其实，小轩的秘诀就是记住每一名顾客的姓名、年龄、住址、职业、服装尺码和爱好兴趣，甚至生日和结婚纪念日等重要日期，利用每一个谈话的机会了解对方的性格、喜好等。
现在，小轩的电脑里有一个自制的顾客档案，里面有顾客的姓名、性别、职业、住址、电话、QQ号、留言时的姓名、电子邮箱、身高、三围、购买过的服装编号、每一次的购买记录、购买商品价格等。
有了这个档案，小轩就如同有了一件战无不胜的法宝。小轩会在自己的老顾客过生日时，或者某个重大的纪念日时，以朋友的身份为顾客发送贺卡或者邮寄纪念品，予以问候。
每次有熟人来光顾小店，小轩都会热情招待。她会根据对方已经购买过的服装款式向顾客推销同类风格的服装，并且能够说出对方的身材尺码和偏爱的颜色，这些都会给对方一个惊喜。
凡是老顾客下订单时，小轩都会主动报出对方的联系方式和邮寄地址，买家只要简单核实一下就可以了。这样买家在下订单的时候，就可以省很多事，不用再详细填写订货表格了，因此颇受大家欢迎。
时间久了，小轩就跟这些买家成了好朋友，大家无话不说。店里有了新款服装，小轩就叫大家来选购；买家有了什么穿衣打扮上面的问题就来跟她讲。一来二去，小轩店里的服装销量越来越好，她的朋友也越来越多，这些好朋友顾客还给她带来大量新的顾客。
通过这种友情销售方式，大家给小轩送来了源源不断的生意，小轩也给大家带来了真正的实惠。以至于有很多顾客，在别的地方看好衣服以后并不购买，而是到小轩店里来，让她帮忙给自己采购，价格当然比别的店便宜不少。
小轩在商品进货时，严把质量关，有时不小心进了不过关的商品，她宁可自己吃亏，也坚决不从自己手里出货。有的时候，如果不合格的商品到了顾客手里，小轩一旦发现，就会向顾客一个一个地道歉，并且给大家退还全部货款。
很多顾客在给小轩留言的时候都写到：“小轩掌柜，谢谢你。在你店里买衣服，我特别放心，从来不用担心衣服的质量会有问题。我甚至可以不用记住自己的衣服尺寸，可以不用留下自己的邮寄地址和电话。”
“你的敬业精神为我们带来太多的方便。掌柜，加油啊，胜利永远属于有心人，我们永远支持你！”
在这些铁杆支持者的帮助下，她的生意做得非常顺利。小轩常说：“做生意最重要的是用心。只有付出真心，才可以换取顾客的信任和支持。先做人，再做生意，就没有不成功的理由了。”话语虽然简单，但是其中蕴含的道理，值得少数急功近利的掌柜慢慢领悟。
提供优质的服务
店铺的服务水平决定你的店铺是否能够长久。提升服务水平是店铺保持持久盈利的必备手段。
1. 感动上帝的客户服务
掌柜的服务态度直接影响顾客对于店铺的评价。有的掌柜将所有精力都集中在商品进货上，对于售后、客户服务毫不重视。很多顾客即使对店里的产品非常满意，但是也会由于店主态度不佳，而给出很坏的店铺评价。因此，经营者的良好态度和热情的客户服务在经营中是很重要的。
成功的店主都是懂得倾听顾客声音的，他们会将顾客的需要当做自己最重要的事情。尽管有时候顾客不一定是对的，但成功的店主一定会站在顾客的立场来思考所有问题，尽自己所能让顾客满意。
但是，满意的顾客并不一定会成为店铺的忠实顾客，往往别的店铺一打价格战，这些顾客就会立刻转移；只有内心受到感动的顾客，才可能真正成为店铺的忠实顾客。
在美国曾经有一家很不起眼的小型家电零售店。几年前的一天，顾客因购买的洗衣机发生质量问题，拿到维修点修理。让顾客惊讶的一幕发生了——在维修员接过问题产品的同时，又搬来了另一台更好的洗衣机作为顾客备用品。
整个举动并没有什么高科技含量，但是却给顾客带来了惊喜与感动。这个让顾客感动的行为，决定了这个家电零售企业的未来，决定了该电器品牌在全球的地位。
