当导购员对"老太太"进行导购时，紧紧抓住老人都希望"长寿"这一老年人最脆弱的心理短板。"这人一舒服，就能多活十几年"，一句大白话拉动老人最敏感的神经。最让人佩服的是：这位导购员在进行说服时，整个推论一气呵成，没有一丝杂糅的痕迹。如果没有长期的生活阅历和语言组织的能力，很短的时间内作出这样言简意赅的推论是不现实的。
按说，这种说辞对顾客的说服已经很到位了，但是，这位导购员并没有停留在这个高度上，请看下面这句话："您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。"言外之意很明显--如果您儿子不按照您的意思做决定，那就是不孝。但是，这么具有杀伤力的语言，这位导购员却用这么委婉的、不露痕迹的语句表述出来，让人拍案叫绝。最主要的是，这句话把老太太拉到同一个战壕里，和这位聪明的导购员站在了一块。
再看这位导购员对购买决策者--中年人导购的说辞。这位导购员进行了三个层面的顾客说服：
其一，"老人心里舒服，全家人都舒服"，作为一个家庭的支柱，顾家是一个有责任感的男人对"家"的一种最基本的追求，也是一个人追求事业的前提。
其二，"老人舒服就会少生病，老人少生病，做儿女的就少担心"。
这句话的潜台词是：老人生病就要花钱，做儿女的还要担心，不能集中精力做我们自己的事情。原因就是老人不舒服，老人不舒服的原因就是没买"老人想要的产品"。虽然这样的推理以偏概全，但是，我们要知道，顾客在购买时理性总是有限的。导购员如果巧妙地利用这种有限理性，将对促销起到事半功倍的效果。
其三，"老人要是不在了，这还不都是咱自己的"。这句话站在顾客的角度来说的，目的是把这件事情看远了。陶瓷墙地砖产品本来就是耐用品，所以应该往远处看。虽然要求购买的是老太太，但是最终使用的是顾客，而且，顾客也希望买这款砖，那为什么不买呢？但唯一一点要注意的是：进行这样的说辞没有确定的把握还是要少用。"老人要是不在了"毕竟是不太吉利的话，如果不能把握好说话的气氛以及语言神态的配合，还是少用为妙，但如果您能够做得像这位导购员这样有亲和力那就另当别论。
这个案例中成交的过程也处理得非常巧妙：直接拿出来一张合同填写就可以了。我们想，如果在这时候不要求成交还能做什么呢？毕竟，成交是整个购买过程最紧张的环节，有一些导购员，因为紧张，要么不能把握好成交的时机，该要求成交的时候不去要求，要么不该要求成交的时候急于成交，结果错失良机。
这位导购员成交是如此的顺理成章，如果你是这位顾客，你会怎样呢？
再看下面的例子：
李小强在王老板的皮鞋店里任大堂经理。王老板要清理库存，皮鞋大甩卖。应该说，这是李小强"立功受奖"的绝好机会。于是，黄纸绿字的海报就立在了店门口两旁，非常引人注目。
李小强见一拨小青年看完海报步入店里，就赶紧说："本店品牌皮鞋出血大甩卖，原价2l6元，现降为98元，物美价廉。"未曾想，其中一青年却说："降价没好货！再说了，你去问问所有的老板们，有哪一个敢说他出血大甩卖？骗人也不动动脑子。
谁不知道这一品牌的鞋是78元一双，还降价呢！"小青年一席话，把李小强戗得只有大喘气的份儿，没有还嘴反驳的理由。因为这个品牌的鞋是他亲自和老板一块儿去进的，就是78元一双，现在降价98元一双岂不是睁着眼睛说瞎话吗？难道说，这是顾客的不对吗？任何人站在任何角度都不会说顾客的不对，而是作为销售员的李小强说话有问题。"
假如李小强懂得"不同人群，不同场合，不同时间"的销售语言，自然会对那一拨进店的年轻人说：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因为流动资金少，业务量大，所以让利销售，朋友们不妨看看？而后再加上，"让利销售"是因为流动资金紧张，业务量大而非纯粹的卖不了降价处理。试想，那"挑刺反驳"的年轻人还有话说吗？退一步说，即便是小青年还有话要讲，也不会因被激起的不满而非说不可了。
再如，一位农村老大娘去百货大楼买布料，女导购员迎上前去热情地打招呼："大娘，买布呀？您看这布多结实，颜色还好。"谁知那位老大娘听了不冷不热地说："要这么结实的布有啥用，穿不坏就该进火葬场了。"通过女导购员与老大娘一问一答的简单对话，不难看出两个问题：
一是女导购员急于推销。可急于推销就能推销成功吗？不想办法是难实现推销目的的。而想办法说服了顾客，能使之产生购买欲望和行动的推销才叫真正的销售。二是老大娘表现了极度的悲观情绪。面对这两个问题，导购员很难接过老大娘的话茬，一般情况下，导购员只有翻两下惊异和不满意的眼皮不说话，买方与卖方在尴尬中"默默无语"了事。可对有营销素质的导购员来讲，再难接的话茬也能接下去，将尴尬化解。
百货大楼那位女导购员略一沉思，笑眯眯地说："大娘，您看您说到哪儿去了，您身子骨这么结实，再穿几件也没问题。再说，我看您气色又好，比我家老妈面嫩多了。"一句话，点亮了大娘胸中的心灯，大娘高兴地不由自主地摸了摸自己的脸说："是吗？那你说我买这布料好看？"老大娘爽快地买上布料走了。
可以看出导购员使用了"委婉"的说话方式，不用"死"、"进火葬场"等让人心寒的词，而用"再穿几件也没问题"，尤其是"气色好"和"比我家老妈面嫩多了"的话，老大娘岂有不心花怒放的？这种化不利为有利的关键因素是什么？就是说话的艺术。女导购员深谙"见什么人说什么话"的道理，把销售做到了老大娘的心坎上了。
5．提高询问的价值
在异议化解阶段，用提问来优先识别异议背后的动机，可将化解过程变得更简单。
销售过程中，顾客提出异议是正常的，异议甚至是顾客表现出合作兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出异议时，很多导购员往往不是首先识别异议，而是直接进人化解异议的状态，这样会导致很多"冤假错案"，造成顾客的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议甚至成为销售失败的重要因素。
现场情景：
顾客："你们的售后服务怎么样？"导购员："您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为"消费者信得过"企业，我们的售后服务体系通过了Is09000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。"顾客："是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办"导购员："我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。"顾客："是吗？"导购员："那当然，我们可是中国名牌，你放心吧。"顾客："那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。"导购员："晤？"问题诊断：
