一、迎宾与问候的语言规范
1．迎宾的语言规范
迎宾语言规范的形成，是人们在卖场销售过程中，反复实践总结形成的，并通过某种风俗、习惯和传统的行为方式固定下来。
这种规范、制度，同样也会养成一些职业习惯。
（1）一句话的标准
真正的标准迎宾语只有一句话，最多两句话--问候、欢迎。但这一句话，有不少讲究。
下面是某服装专卖店的迎宾范式。
等候顾客：面带微笑、双手放前，身体挺直，不可倚靠门框、货架或银台；表情自然，面带微笑，或者表情温和，双手交叉自然放于身前。
要点：创造动态店面（卖场）要从导购员的明朗表情和"快乐工作的样子"体现出来。导购员要用轻盈的步履、敏捷的动作、愉快的心情投入工作，营造亲和的氛围。
迎宾语：有礼貌地迎宾须使用标准迎宾语，声音柔和、音量适中--"早上好！欢迎光临云裳服饰！"和蔼、亲切的笑容，并有目光接触，保持适当的姿势（站姿、手势）；若有门，则主动帮顾客拉门、点头示意；观察顾客、考虑适合顾客的产品；准备开展下一步的工作。如手头有其它工作，应放下手头的工作，先迎接顾客。
一句迎宾语有两个关键点：一是对商场、经营品牌形象的传播，在"欢迎光临"后面务必加上店名或经营品牌名称，如"您好！欢迎光临百佳超市。"二是用态势语言表达更丰富的内容。
迎宾时，常见的不规范说法有：顾客还没有进入我们的店面里来，我们的导购人员就说"您好，欢迎光临"，"您好，您买点什么？"或者"请随便看看，不买没关系。"接待太热情也会赶走顾客。顾客还没有想进门或者刚进门的时候，听到这样的话，就会无意识地产生一种被拉进来的感觉。所以说很多顾客为了避免这种感觉他会快速离开。有的顾客甚至会想：你卖东西自然是要给人看的，我不买，就看看，难道你还能把我强留在这里不成？
还有一种情况，就是对比较熟的顾客过于随便。
在日常生活中，我们常常会听到这样的话："我们都什么关系了，还跟我这么客气！""你这么说就见外了！""你再这么客气我就生气了！"等等。
事实上，我们不能相信这样的话。因为现实中由于不客气使朋友反目、夫妻分手的事比比皆是，但很少有因为客气使本来关系亲密的人发生矛盾的。俗话说：人熟礼不熟。这就是说，即使是对熟人，也应当尊重对方，做到恪守礼仪。
（2）态势语言艺术
迎宾的标准语言往往非常简单，但态势语言（非语言要素）的运用却复杂微妙，而且很重要。主要包括站姿、目光、表隋、手势等。
①站姿自然。
常言说的"站如松"，意思就是站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。
规范的站姿：
头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。
臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。
腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。
这种规范的礼仪站姿，不能像战士的立正那样用力，而要自然、亲近和柔美。
导购员站姿有以下几种：
叉手站姿。即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。
这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。
背手站姿。即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。
两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。
这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门防和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。
背垂手站姿。即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。
这种站姿，男士多用，显得大方、自然、洒脱。这些站姿向顾客传递的是挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。
②目光--心灵的语言。
眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来；目光受情感的制约，人的眼睛的表现力极为丰富、极为微妙，很难规定出一定的模式。正确地运用目光，能恰当地表现出内心的情感。因此，只有把握好自己的内心情感，目光才能真正表情达意。
印度诗人泰戈尔说："一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。"这又说明，眼睛语言的表现力是极强的，是其他举止无法比拟的。一双炯炯有神的眼睛，给人以精力充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。
③表情丰富生动。
表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感。有关资料载，美国心理学家艾伯特·梅拉比安首先在一系列研究的基础上得出了下面这个公式：
信息的总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情由此可见，面部表情对导购有着十分重要的作用和地位。
导购面部表情要准确，又要适度。须注意以下四点：
第一，要有灵敏感。就是说，要比较迅速、敏捷地反映内心的情感。
面部表情应该与口语所表达的情感同时产生并同时结束，在时间上要同步，表情时间过长或过短，稍前或稍后都不好。
第二，要有鲜明感。导购员的面部表情要明朗化，即每一点细微的表情变化都能让顾客觉察到，那种似笑非笑，似是而非，模糊不清的表情是不可能给人以美感的。
第三，要有真实感。导购员的面部表情，要表里如一，即要使顾客感到你的表隋是真实的，是发自内心的，而不是皮笑肉不笑或华而不实。
第四，要有分寸感。运用面部表情要有"度"，做到不温不火，适可而止。不可用艺术表演的"表情"，"艺术性"太强的表情往往过于夸张，会显得不自然、不真实。
④手势表意准确。
导购的手势最重要的是要表意准确，让顾客明白你的意思。常用的手势有以下几种：
横摆式。在表示"请进"、"请"时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。
前摆式。如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右"请"的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。
双臂横摆式。当来宾较多时，表示"请"可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
也可以双臂向一个方面摆出。
斜摆式。请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
直臂式。需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬起的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向时，不可用一个手指指出，显得不礼貌。
卖场服务语言分类及其运用
（1）称谓语
称谓语使用得当与否，对商务交际有直接影响。称呼是指当面招呼对方，以表明彼此关系的名称。称呼语可谓交际语言中的先锋官，一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出一个人待人礼貌诚恳的美德，而且使对方感到愉快、亲切，易于交融双方情感，为深层沟通打下基础。
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求：
①体现尊敬、尊崇。现在常用的有："您"--您好，请您；"贵"--贵姓、贵公司、贵方、贵校；"大"--尊姓大名、大作（文章、著作）；"老"--张老、郭老、您老辛苦了；"高"--高寿、高见；"芳"--芳名、芳龄等。在购物场合对任何顾客都忌用浑号、绰号。
