某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来："恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！"顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量有保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗？不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把"中奖"放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使商家将主动权牢牢抓在手中，变"坏"为"好"。
（5）处理顾客抱怨的导人语句
抱怨是顾客的特权，同时也是顾客的爱好。即使你的服务非常地到位，顾客也免不了会抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟你来往，愿意跟你做生意。而你也可以借由顾客抱怨来改进你的产品或服务的品质，使你更能赢得市场。相反，不抱怨的顾客才是真正的隐患。据美国一家研究机构调查，当客户受到不满意的服务后，96%的人不会提出抱怨，他会把自己不愉快的经历告诉其他的人。平均6%顾客有问题时，才会向公司提出抱怨。这些不提出抱怨的人会继续跟你做生意吗？铁定不会的，你又不是市场的垄断者，顾客有很多的选择。你已流失了这些顾客。
世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过："顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。"所以，有效处理顾客抱怨话术是非常重要的。以下举几个应对顾客抱怨实用范例。
之一，顾客："你们的产品品质太差了，你让我怎么使用呢？"导购员："××先生，您好，对于您的遭遇我深表歉意，我也非常愿意为您提供优质的产品，遗憾的是，我们已把产品卖给您了，使您受到了一些麻烦，真是不好意思。××先生，您看我是给您调换还是退钱给您呢？"之二，顾客："你们做事的效率太差了。"导购员："是的，是的。您的心情我非常地了解。我们也不想这样子。我非常抱歉今天带给您的不愉快。我想以××先生的做事风格来说，一定可以原谅我们的。感谢您给我们提个醒，我一定会改进，谢谢您。"之三，顾客："你们给我的价格太高了。"导购员："××小姐，我非常赞同您的说法，一开始我也跟您一样觉得价格太高了，可是，在我使用一段时间之后，我发觉我买了一件非常值得的东西。××小姐，价格不是您考虑的唯一因素，您说是吗？毕竟一分价钱一分货。价格是价值的交换。"之四，顾客："你的电话老没人接。叫我怎么相信你。"导购员："××先生，打电话过去没人接，您一定会非常恼火，我想。同时我非常抱歉，我没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。也许，您打电话过来，我们正好没上班，况且，您是相信我们的人、我们的服务精神和服务品质的，您说是吗？"说话要注意以下两点技巧：
第一，运用张弛有力的声调与顾客交谈。
声调的不同会带给顾客不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等。
以平常心看待；声音洪亮、清晰；声音抑扬顿挫；以恰当的措辞应对顾客的不满。
处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。
第二，善于利用语言艺术讨好顾客。
讨顾客欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默，以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，顾客也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。
化解顾客愤怒的技巧
处理顾客抱怨的经验告诉我们，愤怒的顾客是卖场导购员最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒需要相当高的技巧。导购员要以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，绝不能"以暴制暴"。若能掌握以下化解技巧和戒律，就能圆满地化解顾客的愤怒。
（1）做一个好的听众
静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。
倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。
做一个好的听众，这样做有助于达到以下效果：
①将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻。
②在字里行间把握顾客所指出的问题的实质和顾客的真实意图。
③表示出与顾客合作的态度。
（2）表达同情和理解
顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对顾客表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。
表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、手势或表示同意等等。如果是在电话中处理时，可以以说话的方式（如语调、音量、抑扬等）来表示同感。
注意，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。
（3）立刻道歉
明确问题后，如果明显看出卖场要承担一定的责任，则应马上道歉。
即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意。因为一般在抱怨发生初期，顾客常常是义愤填膺、情绪非常激动，才形成愤怒，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，导购员首先应冷静地聆听顾客的全部委屈，了解顾客的不满原因，然后要诚恳地向顾客表示歉意，用"非常抱歉"、"真是对不起"等话语来平息顾客的愤怒情绪。待顾客情绪较稳定时，再商量抱怨的具体事情，问题就容易解决了。上例的餐厅主任，就是成功地运用了道歉技巧，使顾客的火气得以较快地平息。
但要注意，绝不可让顾客误认为卖场已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言：
"让您不方便，对不起。""给您添了麻烦，非常抱歉。"这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。
（4）撤换当事人和改变沟通场所
当顾客对导购员的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。假如该导购员继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加严重。此时，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购员充当调解人。这位调解人最好是一位有经验、有人缘、具有处理事物能力的高级主管，如店长、柜组长、营业经理等。
由高级主管出面调解，顾客就会有受到重视的感觉，心理上容易得到一种安慰。此外，由于高级主管具有一定的权力和威望，他的话容易使顾客相信。再者，由于高级主管有权作出某种决定，使得顾客认为与之沟通能够切实地解决实际问题。一般情况，顾客为了争取同情与支持，在调解人面前，都愿意把自己表现得通情达理，而不是胡搅蛮缠，所以，顾客的情绪容易得到控制，沟通也容易进行。