表面上看，这个导购员对顾客提出问题的解释应该说翔实全面无懈可击，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题，他流畅的话术再一次得到了淋漓尽致地展现。在这样的对话结束后，导购人员甚至会有一种强烈的成就感：觉得自己在异议化解话术的学习中所付出的努力没有白费，终于找到了用武之地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展示敏锐的智慧而欣慰不已。
但为什么顾客最终仍然没有兴趣将话题继续下去呢？主要原因是导购员将对话的焦点放在自己早准备好的话题上，而不是在顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时（甚至有时候顾客的异议是假的），就像背书一样给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为导购员回答不够严谨。心理学研究表明：人们希望自己提出的问题得到回答者认真的确认，确认问题的过程可以体现回答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者的对异议理解上的偏差。
为了避免给提问者留下轻率地给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解顾客的真实动机，然后再给予回复。
事实证明：表达对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要！至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。下面的情景说明了以上观点。
现场情景：
顾客："你们的售后服务怎么样？"导购员："李先生，我很理解您对售后服务的关心，购买汽车毕竟不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？"顾客："是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？"导购员："李先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？"顾客："没有了，主要就是这个。"导购员："那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是意大利AA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样？"顾客："那好，我放心了。"显然，同样的问题却得到了完全不同的回答，顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的核心所在，轻松化解了顾客的问题。这就是询问的价值。
6．如何避免他人的意见影响顾客购买
一般来说，顾客对导购员及其商品介绍都是疑虑重重的。所以，你应该尽量避免让自己的顾客与他人交谈。有一些顾客则存有"自以为是"的心理，喜欢以夸张的语气与导购员交谈；同时，顾客为了逃避导购员所给予他的压力，往往会与他人谈话，来分散导购员的注意力。这样一来，交易便很难达成了。
现场情景：
在某服装店，一个顾客在试穿后仍犹豫不决。旁边有人说："这衣服一点也不好看。"导购员错误说辞：
①哪里不好看啦？
②您不买东西就不要乱说！
③您不要听他的，他乱说的。
④拜托您不要这么说，好吗？
问题诊断：
"哪里不好看啦"只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。"您不买东西就不要乱说"和"您不要听他的，他乱说的"可能导致闲逛顾客与导购员发生争吵，影响导购员的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购员为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。"拜托您不要这么说，好吗"表示导购员害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。
卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购员的智慧与应变能力。
就本情景而言，导购员应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。
正确应对：
导购："（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的优点）"导购："（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的意见。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？
（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日Pany，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服（结合晚会阐述衣服优点）"导购："这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点）您觉得呢？"导购员要学会积极应对闲言碎语，因为没人可以阻止别人的闲话。
7．创造需求的话术
第一流的推销员是创造需求，第二流的推销员是满足需求，第三流的推销员是送货收款。
某大型零售商场柜台的导购员何小姐，待客热忱周到，且伶牙利齿，擅长推销。人们都夸她是"魔法销售员"：只要顾客走近"柜台磁场"，立即被"粘"住，不选购点什么，休想空手离开。
现场情景：
一位年轻的小姐在商场精品专柜随意浏览。
导购员："小姐，买个打火机吧！"顾客："对不起，我不抽烟。"导购员："那买给您的先生好了。"顾客："你知道我先生也不抽烟。"导购员："那--买一个送给您的男朋友吧！他一定会非常喜欢的。"这位导购员"痴"得可爱，她那紧逼盯人的功夫实在令人钦佩。
"推销"乃是发掘人们的需要和欲望，然后说服他购买你的产品（服务）来满足这些需要，可见"创造需求"是导购员的首要任务，透过交谈、察颜观色，运用启发式的话术引他人彀，甚至编造一些美丽的谎言。
如果顾客仍然没有被说服，那么你得创造一个动人的需要来激发他的购买欲。方法如下：
（1）转化顾客异议