②恰如其分。要视交际对象、场合、双方关系等选择恰当的称呼。
称呼常以年龄为依据，吃不准的情况下，对一般男性称先生（未成年者可以称朋友或小朋友、小弟弟），年轻女性一般称小姐（或大姐），不管婚否，不管是否有男士陪同，称呼太太要慎重。但能判断出比自己年长一辈的女性，则可称阿姨（或女士）。
③灵活变通。导购员接触的客人有熟悉的有不熟悉的、有本地也有外地的，因此称呼不可太呆板。
例如，你已知道顾客是母亲和女儿一起来购物，如称女儿为小姐，也称其母亲为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来购物，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。许多青年人往往对人喜欢称师傅，如有的地方把小姑娘称为"师傅"（与对尼姑的称呼"师父"同音）则要挨骂了！有身份的男性老顾客来购物，称其为先生是对的，但如果已经知道他是张总、王总、或李局长，再称他为先生反倒不恰当了，因而我们必须要求导购人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。美国交际学家戴尔·卡耐基说："一个人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的声音。在交际中，最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字。"记住并准确地呼叫对方的姓名，会使人感到亲切自然，一见如故。否则，即使有过交往的朋友也会生疏起来。
人际称呼的格调有文雅俚俗高下之分，它不仅反映人的身份、性别、社会地位和婚姻状况，而且反映对对方的态度及亲疏关系，不同的称呼内容可以使人产生不同的情态。
（2）问候语
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！
中秋好！新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
①注意时空感。问候语不能仅是"先生你好！"一句话，应该让顾客有一个时空感，不然顾客听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向顾客说一声"先生中秋好！"就强化了节日的气氛。
②把握时机。问候语应该把握时机，一般在顾客离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的顾客，只宜微笑点头示意，不宜说话打招呼。
③配合点头或鞠躬。对顾客光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
（3）指示语
例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您在这稍坐一会儿。
这类语言使用时有下列要求：
①避免命令式。
②语气要有磁陛，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。
③应该配合手势。有些导购人员在碰到客人询问某货品的位置时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。
"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"热情而规范的服务是不打折服务，终端销售导购员应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。
送客礼仪与语言规范
（1）答谢语
例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！
这类语言的使用，有下列要求：
①客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。
②要清楚爽陕。
购物的顾客有时会提出一些货品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的导购员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向顾客表示："好的，谢谢您的好意！"或者"谢谢您的提醒！"有时顾客高兴了，夸奖导购员几句，导购员也不能心安理得，或无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。
（2）告别语
告别通用的标准语是：感谢您光I临×××超市（店铺、货场等）。
例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望再次见到您！先生您走好！
这类语言的处理，要求做到以下两点：
①声音响亮有余韵。
②配合点头或鞠躬。
总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏感情的公式。要使道别的语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。
若销售失败，我们要自找台阶，自留后路，比如说："生意不在情谊在，欢迎您下次惠顾！"这样给自己再次推销留下后路。对于已无法挽回的死局，也不能轻易放弃。若是因为说服顾客的方式不佳造成的，则可以向顾客说："对不起，占用了您的宝贵时间，我没能把产品的优点完全表达出来。如果您有机会，相信您会进一步了解我们的产品的。"一个艺术的告别方式，正是下一次销售机遇的开始。
二、分析顾客购买心理，接近顾客
顾客购买心理过程
顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止的行为，因而是一个完整的系列过程。导购员只有掌握一套科学的销售方法，包括了解顾客的购买心理过程，弄清顾客心理变化过程的不同阶段，才能提供相应的指导和服务。谁掌握不了这一套科学的销售技术，谁的接待工作就只能停留在卖商品的水平上，永远也不可能成为卓越的导购员。
顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下：
（1）吸引注意
顾客如果想买一件商品，他一定会先"注视"这件商品。如当他经过服装商店门口时，会被店内橱窗中陈列的商品所吸引，然后进入店里面，请导购员拿出自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。
（2）引起兴趣
有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、性能、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不但会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。
（3）产生联想
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在"注视"的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这件商品时的样子。例如，看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想："下次我穿上这件衣服上班时，大家一定会对我大加赞赏，嗯，太棒了，我非买下它不可。"经过布艺店时，看到鲜艳的窗帘布，顾客就会想："这种窗帘布如果挂在我的房间里，一定会使整个房子增色不少。"就像这样，顾客会把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。
这个"联想"阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他们的联想力，这也是成功销售的秘决之一。例如把玩具试给顾客看，把商品用给顾客看，这些方法都是提高顾客联想力的有效手段。
（4）引起需要
