人们习惯将销售说成一项“推”和“拉”的游戏。其实，销售更像是一场客户和销售人员之间的心理暗战。作为一个优秀的订单高手，如果你能占据心理主动优势，体察、影响甚至控制客户的心理状态，那么那些让你棘手头疼的问题都会迎刃而解，客户的订单就会源源不断而来，秒杀的机会便会无处不在。
微笑是最好的敲门砖
社会人际交往中，自然清晰的微笑能给人的亲切、和蔼的感觉，也能拉近、缩小人与人之间的距离。
销售人员自然而朴实的微笑，是拜见客户最好的敲门砖，是最好的催化剂，微笑就等于告诉对方、我是值得您信赖的，我是您的朋友，我是一个心地善良诚实的人、我是一个您值得相交的人。
微笑是传递友好与善良的信号，是消防对方敌意的开关，微笑可以接近彼此之间的距离，增进彼此之间的感情，同时微笑还可以使自己增强销售成功的信心，把微笑与自信带给顾客，因此微笑对于销售人员来讲，它既不花成本，利润却很丰厚。
卡耐基曾经鼓励成千上万的商人，要求用一个星期的时间，每天24个小时，都对别人微笑，然后再回到班上来，所得的结果与从前则大不相同了。威廉·史坦哈正是好几百人中的典型例子。
“我已经结婚18年多了，”史坦哈说，“在这段时间里，从我早上起来，到我要上班的时候，我很少对我太太微笑，或对他说上几句话。我是百老汇最闷闷不乐的人。”
“既然你要我以微笑的经验发表一段谈话，我就决定试试个一星期看看。”
“现在，我要去上班的时候，就会对大楼的电梯管理员微笑着，说一声‘早安’，我以微笑跟大楼门口的警卫打招呼。我对地下火车的出纳小姐微笑，当我跟她换零钱的时候。当我站在交易所时，我对那些以前从没见过我微笑的人微笑。”
“我很快就发现，每一个人对我报以微笑。我以一种愉悦的态度，来对待那些满肚子牢骚的人。我一面听着他们的牢骚，一面微笑着，于是问题就容易解决了。我发现微笑带给我更多的收入，每天都带来更多的钞票。”
“我跟另一位经纪人合用一间办公室，他的职员中有个很讨人喜欢的年轻人，我告诉他最近我所学到的做人处世哲学，我很为所得到的结果而高兴。当我最初跟他公用办公室的时候，他认为我是个非常闷闷不乐的人，直到最近，他才改变看法。他说当我微笑的时候，充满慈祥。”
看来，微笑的确是改善人际关系的重要力量，它时时刻刻都用的着。一个不会微笑的人是非常可怕的。必须强迫你自己联系微笑。
一般顾客购物逛街时心情是平和愉悦的，此时销售人员以微笑开始服务与消费者接触，在轻松愉快的环境下进行导购，是有助于消费行为的产生，即使没有销售成功，也至少体现出销售人员应有的风度与企业良好的文化，因此微笑始终要贯穿在销售人员与顾客的交往当中。
一位顾客在几个朋友的陪伴下想买一条裤子，她当时穿的是条大脚裤，上衣也较宽松，给人的感觉又矮又胖，很不好看。像她这种体形的顾客穿裙子比较适合她，裙子可以掩盖其短处，于是销售员给她挑了条过膝的中裙和一件得体的上衣，让她试穿，开始她不肯试裙子，怕不好看，销售员微笑着，真诚地说服她试穿，就在她从试衣间里出来的那一刻，所有她的朋友都说好看，一套搭配起来的非常协调、显瘦又显年轻，于是她满意地买下了这套衣服，并对销售远说：“你的微笑很有亲和力，今天如果不是你，热忱、真诚的服务，我可能永远不会穿裙子，你为我做个好参谋，以后我会再来这买衣服。”
初次见面，面露微笑，就好像具有一种磁力，使人顿生好感；见到老朋友，点头微笑，打个招呼，会使人感到你是一个不忘旧情的人；销售员对客户自然微笑，会将感情融入销售活动中去。
对销售人员来说，在顾客面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、和蔼的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象，微笑的技艺要掌握分寸，淡淡地一笑，真诚的态度，微微的点头，动作不宜过大，出自内心的笑容才是最自然的，一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步的销售活动就可以顺利地进行了。
微笑是一个销售员成熟的标志，也是一个销售员迈向成功的所必须掌握的技能之一，在漫长的销售生涯中，要想走得长远和持久，就要面带微笑。
