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第33章 掌握减少冲突化解矛盾的口才技巧 (2)

美国有一个着名的广告家斯但顿,忽然觉得一位老朋友渐渐地和他冷淡起来,快要和他断绝关系了。因为这位朋友是工程师,于是,斯但顿就去请教他审查一幅新建水管装置的计划图,并且希望他指教一些意见,那位工程师接受了水管装置计划图,出乎斯但顿意料之外的是他勤奋工作着,并且立刻提出了许多切实的意见,把那些图样送还给斯但顿。于是,他们两人的老交情,从这天起恢复了。

美洲太平洋铁路建筑师史密斯少年的时候,也有过类似的逸事。当初他的职业是贩卖皮货,不得不和一个与他有仇的猎户做朋友。于是他利用了一个机会,去向那猎户借宿一夜。不料一夜住过,两人仇恨完全消释了,反而变成了知己。

人的个性,固然各个不同,然而这种策略,是人类的一种普遍需要,无论是对上级或是下属,对不认识的人或是亲戚朋友,对满意我们的人或是不满意我们的人,我们应当留心那些人的性质,唯一的不同点在哪里?他们各人所特有的嗜好和习惯是什么?但不论他们的性情怎样,嗜好与习惯怎样,可以这样说,他们最高兴给我们的,就是我们个人特殊兴趣之下产生情感的小惠。所以,当我们请求别人给我们一些他所高兴给予的小惠时,我们就得到了他的好处,使他很愉快地对我们有所注意了。

>>>采用巧妙的语言去纠正老板的错

在职场,我们的意见并不总是和上司一致,尤其是当上司似乎明显存在错误的时候,就可能会引发争论,甚至是争吵。

与老板争论的目的,是要表现自己的正确,而有人把善于在老板面前表现同“出风头”联系在一起,这显然是不对的。主动进取,在老板面前充分显示才能,这绝不是出风头那么肤浅。

倘若不幸和老板发生了争吵,你必须记住,切忌不能说“你如何如何”之类的话,更不要说老板意见的不是,比如,千万不可说:“你的那个意见,纯属无稽之谈,亏你想得出来!”这样的话会严重伤及老板自尊心,也是一种极不礼貌的行为。

如果采用下面的方法去纠正老板的错,效果可能会好很多。

第一,暗示法

接到不恰当的指令时,你觉得不能执行或无法执行,可先给老板以某种暗示,让其悟到自己的指令不甚恰当。有些指令不恰当,不是因为上司素质差、水平低,而是没考虑周全,或是只看到了事物的表象,没看到事物的本质。你稍加暗示,他可能就会马上意识到问题。

第二,提醒法

有些不恰当的指令,可能是老板不熟悉、不了解某一方面的情况,有的可能是老板一时遗忘了。你明确地提醒他,他认识到了,一般都会收回或修正指令。当然,提醒不是埋怨,也不是直通通、硬邦邦的批评。提醒要讲究策略,语气上尽可能委婉些。

第三,推辞法

对老板不恰当的指令,有的可以考虑推辞。推辞要有理由,有的可从职责范围提出,比如说:“总觉得这件事不是我的职责,要不,同事关系就不大好处理了。”有的可从个人的特殊情况提出。但不管从哪一方面,理由一定要真实和充分。你推辞了,有的上司还可能会这样问:“那你觉得这件事应该由谁来做?”你不能随便点名,也不要随口说“除了我,其他谁都可以”之类的话,比较巧妙的回答是:“这事谁来做,我了解得不全面,还是您来定夺好。”推辞不是耍滑头,而是委婉地拒绝。

第四,拖延法

有些不恰当的指令,是老板心血来潮时突然想出来的,并要你去执行。倘若你唯命是从,马上付诸行动,那就铸成了事实上的过错。对这种老板心血来潮而向你发出的指令,如果你暗示或提醒都不能点醒他,推辞也没多少理由时,那么,最好的对策就是拖延。虽然默认或口头上答应,实际上却迟迟不动。若闲着不动,老板会产生疑心的。因此,你必须忙别的事,作为拖延的理由,应付老板的追问。

