现在消费市场与过去不同了，人们在购买产品的时候，更多的是对服务的需求，如果你服务做得不好，那么你的产品再优质，顾客也不愿意为你做广告。毕竟在这个时代，为了争取顾客，产品与产品之间的性能和质量上已经相差无几了，永远也不要担心顾客找不到厂家为其提供的产品。所以，优质的服务已经成为企业争取客户的重要保障。
有这样一个实例：
有一家非常有名的货运公司承诺将在第二天上午10点把包裹送到客户的手中，可是该公司经常会赶到9点或者9：30将包裹送到客户手中；一个公司的售后服务部门答应在上午10点将客户的电视机送到家中，可是该部门的工作人员在上午8点的时候就让顾客看上了电视节目，除此之外，他们还免去了一些需要客户交付的费用。
上面的两个例子都表现了企业超越了顾客的期待，自然也就赢得了顾客的心。无论是谁，当自己的角色是一名顾客的时候，都希望自己能够被重视，最大限度地满足自己的需求，不愿意遭遇被忽视、冷漠。为了做到这一点，就需要服务人员拥有热情、周到、优质的服务。
超越了客户的期望，可以维系好与顾客的关系，可以增加企业的营业额。但是，单单只是“优秀的服务”不能产生客户对企业的忠诚，使顾客产生忠诚度主要依靠提供“卓越的服务”。卓越的服务在顾客的心中可以留下长久的记忆，其次是可以通过人们的口碑成为名牌。
一家很有名气的电器公司，在回收旧冰箱时让客户感到很意外，他们所采取的做法是：经销商一一给客户打电话，告诉他们将回收冰箱，并同客户约定上门服务的时间。同时，他们借给每位客户一台冰箱。更令客户吃惊的是，当他们打开冰箱门之后，眼前总会有一束娇艳欲滴的鲜花，并附上一张纸条，表示对顾客深深的谢意。
当然，这样做的结果就不言而喻了。当公司的客户们受到了这样的优待服务之后，更多的人涌向了这家公司的经销店。
超越客户期待的手段就是营造产品和服务的附加价值。企业也不要把超越客户的期待看成是一个追求潮流或是提升公司形象的方法，而是应该将它视为企业的经营理念及使命，融入到企业的文化、经营策略以及政策当中。
工作感悟
如果服务的质量不好，公司的利益将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。
奉献，从点滴做起
奉献，是一种真诚自愿的付出行为，是一种纯洁高尚的精神境界；奉献，更是一种崇高理想的实践，是一种自我价值的实现。不论你从事哪一个行业，身处在哪一个职位，能够为事业奉献自己的才能和智慧就是荣幸的。无私奉献，源于一个人的气魄和胸怀，源于一个人的理想和信念。在我们奉献的过程中，照亮了别人，也亮丽了自己。
农民种田是一种奉献；工人生产是一种奉献；军人守卫边防是一种奉献；科学家科研是一种奉献；艺术家创作也是一种奉献。奉献就在我们每一个人的身边。
提起张海迪，关于她的事迹恐怕无人不晓。海迪1955年出生在山东半岛文登县的一个知识分子家庭里，5岁的时候，她胸部以下完全失去了知觉，生活不能自理。医生们一致认为，像这种高位截瘫病人，一般很难活过27岁。在死神的威胁下，张海迪意识到自己的生命也许不会长久了，她为没有更多的时间工作而难过。
更加珍惜自己的分分秒秒，用勤奋的学习和工作去延长生命。她在日记中写道：“我不能碌碌无为地活着，活着就要学习，就要多为群众做些事情，既然是颗流星，就要把光留给人间，把一切奉献给人民。”
1970年，她随带领知识青年下乡的父母到莘县尚楼大队插队落户，看到当地群众缺医少药带来的痛苦，便萌生了学习医术解除群众病痛的念头。她用自己的零用钱买来了医学书籍、体温表、听诊器、人体模型和药物，努力研读了《针灸学》《人体解剖学》《内科学》《实用儿科学》等书。为了认清内脏，她把小动物的心肺肝肾切开观察，为了熟悉针灸穴位，她在自己身上画上了红红蓝蓝的点儿，在自己的身上练针体会针感。功夫不负有心人，她终于掌握了一定的医术，能够治疗一些常见病和多发病。在十几年中，为群众治病达1万多人次。后来，她随父母迁到县城居住，一度没有安排工作，她从保尔·柯察金和吴运铎的事迹中受到鼓舞，从高玉宝写书的经历中得到启示，决定走文学创作的路子，用自己的笔去塑造关好的形象，去启迪人们的心灵。她读了许多中外名著，写日记，读小说，背诗歌，抄录华章警句，还在读书写作之余练素描，学写生，临摹名画，还学会了识简谱和五线谱，并能用手风琴、琵琶、吉他等乐器弹奏歌曲。现在她已是山东省文联的专业创作人员，她的作品《轮椅上的梦》问世，又一次在社会上引起了强烈反响。认准了目标，不管面前横隔着多少艰难险阻，都要跨越过去，到达成功的彼岸，这便是张海迪的性格。
