒要给你点颜色看看。”
在争吵达到白热化时，另一名店员插嘴说：“凡是黑色的西装在一开始都会褪点颜色，这是没有办法的事，问题不在于这种价格的西装，而在于染料。”这位店员似乎在暗示伍德，他买的只是二等货。
就在这时，部门经理走了过来，经理在了解了事情的原委后，站在伍德的立场与两位售货员争论，这是伍德始料不及的。
当经理问：“您要我怎么处理这套衣服呢？我一定尽力满足您的要求。”
仅在几分钟前还铁了心要退货的伍德答道：“我只是想听听您的意见，褪色是不是暂时的，是否有什么补救办法？”
经理和颜悦色地说：“您再试穿一个星期，如果到那时还不能令您满意，您就把它拿回来，我们一定给您换一件满意的，对于给您带来的不便，我们非常抱歉。”
伍德走出商店时已没有了丝毫怨气，一星期后那套衣服也并没出什么毛病。
争辩是划不来的，适时地换位思考一下，想方设法让别人赞同你，则能获得更多的好处。一味地指责客户，只会使事情更糟。
第二次世界大战刚结束的一天晚上，销售员科尔在伦敦学到了一个极有价值的教训。
有一天晚上，卡尔参加一次宴会。宴席中，坐在卡尔右边的一位先生讲了一段幽默笑话，并引用了一句话，意思是“谋事在人，成事在天”。那位先生说哪句话出自圣经，但他错了。卡尔知道正确的出处，他确信这一点。
为了表现出优越感，卡尔很讨嫌地纠正他。那人立刻反唇相讥：“什么？出自莎士比亚？不可能，绝对不可能！那句话出自圣经。”
那位先生坐在右首，卡尔的老朋友弗兰克·格蒙在他左首，他研究莎士比亚的著作已有多年。于是，他们俩都同意像格蒙请教。格蒙听了，在桌下踢了卡尔一下，然后说：“卡尔，这位先生说的没错，圣经里有这句话。”
那晚回家路上，卡尔对格蒙说：“弗兰克，你明明知道那句话出自莎士比亚。”
“是的，当然，”他回答说，“《哈姆雷特》第五章第二场。可是亲爱的卡尔，我们是宴会的客人，为什么要证明他错了？那样会使他喜欢你吗？为什么不给他留点面子？他并没有问你的意见啊！他不需要你的意见，为什么要跟他抬杠？应该永远避免和人家正面冲突。”
在很多场合下，人们总希望迅速有效地改变客户的态度。当客户用一个错误的事实来坚持他的态度时，你千万不能直接指出其错误，而要采取尊重客户的做法，间接地暗示他，让他心里清楚：我是尊重你、理解你的。不要当场揭穿他的把戏，而要很有涵养地间接暗示他，保全他的自尊。
布鲁斯是加州阳光旅游公司的业务推广员，在最初从事这项工作时，他总是跟客户争吵，惹得客户大为不满。明明是一个可能要和他签约的客户，但只因对他公司的旅游线路说了几句不中听的话，布鲁斯往往会为此勃然大怒，立即向对方发起攻击。结果，那位客户当然不会签约。
有一次，布鲁斯走进一个客户的办公室，当他作完自我介绍后，对方说：“什么？是阳光旅游公司？那有什么好！你就是给我再大的优惠，我也不会把一年的公司旅游计划交给你们，我要交给亚美公司。”
布鲁斯大为恼火，立即对亚美旅游公司进行“狂轰滥炸”。可是，他越是数落亚美旅游公司，对方就越是夸它。
布鲁斯在同客户的争吵中，大获全胜的时候居多，他常常是一边离开客户的办公室，一边说：“我可把那家伙教训了一顿。”被他“教训”了一顿的客户会和他签约吗？当然不会！因为他把对方驳得体无完肤，让对方感到自己矮了一截，这极大地伤害了对方的自尊心。
要保持冷静或不说太多话并不容易，尤其是在客户明明有错时更难。无论如何，你必须控制自己，换一种方式来说服客户。
安德鲁是一家电气公司的客服维修人员，公司派他负责一家大工厂的设备维修项目。一天，他的同事，销售员摩斯对他抱怨，这家大工厂在购买了几台发动机后，并没有再下订单，还一直嚷嚷公司的发动机不好。
于是，安德鲁前往那家工厂，想要看看发动机到底出了什么毛病。工厂的总工程师说：“你们公司的发动机太不理想了。”
安德鲁问：“为什么？贵厂哪里不满意？”
“你们发动机太热了，热得连手都不能碰一下。”
安德鲁知道同对方争辩没有任何益处，于是他连忙说：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，应该退货，是吗？”
“是的。”总工程师答道。
“自然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，不对吗？”
“对的。”总工程师又说。
“按照标准，发动机可以比室内温度高72华氏度，对吗？”
“对的。但你的产品却比这高出很多。”
安德鲁没有争辩，只是问道：“你们车间的温度是多少？”
“大约75华氏度。”
安德鲁继续说：“车间是75华氏度，加上应有的72华氏度，一共是147华氏度。您即使把手放在147华氏度的热水龙头上，也会感到烫手阿！”
总工程师不得不再一次点头称是。
“好了，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”
结果，这家工厂又跟摩斯签了一大笔订单，摩斯也十分感激安德鲁。安德鲁后来对摩斯说：“我费了多年的工夫，才懂得，争辩是行不通的。站在别人的角度看问题，设法让别人讲出“对，对”，才能获得更多的好处和成功。
一个事实，可以通过多种方式来呈现，关键是从哪一个角度来阐释。不要与你的客户争辩，站在对方利益的角度考虑问题，有助于你工作的开展，赢得客户的认同。