拖延法是消极的,但对有些非原则性问题的不恰当指令,只能如此。你拖延了一段时间后,老板的头脑冷静了,或许就有了新的认识,就可能收回指令,或让其不了了之。

有些下属,明明知道老板的指令是不正确的,是有原则性错误的,但认为:反正是老板要我做的,天塌下来由老板顶着,就不假思索地去执行了。这是头脑简单的表现。殊不知,一旦追究起来,具体执行者也有不可推卸的责任,甚至要追究直接责任。因而,这就要求你要保持清醒的头脑,要有自己的主见,不能盲从。

拒绝老板的指令需要勇气,甚至要承受一定压力,但涉及到原则问题,只能拒绝、别无他法。通过上面的方法,你一定能够更好地为老板服务,从容应对他的错误。

>>>巧用口才,远离职场麻烦

人与人之间,语言交流是少不了的,特别是在职场交谈中,谈话技巧尤为重要。可是,有些谈客却令人厌烦,想躲避又躲避不了,不躲避又如同坐在针毡之上。如果处在此情此景之中,你该怎么办呢?针对不同的“麻烦”,卡耐基有针对性地为我们提供了下面一些建议。

第一,应对“探人隐私”者,不妨答非所问

任何人都有隐私。在每个人的内心深处,都有着一块不希望被人侵犯的领地。可是有些人出于无知,或者出于猎奇,或者出于其他目的,每次和你见面,都要问你“年龄几何?”“收入多少?”“夫妻感情如何?”等让人厌恶回答的话题。这种人虽然伶牙俐齿,巧舌如簧,但却不知谈话的要领忌讳。一般来说,一个尊重他人的人,如果知道什么事情是他人隐私,便不会去问;反过来说,知道是他人隐私,偏偏去询问者,便是不懂得尊重他人的人。他们可能会传播是非,可能会飞短流长。

遇到探人隐私者,不能有一说一,有二说二。对待探人隐私者,最好的方法是答非所问。如果他问你:“谁是你晋级的后台?”你就说:“全托大家的福。”如果他问你:“奖金多少?”你就说:“应该和别人一样多。”如果他问你:“如何追求女友的?”你就说:“如果你感兴趣,待我以后详细告诉你。”总之,对于对方的提问,不是不答,但答非所问。这样的话,既不会得罪对方,又不会让对方得逞。

第二,对于“唉声叹气”者要给予鼓励

人处世上,不如意事十之八九。有些对前途悲观的人、谈话以我为主的人,往往将他们的不幸、苦恼和忧虑当做谈话的主题。他们不断地大诉苦水,接连地唉声叹气,使交谈的人听也不是,不听也不是。如果仔细分析一下唉声叹气者所说的不如意之事,就会知道,这些事其实非常普通,并不那么凄惨;但唉声叹气者却将自己的境遇说得非常的严重。

与这种人进行交流,要多进行鼓励,给其注入活力。在唉声叹气者的心里,他们并不认为自己的能力差、抱负小;相反,他们强烈地希望他人肯定其有着了不起的天赋、有着不寻常的水平。与他们进行交流,应该恰当地肯定他的特长,赞扬他的功绩,给其注入蓬勃发展的活力。这样的话,他们会对你非常亲近,并且对你感激不尽的。

第三,对于“说人是非”者要冷淡敷衍

俗话说:“来说是非者,便是是非人。”不要以为把他人是非告诉你的人便是你的朋友。道人是非者,既然在你面前说他人的坏处,自然也会在他人面前说你的坏处。他们乐于道人是非,是妒心过盛的原因,他们心里往往巴不得他人越来越倒霉,越来越困窘。聪明人与这类人交谈,是不会推心置腹的。