许多顾客发怒的时候，根本不会顾及卖场环境和对周围人的影响，甚至希望得到其他顾客的声援，想借高声喊叫来压倒对方，表明自己有理；也有个别的顾客纯属胡搅蛮缠。对于这些怨气冲天的顾客，卖场即使增派调解人也无法使他安静下来，愤怒者还会说出许多不利于商场形象的话，诸如："你们超市怎么尽卖些假冒伪劣品？"甚至该顾客还对其他顾客说："千万别买这儿的东西，根本不新鲜！"诸如此类，对卖场的影响极大。
在这种情况下，调解人更要稳定自己的情绪，不能受顾客情绪的影响而违背了自己作为中间调解人应该有的立场。并要客气地请顾客到另外一种场合进行交谈，可以这样对顾客说：
"您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？"或"我们先进办公室再慢慢谈好吗？"引导顾客到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待顾客。让顾客缓和一下情绪。
当顾客到招待室后，情绪还不能平静时，调解人（或当事导购员）可以对顾客说："我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。"或者说："负责人马上就来，请您稍候。"然后关起门来让顾客一个人留在里面。对于发怒的顾客来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加上卖场方为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，则会很快地冷静下来。如果他是反省力很强的顾客，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。
估计顾客情绪已基本平静下来时，调解人（或店长、经理）再进入招待室，对顾客说："对不起，让您久等了，我是这个商店的经理，我叫×××。"然后跟顾客妥善地处理抱怨。
（5）基本达成一致
无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以导购员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作，因为在许多实例中，因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。
复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步人合作与共识的轨道。
（6）化解愤怒的戒律
在化解顾客愤怒时，处理人员应切记以下戒律，以便顺利地平息顾客的愤怒。
立刻与顾客讲道理；急于得出一个结论；盲目地一味道歉；与顾客说："这是常有的事"、"少见多怪"等；言行不一致；鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客；转移视线，推卸责任；装聋作哑，装傻乞怜；与顾客做无谓争论；中断或转移原来的话题；过多地使用一些专门用语或术语，让顾客不理解。
处理抱怨不宜说的话作为一个导购员，与顾客打交道是每天必须要做的事情。在与顾客打交道的过程中，由于买卖双方立场难以完全相同，难免发生矛盾和冲突。在这种情况下，如何巧妙维护公司的利益，稳定顾客的情绪，需要丰富的经验和高度的智慧。
经验丰富的导购员能够充分运用各种因素，协调公司、顾客之间的利益关系，不但能够为顾客着想，也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的销售技巧，在与顾客产生矛盾时，还能够化险为夷，变不利为有利。
但如果处理顾客的抱怨时说话的方式不恰当，或语言表述歉周全，极有可能造成前功尽弃的后果。
（1）把错误归咎到顾客身上
把错误归咎到顾客身上的说法有："你一定弄错了。""你应该早一点说，现在已经没有办法了。""拿来的质量保证卡不对，你怎么没把保证卡拿过来。"正确的方法应该是把错误归咎到自己身上。最常说的一句话应该是："对不起，这是我的错。"当抱怨发生后，导购员绝不能站在卖场、生产商以及其他导购员的角度去衡量事件，为自己和店方开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想一想"如果我是顾客，我会怎么样？"匡女士去超市买电池装遥控器，回家将电池安装好后，发现其中一个电力不足，致使电视没有反应。于是她立即回去找到那位卖给她电池的导购员，要求换货。导购员经过检测后，发现该电池确属伪劣品。但这时他不是坦率地承认自己的过错，而是埋怨匡女士当时没提出要求检查。女士大为恼火，和导购员吵了起来。这时，又来了另外一位导购员，看样子她是以中间调解人的姿态在劝说顾客，但说话口气明显袒护那导购员："不是已经给换了吗？还吵什么吵？"匡女士一听更加生气，于是，提出要退货并要见超市经理。结果，一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于两个导购员的错误做法而逐渐升级。
如果那位导购员诚恳地说一句"对不起，是我的错，我当时忘记帮您试一试了"。然后，再换给匡女士一只新电池，匡女士肯定什么也不会说。
因此，不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正平息顾客的怨气。
（2）做出承诺却没有实现
销售公司或导购员满口向顾客承诺保证会很快改正错误，但是却永远没做到。这样可能会适得其反。顾客会认为："你们说话不算话。"如果你没有100%的把握，就不要轻易许下承诺。
（3）完全没反应
这种情况发生的次数比想象的还要多，很多导购员对顾客口头或书面的抱怨根本不理会或只嗯嗯哈哈。顾客打了好几次电话，每次导购员都会说再联络，但是却没有下文。顾客会认为"算了，这些人只想赚我的钱，赚到钱之后就不见人了。"
（4）粗鲁无礼
很多顾客都受过无礼的待遇，导购员连最基本的礼仪都没有。很多人被羞辱，比较严重的时候，顾客甚至觉得自己像个罪犯。
导购员如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。导购员若用"不，我当时不是这个意思"或"根本就不是那么回事"等话语来打断顾客，那么，顾客会因为无法充分地表达自己的意思，而感情用事地开始发怒。
如，有一次，杨小姐到一家知名的超市购买一个国外品牌的护肤品，偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了，她非常沮丧。这时，导购员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜，她欣然买下了。回到家看过说明书以后，才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，杨小姐决定去该超市退货。
导购员小姐的态度非常好，说退货可以，但必须要经过组长的签字。组长来了，一听要退化妆品，扭头就冲杨小姐说："您以为买什么都能退吧？""什么意思？"杨小姐问道，这位组长不屑一顾地说："国家有规定，化妆品和食品售出后如无严重过敏问题，是不能退换的，你不知道吗？"杨小姐吃了一惊，这样有名的超市它的人员素质这么差？她的火气一下子就上来了："你什么态度？我今天就要退，怎么着？"没想到，发泄不成，她却越来越恼火，因为这位组长在她说话的时候，非常肤浅地点着头，而且满脸狐疑，不时从鼻腔发音说"噢，噢"。杨小姐于是实在忍无可忍，扭头便走，找到了超市的负责人，要求必须严惩这位组长。
本来一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于这位组长无礼的态度，没有很好地去倾听而导致抱怨升级。
导购员可能会说"从来没有顾客抱怨过倾听顾客说话的态度问题"。
但这并不表示顾客没有抱怨，只表示还没有人愿意提出来而已。碰到这种状况，顾客会觉得："以后我再也不要跟这些人打交道了"。
（5）逃避个人责任