还有一个抽油烟机公司，最初知名度不高。但是，随着时间的推移，该品牌的知名度和顾客忠诚度都大大增加，现在该公司已经家喻户晓，而其品牌几乎成了模范售后服务的代名词。
原来，这个公司每年为自己的顾客寄送免费的滤油网。这个看似不起眼的举动，却感染了很多顾客。这些被感动得顾客就成了该公司的品牌宣传者和忠实的消费者。要知道，口碑的宣传作用比昂贵的广告效果要好很多倍。
有一个在网络上小有名气的店主，因为经营有方，店里常常出现大量顾客同时选购商品的局面。顾客多了，店主一个人就会招呼不过来，有些顾客就会受到冷遇。但是，这个店主每次都能令所有顾客满意，从来没有顾客因为受到怠慢而离店远去。
原来，这个店主每次都会按照排号的方式，让接受服务的顾客排队。对于排在后面的顾客，他都会深深地进行道歉，并且向这些顾客馈送小赠品。
每次他都会对排着队的顾客真诚地说：“对不起，你的前面还有＊位顾客，为了表示让你久等的歉意，请接受我店免费的购物赠品。谢谢。”
有的急脾气顾客可能正要发火，但是，当他看到掌柜这么真诚而又用心的道歉，还有哪位顾客不能理解繁忙的店主呢？
不少店主认为自己可以操纵顾客，制造出人为的感动效果，骗取消费者廉价的情感。这些表演可能在短时间内能够获得消费者的芳心，但是表面文章是经不起时间考验的。那些做秀式的行为，并不能让消费者内心真正感动，甚至会起到相反的作用。
为了感动而制造感动的人是不会得到消费者回报的。最终，清醒的消费者将会摒弃那些不讲诚信的店主，永远离他们而去。
有些店主整天不在业务上下工夫，总是希望通过歪门邪道来挣钱，跟消费者玩数字游戏或者文字游戏。逢年过节总喜欢大搞“伪促销活动”，然后打出买够多少就赠券的幌子，吸引消费者前来购买。但是最后，却用文字游戏来欺骗顾客，这样的店主，生意一定做不长。
现实中，有很多网店都打出“让顾客满意”的口号，其实，这只不过是做秀而已，根本不可能真正得到顾客的心。只有做出让顾客感动的实事，才可能在激烈的竞争中击败对手，并生存下来。
2. 利人利己的客户服务
当有两件条件相仿的商品摆在顾客面前，顾客会如何进行选择？毫无疑问，顾客当然会选择有客户服务保障，并且服务质量高的那一个。不只是家电类商品，其实所有商品的客户服务保障都将让顾客的购买行为充满安全感。
在多数情况之下，诱使顾客掏出钱包的决定性因素不只是商品本身，还有它的客户服务。一个有着良好客户服务的店家不仅能给人以信任感，还能让人感受到它的专业性。一个完整的销售过程理应包含着一整套的配套服务，而绝不是卖家施舍给买家的小恩小惠。
作为一个掌柜，不但要给顾客提供品质优良的商品，还要为顾客提供无微不至的客户服务。优秀的客户服务人员不仅要有一颗全心全意为顾客服务的心，还要有一定的专业知识，否则就会“心有余，而力不足”！
开网店与开实体店不同，顾客看不到商品的原貌，也摸不到商品的质地，唯一可以了解商品的途径就是照片。但是照片只能反映出商品的大致轮廓，至于商品的细节，还是需要掌柜为顾客描述的。
有些比较心细的顾客会对掌柜提出各种问题，以便全面了解自己感兴趣的商品。如果掌柜的专业知识不足，就无法向顾客全面介绍产品，从而使生意无法顺利成交，或者使用了错误的语言描述商品，容易最终误导顾客，引起顾客对店主的不满。
当顾客收到商品之后，可能表示出不满意，掌柜们首先要做的就是了解顾客对商品不满意的原因。
如果是由于商品有瑕疵而导致顾客不满意，那么掌柜可以征求顾客的意见，提出可以调换货物，并由商家负担邮费的解决方案。有的时候，商品的瑕疵可能是在邮寄的过程中出现的，商家不应该负担责任，可是顾客又不依不饶。