有一次，一位老同志拿来一瓶进口药，请她帮助翻译文字说明，她翻译不出，看着这位同志失望地走了，张海迪便决心学习英语，掌握更多的知识。从此，她的墙上、桌上、灯上、镜子上，乃至手上、胳膊上都写上了英语单词，还给自己规定每天晚上不记10个单词就不睡觉．家里来了客人，只要会点英语都成了她的老师。经过七、八个年头的努力，她不仅能够阅读英文版的报刊和文学作品，还翻译了英国长篇小说《海边诊所》，当她把这部书的译稿交给某出版社的总编时，这位年过半百的老同志感动得流下了热泪，并热情地为该书写了序言：《路，在一个瘫痪姑娘的脚下延伸》。
后来，张海迪又不断进取，学习了日语、德语和世界语。海迪还尽力帮助周围的青年，鼓励他们热爱生活，珍惜青春，努力学习为人民服务的本领，为祖国的兴旺发达献出自己的光和热。不少青少年在她的辅导下考取了中学、中专和大学，不少迷惘者在与她的接触中受到启发和教育变得充实和高尚起来。张海迪在轮椅上唱出了高昂激越的生命之歌，这支歌的主旋律是：一个人生命的价值在于为祖国富强，人民幸福而勇敢开拓，无私奉献！
一个人，如果愿意奉献自己的力量，他会得到很多益处，同时他的人生也会以此而流光溢彩。露丝·斯塔福德·皮尔说：“奉献是以你拥有的东西，无论是时间还是资源，去为他人的利益服务。这种给予是人类特有的，最可靠的，它是以精神为动力的。”
俗话说：“种得多收得多，种得少收得少。”对待客户也是如此，如果你能够为自己的客户奉献自己的职业精神，那么，即使你有很多不利的因素，也会因为你奉献的精神而感动你的客户，你才能得到更多的收获。
工作感悟
奉献和索取经常会一起出现，它们就好比一对孪生兄弟一样，总是形影不离。但奉献是一种精神，一种美德；索取是一种自私，是一种狭隘。这就是二者的区别。
站在顾客的角度看问题
随着人们生活水平的提高，人们对服务的水平要求也越来越高。在买卖的过程中，当卖者和买者双方发生了利益冲突时，作为销售者一定要多一些换位思考，站在顾客的立场上考虑他们真正的需求。销售中多些换位思考，站在对方的立场上考虑他们真正的需求，说些他们想听的建议，而不是一厢情愿地硬向顾客兜售产品。如果你只是考虑自己的利益，而不是站在客户的立场去为客户着想的话，生意一定做不长久！正如一位营销专家所说：“我很喜欢钓鱼，我也很喜欢吃冰激凌。可是，我在钓鱼的时候绝对不会用冰激凌做鱼饵。”
王先生是某家食品机械企业的产品开发部的销售人员。一天，他到一家食品企业去推销新研发的产品，该公司负责人领他到车间去参观，指着一台落满尘土的新式产品包装机械跟他说：“看看，我这套系统买了快两年了，只用过一次，系统出了毛病，开发商联系不到，五万块钱就这么泡汤了，你们这些开发商卖给我们东西时讲得很好，事后就撒手不管，根本谈不上什么售后服务。说什么高科技，压根就是骗人，包装出来的产品20％都不合格！你不用介绍了，我们决不会再上第二次当。”说完，鄙夷地瞥了王先生一眼，说声“请走吧！”
王先生并没有马上去辩解，而是选择了一个合适的时间，把公司现有的一些客户对产品的使用情况做了一个简单的附表拿给这家企业的负责人。这些客户，大都是行业内的知名企业，王先生又具体介绍了公司的售后服务条款，为了进一步取得客户信任，王先生还答应客户，可以免费试用一个月，如果出现问题，随叫随到。最后．客户终于被王先生的诚心打动。
