许多导购员常这样跟顾客讲话："这不是我做的，不是我的错。我很愿意帮你，但这事不归我管。""我只是个领人薪水的普通员工，规矩不是我订的帮你服务的人不是我--是我的同事。""责任是我们的供应商。""责任是在我们的运送系统，不关我的事。""那你到底想怎么样？"这时候，顾客会觉得："这些人真会推卸责任。没人敢负责，要么就是把不管事的助理找来，什么问题也解决不了，要么就是把情况推给别人处理，非要告他一状才好。"
（6）辅助语言的排斥
有时候，接受抱怨的人虽然在听顾客的抱怨，但他时不时地皱眉头、东张西望、看手表，明显表示不耐烦，他们觉得顾客在浪费他们的时间，他们觉得他们还有更重要的事要做，不能光站在这里听顾客抱怨。这些举动虽然没有大声地说出来，但是在那种情况下，辅助语言所传递的讯息再明显不过了。顾客会觉得："他们说想听我的抱怨，可是让我觉得一点都不愉快"。
（7）质问顾客
还没有表示有心想解决顾客的问题，就先问顾客一长串问题。"你叫什么名字？什么地址？什么时候买了我们的产品？谁帮你服务的？谁跟你这么说的？你付现金吗？你的收据呢？你有没有顾客编号？"也许你在为顾客解决问题之前，的确必须先问一些问题，但这样问问题的方式却是不合宜的。顾客会认为："我只想讨回公道而已，他们干嘛把我当成犯人？"像是这样地质问顾客，经常会造成对顾客的进一步伤害。
（8）处理抱怨过程中的"禁句"
在处理抱怨时，导购员最好避免使用以下话语：
"这种问题连三岁小孩都懂"。
这句话是在顾客不了解产品特性或者针对产品用途作出询问时，导购员极可能脱口而出的话。这句话极容易引起顾客反感，认为导购员是在拐弯抹角地嘲笑他。
"一分钱，一分货"。
一年冬天，尉女士为自己买了个新皮包，非常好看但价格却极便宜，结果没用两天就裂了口。尉女士找到那家超市，接待的导购员说："一分钱，一分货，当初我让你买贵点儿的，你偏不要。"当导购员说这句话时，通常会让顾客感到导购员是在小瞧她，认为她买不起高档品，只配用廉价品，因此，伤害到顾客的自尊心。
"不可能，绝不可能发生这种事儿"。
一般商家对自己的产品或服务都是充满信心的，因此，在顾客提出抱怨时，导购员常常用这句话来回答。
其实，当导购员说这句话时，已经严重地伤害到顾客了。因为这句话表示他并不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撒谎，因此，顾客必然会产生极大的反感。
"这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货"。
尽管产品是由厂家生产的，但是卖场引进其产品进行销售，就应该对产品本身的质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，代表卖方不讲信誉。
"嗯这个问题我不大清楚"。
当顾客提出问题时，导购员的回答若是"不知道"、"不清楚"，则表明这家卖场没有责任感。因为有责任感的卖场一定会尽一切努力来解答顾客的提问，即使真的不知道，也一定会请教专门的人来解答。
"我绝对没有说够那种话"。
陈小姐一个人去超市买裙子，她看中了一款式新颖、价格较贵的连衣裙，大小合适，但是她拿不准这条裙子是否真的适合自己，便去询问导购员："买走以后如无质量问题，可不可以退换。"负责接待她的导购员许诺："如果您家里人说不好看的话，一个星期内可以拿回来退换。"当陈小姐回到家时，先生建议她退掉，因为这条裙子的颜色显得人很老气。陈小姐又去找那位导购员，要求退货。可是那位导购员坚决不肯退货，只同意换货，而且否认当初关于"可以退换"的承诺，说：
"我绝对不可能说那种话。"在商场上没有"绝对"这个词存在，因为这个词有硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以，导购员最好不要使用。
"我不会"。
"不会"、"没办法"、"不行"这些否定的话语表示卖场无法满足顾客的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。
"这是本店的规定"。
"对不起，这是本店的规定"，用这种话来应付顾客抱怨的导购员为数不少。其实，卖场的规定通常是为了提高导购员的工作效率而制定的，制定规矩是为了更好地为顾客服务，而绝不是为了监督顾客的行为和限制顾客的自由，因此，即使顾客不知情而违反了店规，导购员也不可以用店规作挡箭牌来费陉顾客。否则，不仅无法解决问题，反而会加深误会。
"改天我再和你联系"。
这也是一句不负责任的话。在顾客提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，导购员最好的回答应该是："三天以后一定帮您办好！"或"×月×日以前我一定和您联系！"，这样给顾客一个明确的答复，一方面代表卖方有信心帮助顾客解决问题，另一方面也不会让顾客感到是受愚弄。
二、如何应对"麻烦"顾客
1．应对不同类型顾客的"麻烦"