俗话讲：“笑口且常开，财源滚滚来”，“抬头微微笑，低头数钞票”。销售员的微笑是创造财富的来源，“要把销售做得好，天天微笑少不了”因此要学会真诚的微笑去打动客户，以甜蜜的微笑去赢得顾客，把温暖带给他人，把幸福传给顾客。
日本寿险销售大师原一平，经过几十年的磨炼，练就了38种不同的笑脸，所谓“笑脸百万”，微笑成就了他的寿险事业，使他连续7年获得全日本寿险销售员冠军，并评为美国寿险百万圆桌终身会员，就销售员而言，他以50年的销售经验告诉我们，笑有以下9条好处：
1.笑能把友善与关怀有效地传送给对方。
2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉。
3.笑能使你的外表更加迷人。
4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局。
5.笑能使你消除自卑感。
6.你的笑能感染对方也笑，创造和谐的交谈基础。
7.笑能建立准客户对你的信赖感。
8.笑是表达爱意的捷径。
9.笑能增进活力，有益健康。
认真倾听客户的诉说
上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们两个24小时开着的耳朵，他的意思是要我们多听少说……倾听的力量是不容低估的，尤其是对于销售行业，学会倾听，妙用倾听，认真地倾听客户的诉说，针对性地为其提供最好的服务，是一个优秀的销售员必须学会的习惯。
乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的销售员，回忆往事时，他常念叨如下一则令他终身难忘的事。在一次销售中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就在快签约成交时，对方却突然变了卦。
当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，甚至还转过头去用手机和别人通电话，我一怒就改变主意了！”此番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，了解并认同顾客的心理感受，就有可能会失去自己的顾客。
世界上所有的销售人员最重要的工作之一就是倾听，认真地听客户的诉说。作为一名销售人员，你要拿出50%的时间用于聆听，25%的时间用于提问，25%的时间用于回答。
很多销售人员在工作中不能出现业绩或者是不能赢得客户的好感，原因虽然有很多，但是最关键的因素就在于不懂得倾听的妙用。有些废话太多，只顾一个人啰嗦，而不是倾听顾客到底需要的是什么，有针对性的回答与交流；有些是因为自身的能力问题，回答异议的功力不够，肚子里没货，经常答非所问，还爱抬杠，这样当然不会取得客户的好感，即使是老顾客也有可能被啰嗦与笨嘴拙舌的架势吓跑。所以，一个销售员在秒杀的过程中，最关键的一点就是要会倾听。
陈飞在刚开始加入保险行业的一段时间里，遇到过一些瓶颈。当时作为新人的陈飞在和客户洽谈保险业务的时候，只懂得单纯地向客户解释专业的保险业务知识。这使得他的销售业绩一直无法提高。
在进行了一番思索之后，陈飞终于找到了原因：缺少与客户的交流。自己过去在和顾客接触的时候，常常是就保险谈保险，没有深入地了解客户，也没有让客户来了解自己。于是，在以后的销售过程中，陈飞渐渐地重视与客户之间的交流，并且形成了自己的一套理论和方法。
陈飞说，保险销售成功的关键不是销售技巧和产品的优劣，重要的是让客户接受自己，信任自己。陈飞在给客户提供最新的行业和产品信息的过程中，在给客户提供理赔服务的过程中，得到了越来越多的客户的回应和肯定。他还会在节日里给客户送去真心的问候，取得现在成绩当然也是必然的。
陈飞在谈到现在的情况时，不无自豪地说，现在的许多客户已经成为了他的朋友，有时还会主动邀请陈飞喝茶聊天，他说到自己成功的关键不仅是一个保险专家，更重要的是他还是一个很好的倾听者。很多客户都希望在生活或是工作方面能有一个倾诉的对象。而且倾诉的对象要是他们能够信任的，那样他们在倾诉的过程中才不会有戒备心和压力。
这也就是说，一个销售员在对顾客进行服务时，要尽量地做到周到。因为无论是什么原因造成的顾客的不便，都会使他们产生不满的情绪，作为服务型销售代表，首先要做的就是向顾客表示歉意，并对顾客提出的问题认真倾听，弄明白问题究竟出在什么地方，并把要点记录下来。同时，态度要诚恳，避免与顾客发生争执，换而言之，也就是说要尽量多听少说。