作为一个营销人员，直接面对的就是顾客。要想做成功这笔交易，就必须首先去掌握顾客的需求和顾客的心理。如果顾客存在着戒备的心理，就要想方设法了解顾客在哪方面存在疑虑，然后对症下药。同样是销售人员，为什么有的人像王先生一样能够成功的推销出自己的商品，而有些人却不能呢？关键在于他用心去研究顾客的心理，照顾了顾客的需求，并且研究如何去满足顾客的需要。他只是比别人多做了一点点，却收到了比别人多很多的价值。
要学会像顾客那样思考，仅仅考虑怎样和顾客打交道，怎样给他们带来利益，怎样服务于他们是不够的，我们还必须考虑，我们的顾客怎样和他们的顾客打交道，怎样给他们的顾客带来收益，提供服务。只有这样，我们才真正开始以顾客的眼光来看待自己，才能明白我们向市场提供的产品和服务会对我们的顾客群产生怎样的影响，以及带去什么样的价值。
在如今技术高度发展，产品趋同的形势中，一个企业要想生存并发展就一定要有超值的产品让顾客愿意为之捧场的理由，只有把利益给予别人，把服务做周到，才能塑造出企业的独特魅力，赢得顾客的心。
工作感悟
凡事都有对立的两面，都有发生利益）中突的时候，但是无论何时何地，只要把自己的心放得宽阔一点，设身处地地站在别人的角度去考虑问题，有很多尖锐的矛盾都会化干戈为玉帛。
让顾客为你做广告
一个企业要想让自己的产品在市场上赢得知名度，做广告大力地宣传是必不可少的环节，只要投入大量的资金，进行密集型广告轰炸，在短期内就可以收到很好的效果。但是要让消费者认可产品，赢得消费者的口碑，恐怕仅仅靠广告轰炸是不能完成的，而是要从最基础的工作抓起，只有产品的质量和企业的服务态度超越了顾客的期望，才能做到让他们在购买了产品之后又起到了推荐和宣传的作用。
广告轰炸，能够把产品打人市场，使消费者的心理认识了这种产品，但是让大多数消费者购买一个新产品或者是一个没有听说过的品牌，恐怕是很难的。因为大家的心理都有疑惑和不信任，万一买回家之后，并不是广告中宣传的那样好怎么办？或者并不是自己期望的那样怎么办？所以，这就需要企业能够为消费者提供周到、优质、完善的服务，通过这些来打动消费者，当消费者的市场被打开一个小口的时候，并且产品的服务和质量又超出了他们期望，那么离产品打入消费市场，赢得消费者好口碑的时间也就不远了。
因为，每个人的周围有很多亲朋好友，只要有其中的一小部分人使用了产品，那么就会把产品推荐给周边的人，而这些人又会把产品推荐给他们周边的人，就这样一传十，十传百，百传千……，渐渐的产品的市场被打开了，也赢得了消费者的认可。所以，企业一定要维系与顾客之间的良好关系，他们不仅会为产品起到宣传的作用，同时也让企业和产品的知名度快速的提高。
顾客是企业生存和发展的支柱，如果顾客不存在了，那么企业也就不存在了。一个企业不仅要包括属于自己的员工，同时也要包括属于自己消费群的顾客。只有把顾客当作企业的人，把顾客当作自己拥有的资产，企业才有生存的希望，才能在竞争中不断地发展壮大。
有一个来自海尔集团的故事：在福州有一位海尔的用户给青岛海尔总部打来一个电话，希望海尔能在半个月之内派人来福州修好他家的冰箱。
令这位消费者没有想到的是，第二天维修人员就赶到福州来到他家，用户有点不敢相信，经过询问才知道原来维修人员是连夜乘飞机赶到福州的。用户被感动了，在维修单上写下这样真挚的话，“我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。”
如果单纯地从企业的利益角度来看，乘飞机去修冰箱，企业吃亏很大，因为来回的路费与那台冰箱的价格相差无几，真有点得不偿失；但是从企业的形象来看，赢得顾客的好口碑的价值远远要多于那些路费，这样可以为企业带来潜在的客户资源。这就是海尔成功的因素之一。
所以，在这个社会中，一个企业做多少广告并不重要，重要的是顾客能够为你做多少广告。“顾客是上帝”并不是一句空口号，而是一句能为企业带来效益的黄金信条。用最优质的服务和过硬的产品质量征服消费者，发掘潜在消费者。尊重你的顾客，要比花巨额的资金做广告宣传好成千上万倍，你为顾客想得越多，他们回报你的就越多。
工作感悟
顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。