顾客的"麻烦"不仅仅是正常的抱怨和投诉，他们常会以独特的方式表现不满或恶作剧。不论是谁，在性格上，在对别人的看法上，都有自己所讨厌类型的或一看上去就厌恶、不愿与其打交道的人。鉴于工作关系，导购员不应挑剔别人的性格，但是导购员毕竟也是人，当他与自己不喜欢的人会谈时，那种痛苦的滋味，实在令其难以忍受。
因此，导购员要学会跟各种性格不好的顾客打交道，应了解其特点，以便具体情况具体对待，尤其要妥善地处理好爱找"麻烦"的顾客，以利于导购工作的顺利进行。
（1）应对固执己见的顾客
这种顾客常盛气凌人，认为凡事懂得比你多，凡事都说"我知道"。
而且他们认为自己的购买技巧也是无与伦比的。其实一个人太过自大，反而容易暴露自己致命的弱点。导购员应了解并利用顾客这点，多和他商量，征求他的意见，恭维他，赞美他，说得他高兴了，生意自然就成了。
和这类顾客打交道要求的是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。如果与顾客难以达成一致的意见，导购员可以让顾客自己来寻找比较合适的解决方法。如"现在您想要我做什么？""您认为什么才是解决这个问题的公平办法？""怎么做可以使您满意？"等。一般情况下，顾客想要的东西可能比卖场提供的东西少。假如顾客的提议没有超出标准，就可以接受它。如果超出了标准，也可再提出一个新的建议。
（2）应对无理取闹的顾客
如果顾客无理取闹，强行要求导购员满足办不到或一时无法办到的事，导购员无需生气，应冷静处理，可以用礼貌用语给他讲清原因。如果最后导购员不得不请他离开时，他不愿离开，那只好请保安或警察来处理了。
（3）应对有暴力倾向的顾客
在抱怨的顾客中，有时会出现一些爱说脏话或动手打人的顾客。这时，导购员必须审时度势，准确地判断事态。最好的方法是根据顾客的神态（包括眼神、脸色、语气、体态等），判断顾客潜在的暴力行为。要注意其事前有无吸毒酗酒的迹象。假如顾客变得难以自控或威胁恐吓。
就应寻求援助，不必忍受下去。即使顾客没有这些迹象，但只要他有暴力倾向，就可以去叫保安。
（4）应对粗野发怒的顾客
与有暴力行为的顾客不同的是，粗野发怒的顾客更难缠，他们通常的表现是无礼、易怒、过分挑衅。处理发怒顾客的抱怨时，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，让顾客慢慢冷静下来。
一般来讲，发怒型顾客平静下来的时间需要两分钟左右。在这段时间里，导购员主要是听取顾客述说问题，还要表示歉意。在顾客平静下来以后，他自然会主动要求谈谈处理意见，这时让顾客得到心理安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
（5）应对尖酸刻薄的顾客
尖酸刻薄的顾客的心理特点表现在他们要发泄内心的不满，他们可能是在工作中或是生活中出现了一些不顺心的事情、遇到别人不平等的对待等使之心理失衡，不死心和过于保护自己的心态。
应付这类客户，要针对他们的特征，主要是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情人手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可以反驳。给他们这种发泄的机会，适时迎合他们。
让他们渡过了这一个缓冲时期，接下来的事情应该也就好说了。导购员必须保持冷静态度，多给自己一些时间和机会思考，以便采取有效的应对措施。经过静听、发问、致歉等过程，导购员会发现顾客产生敌意只不过是因为对方有些误解甚至只是小小的情绪波动。只要导购员多掌握一些主动权，就不难顺利地解决问题，而顾客的粗野和尖刻也会得到控制。
（6）应对故意挑刺的顾客
这种顾客常喜欢在极不合适的场合表现一下自己，从不考虑其他人的感受。如你工作的商店里有很多顾客，忽然，一个顾客冲着你大声说：
"真是太愚蠢了！你们商店卖牛仔裤，可是从来没有我的尺寸。我一遍一遍又一遍地预订，可是你们还是没有。你们简直在以次充好、愚弄顾客！"这个顾客吸引了你的注意，也吸引了在场的每一个人。和你一样，其他顾客都会感到很不舒服，大多数人会本能地同情你。可是，如果你不能把这件事处理好，他们就会不再支持你。
因此，导购员不能跟顾客斤斤计较，要顾全大局，你可小心地把这位顾客带到商店安静的一个角落里，同时努力控制着自己的情绪，耐心认真地听取他的看法，不时地对顾客抱怨的地方做出反应。你对他的遭遇表示同情，感谢他提出的意见。
出现这样的情况，若你处理得好，一定会发现其他顾客对你处理问题的能力给予很高的评价。其他顾客会说："我很庆幸自己没有碰到你这样的麻烦"。"什么样的人都有，不是吗？"或者说"真可怕，他有什么权利这样对你说话！"当处理麻烦事件时，你必须要让周围的顾客也感到舒服。这时你应该把注意力从麻烦顾客那儿转移到周围的顾客身上，要注意别的顾客的反应。
如何应对顾客的过分要求