远离这种人的办法,是对他说的任何是非话题都作出冷淡的反应,从而让他知“错”而退。对这种人,不要得罪。对他说的他人是非,又不能赞同。与其言语交流,哼哼哈哈,不失为一种好办法。因为“哼”、“哈”是一种模糊语言,既会让道人是非者感受到你的成熟,又让他觉得这项话题无法再交流下去,从而中止谈话,或者使谈话朝着健康的方向发展。某些情况下,可以说,“哼哈”的冷淡敷衍是一种非常有效的处世学问。

第四,遭遇“喋喋不休”者可巧妙提问

人与人交谈,人们往往讨厌那种长篇大论跟你说个没完没了的人。有些人说得多,但却说不好。他们会一口气谈论整整一个上午,他们会在一个上午谈遍大千世界。他们不但天文地理能谈,男女情事也能谈。他们眉飞色舞,表情丰富。他们滔滔不绝,从不觉累。

遇到喋喋不休者,既不伤及对方感情,又让对方少说的方法是巧妙提问。一是根据他说的话题提问一些难题,比如,“导弹的燃料分子式是什么?”“你觉得巴黎有多少人喜欢弹钢琴?”等,让他不知怎么回答。这样一来,他就可以少说几句,你也可以多说几句了。二是提问一些与当前话题无关的问题,比如,“打扰一下,现在几点了?”“你的眼镜真好看,请问你戴得舒服吗?”等,这样一来,对方会感到有点惊愕,从而停顿下来,使你腾出时间来干一些有益的事。

第五,面对“喜欢说教”者,要重于聆听

有些人喜欢对他人“谆谆教诲”。他说的十句话中,你可以找出“你应该”、“你必须”、“你不能”之类的词语七八处。这种人往往自以为是,居高临下,唯我独尊,盛气凌人。在他的眼里,众人都是无知的幼儿,唯他是博学的教授。让人感到其迂腐,认为其卖弄。喜欢长篇说教者虽然令人生厌,但对你没有坏处,而且有益。一是你可以吸取其中有益的说教;二是认认真真地倾听,会使他觉得异常高兴,这对增进情谊有好处。

因此,和他们交流,要重于聆听。只要你没有急需办的事项,不妨静下心来,听一听,记一记。适时地重复一两句他说的话语,或者就某个问题询问一两句。相信这种做法,定会使你受到极大的益处。

第六,遇到“自我炫耀”者可采取幽默风趣的态度

有些人见到他人,一张嘴便是“我人缘好”,一出口便是“我能耐大”。明明自己是“1”,偏偏说成是“2”。听者为此觉得脸红,他却不知羞。自我炫耀者既是个自卑者,又是个自负者。这种人常常外强中干,其“吹牛”的目的只不过是为了引起大家对他的关注,以满足自己的虚荣心。这种胡乱吹嘘,给人一种巧言令色、华而不实之感。和他们进行交流,正确的方法是用幽默风趣的话语作答。他嘴上说成“2”,内心还是以为是“1”的,对他说的大话,你不能加以肯定,肯定了他会以为你是个不可信之人;对他说的大话,你又不能加以驳斥,驳斥了他会以为你是个不可亲之人。

正确的做法是幽默作答,似是而非,模模糊糊,嬉嬉笑笑,哈哈而过。

第七,遭遇“灭人志气”者可针锋相对

有些人,话语尖锐辛辣。从他嘴里说出的话,好像一盆盆的冷水,不顾你是否接受,硬朝你头上泼去。那个干劲,非要把你心头的自信火种浇灭不可。这种人往往是个频频失败、万念俱灭者,又是个把你瞧得一无是处、绝不如他者,还是个认定自己做不到,他人也做不到的自负者,往往也是个能言善辩却很孤独的人,周围的人往往敬而远之者。与他交谈,一味顺承,会使他变本加厉。

一个合适的方法,是要抓住机会,针锋相对,攻其痛处——他的历史上的愚蠢、无能、可笑之处,或者他当前说的话语漏洞、用词不当、逻辑错误,使他心中产生不快,从而使他推己及人,体会出他当前的错误举动,管住他的嘴。

第八,征服“蛮横好斗”者要无懈可击

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