从某种意义上来讲，一个销售员如果能够认真地聆听，进一步了解顾客的基本情况以及消费心理、需求，就可以洞查出顾客真正异议或是不想选购的原因。以聊天的方式，寻求与顾客的共鸣点，说话掌握与顾客同频率的原则，让顾客感到一种“错觉”，你与他是同类型人，增进好感，以产生共鸣的效果，借机多了解顾客的家庭背景及时补进顾客的个性化档案，这样也为日后对其增进服务提供了便利。
事实上，现在许多销售人员之所以不能有好的业绩，就是因为他们不懂得聆听，在销售过程喋喋不休，对自己产品的性能和售后服务等大加赞美，但是却忽视了客户的需要。
英国前首相丘吉尔说：“善辩为银，沉默是金。”人有两只耳朵，却只有一张嘴，所以听别人说话的时间应该是自己说话时间的两倍。每个人都喜欢自己的话有人听，特别是认真耐心仔细地听。销售员若掌握了这一人性特点，让顾客畅所欲言，并适当反应，以表示关心与重视，就能赢得顾客的好感与善意的回报。
善于发现客户的兴趣
成功的销售高招就是找准顾客兴趣，从他的喜好入手，通过闲聊拉近关系来打开顾客的钱包。
杜维诺先生想把自己经营的面包销售到纽约的一家大饭店，他每年都给饭店的老板打电话问寒问暖，还经常出现在饭店老板出席的场所。他甚至在该饭店住了下来，以便成交这笔生意，但是，杜维诺的这些努力都是白费心机。
杜维诺苦苦思索，终于找到了症结所在。经过调查，杜维诺发现这个老板是一个“美国旅馆招待者”组织的骨干会员，最近还当选为主席，他对这个组织极为热心。不论会员们在什么地方举行活动，他都一定到场，即使路途再远也不影响他的出席。
当杜维诺再次见到饭店老板时，开始大谈“美国旅馆招待者”组织，这位老板当即滔滔不绝地跟杜维诺热情地交谈起来。当然，话题都是关于这个组织的。结束谈话时，杜维诺得到了一张该组织的会员证。在这次会面中杜维特丝毫没有提面包的事，但几天之后，那家饭店的厨师长就打电话过来，让杜维诺把面包样品和价格表送过去。
“我真不知道你对我们那位老板做了什么手脚。”厨师长在电话里说，“他可是个很固执的人。”
“想想吧，我整整缠了他4年，还为此租了你们的房子。为了做成这笔生意，我可能还要缠他很久。”杜维诺感慨地说，“不过感谢上帝，我找出了他的兴趣所在，知道他喜欢听什么内容的话。”
在销售过程中，销售人员必须跟着客户的兴趣走，谈话没有共同点是很难进行下去的。例如，看到阳台上有许多盆栽，你不妨说：“你对盆栽很感兴趣吧？花市正在开郁金香展，不知道你去看了没有？”看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋都可以展开话题。另外，作为优秀的销售人员，你对各种时尚、众人感兴趣的话题也要多少知道一些，总之最好是无所不通的。
当然，人的兴趣包罗万象，而你不可能样样精通。在交谈中，你的知识有可能不足以跟上对方的思路，那又有什么大不了的呢？你可以说：“我一直想学××（或了解××），可就是学不好，你这么精通，真是了不起！”对方一听，觉得你很虚心，进而会给你讲一些你不知道的事，这样既迎合了客户，又提高了知识水平。
总之，成功的销售人员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好，以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立，你的销售工作往往会取得意想不到的进展。
亚美电器公司是生产自动化养鸡设备的，经理亨利先生发现宾夕法尼亚州的销售情况不妙。当他到达该地区时，销售员代表皱着眉头向他诉苦，咒骂当地富裕的农民：
“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”
“是吗？”亨利先生微笑着，盯住销售员的眼睛。
“真的，”销售员的眼睛没有躲闪，“他们对公司意见很大，我试过多次，一点希望也没有！”
“也许是真的，”亨利先生说，“让我们一起去看看吧。”
销售员笑了。他心里想：你们这些当官的，高高在上，平常满口理论，这下可得让你尝尝厉害，他特地选了一家最难对付的农户。
“笃笃笃”，亨利先生轻轻地敲那家农舍的门。