在服务行业，对顾客所提的要求，只要是不过分，服务人员都应尽最大的努力满足，这是常理。但有时，顾客需要的服务因超过商场的能力而引起纠纷。作为一名合格的导购员，要学会应对类似的"突发事件"，掌握说话技巧，巧妙化解矛盾。
（1）动之以情
面对顾客的无理要求，首先我们应该做一个区分，顾客提的要求是不是真的很过分，并分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作。
著名营销专家李武菁认为：顾客不是上帝，也不是亲人、情人、祖宗、丈母娘之类的，而是"花钱"解决自己需求，让自己从中受益的人。
商家的存在靠市场，市场的存在靠顾客，善待顾客就等于善待自己，就等于拥有市场。在所有与卖场有关的人当中，顾客是第一位的。顾客不是妨碍工作的不速之客，导购员的工作就是为顾客服务；顾客不是一种称号或虚无缥缈的东西，而是有着七情六欲的人；顾客是有自己的美德和缺点的人，应予以谅解；顾客不是一个沉默的对手，决不应对顾客采取敌对态度，而应与之交换意见；顾客通常容易将局部视为整体，一名导购员的错误、失礼、怠慢和不负责任，会被顾客误认为所有员工都是如此；顾客是有消费需求的人，尽管有的意见我们无法去满足，礼让三先、恭维、谦虚、温柔、微笑的表现也会软化他（她）的坚硬；顾客是需要尊重和被重视的人，必要时站在对方立场上考虑问题，可能会得到意想不到的效果。
然而，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果导购员只简单地说声"不"，而不做任何解释的话，就会引起顾客的不满。对待这种情况，导购员首先应该如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求商场不提供的某种服务时，不要说"不，我们没有这种业务。"而是说："没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。"然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。注意保持热情的态度，以礼相待，严于责己。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
（2）晓之以理
现在很多顾客对消费者保护法有所了解，而少数"麻烦"顾客动不动就拿消费者保护法出来吓人（他们并不一定懂法），尤其是在餐饮业，客人常拿"顾客就是上帝，顾客永远是对的"这句口号当幌子，把这一点看成服务行业的弱点，提一些无理的要求，因为顾客想"反正我是你们的上帝，我提的什么要求你都会想办法满足我的。然后乱找一些理由：
你们今天不给我解决好我下次不来你们这里消费了。在这个时候一般的经营者都会站在客人的一边，尽量满足客人哪怕是无理的要求。但这并不是应付"麻烦"顾客的正确方法。顾客有消费者保护法，经营者也有经营者保护法，这就需要跟顾客讲道理。请看下例：
一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较礼貌文静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中有一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：
"看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的员工违反您的工作制度吗？"客人一愣，服务员得体地补充说："现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。"既然顾客是上帝，而上帝不可能不讲道理。晓之以理，以巧妙的说话技巧，就可以使顾客放弃不合理的要求。这主要是因为：消费者是上帝，但不是智者，有懂理和不懂理之分，关键在于如何引导。
（3）劝之以利
在商家与顾客打交道的过程中，不少商家喜欢喊"顾客就是上帝"的口号，并要员工无条件地执行，总觉得顾客所有的要求都得满足，都是应该的。有的商家往往为满足一两个顾客的过分要求而怠慢了更多的顾客；有的为了一两个爱挑剔的顾客而改变服务手段、服务方法、服务规则，结果使企业亏本、形象受损；还有的因服务人员（导购）说话不当而激化矛盾，造成严重后果。
有位顾客到某药店想买甘草片和一些抗生素类药品，店员告诉他抗生素类药需要凭处方购买，但顾客坚持要求购买，在再次要求遭拒后，这位顾客就开始谩骂店员，店员忍无可忍，反唇相讥，结果招来顾客动粗。结果，顾客、店员相殴都受重伤。
回想一下，如果该店员不计较个人颜面得失，坦然自若地给顾客解释，说明抗生素药品不合理使用的危害性，晓之以利，并让顾客发泄一下心中的不满，也许其结果就会大不一样了。
下面的例子正好相反。
顾客要求售楼员提前交房。遇到顾客提出的不合理要求，这位销售员则从顾客的角度出发，说明如果顺从顾客要求会引发的利害关系，使顾客了解由此对他产生的损害，从而取得顾客的谅解。