这种情况下，掌柜可以先耐心倾听顾客的抱怨，然后慢慢解释清楚，告诉顾客本店有明确规定，在签收邮件的时候，应该当面验货，否则一切损失由顾客承担。但是为了减轻顾客损失，商家可以配合维修。
总之，不论是谁的责任，顾客看到商品出现问题一定会非常不高兴，商家要表示出热情和关心的态度，做好安抚工作，帮助顾客分析问题，并尽快找出补救措施。一般情况下，只要不是顾客的错误，店家一定要按照承诺，做好退、换货的工作。
如果顾客认为收到的商品与所描述的商品不符，店家一定要在第一时间做出最诚恳的道歉，以礼相待，不论犯错的是谁。
接下来掌柜要仔细倾听，顾客认为哪些地方与描述不符，尽快找到被顾客误解的原因，征求顾客的意见。听取顾客的想法之后，掌柜们可以向顾客先解释清楚，取得顾客谅解之后，再根据商定的解决办法妥善解决问题。
3. 细致入微的客户服务
对于网店掌柜来说，图片不清楚、库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响店主的利润，并有订单被取消的风险！所以店主要尽量避免上述情况的发生，如果事情发生了，就要想办法解决，做到顾客满意为止。
有的掌柜认为商品发出去了，就完成了自己的任务。事实上，掌柜的工作才只完成了一半，接下来还要做大量的顾客档案整理。
在为顾客建立档案的时候要注明顾客的姓名、购买的某款商品、沟通时的态度、对顾客的承诺（退、换货以及保修承诺等）、本次交易优惠幅度，以及下次打折承诺等多方面信息。
在顾客第二次光临的时候，卢璐总能在第一时间想起顾客的姓名，并且首先说出给顾客承诺的优惠条件。顾客会感觉得如沐春风，又会觉得异常惊喜，同时他们也会记住你这个不同寻常的掌柜。
对于回头客，卢璐总是会在邮包里加上一件小小的赠品，事先并不跟顾客说明，等顾客打开包裹之后，给他们一个小小的惊喜。但是这些赠品质量一定不能次，否则还不如不送。
对于经常来买东西的顾客，卢璐还会定期给他们派送代金券，真正对他们让利，卢璐说：“如果不给这些老顾客真正的实惠，要不然这些活动还不如不搞，现在的顾客都是极其理性的消费者，一旦发现受骗，就会永远离你而去。”
卢璐还会在老顾客重要纪念日的时候，送去小礼品或者贺卡，顾客一般都会非常感动。
对于为别人购买礼物的顾客，卢璐采取的则是借花献佛的策略。在包装里，根据购买人提供的信息，为收礼物的人准备一张贺卡，并在上面写满真心祝福的话语，然后将落款处标上购买人的名字，下面再写上自己店铺的名称。
这样卢璐既尊重了购买人的权利，又巧妙地为店铺做了宣传，还用真诚的祝福语博得了顾客的欢心，真是一举多得的好办法。
尽管如此，客户流失的现象还是真真切切、时时刻刻地在发生着。为了开发新的客户，并且与现有顾客保持并加深已有的良好关系，卢璐说：“必须持续为顾客提供物美价廉的产品和优质的服务。只有当客户感觉到自己受重视时，他才会持续购买更多的产品和服务。”
“顾客是上帝”不能只停留在口头上、书面上，只有尊重并满足顾客的需要，才是店主最基本的任务。只有热情服务、文明服务、诚信服务才能让顾客感觉到被尊重。掌柜不能将注意力都集中在关注顾客的购买力上，还要真诚地关心顾客，只有这样，才能真正赢得顾客。
由于门槛低，每天都有大批的网店诞生，竞争也随之变得如火如荼。每个店主都不可能依靠以往一成不变的成功经验来使顾客始终忠实于自己。每一个竞争者都不可能对那些成功的店铺视而不见，他们会虎视眈眈地随时准备抢走这些顾客——甚至是店铺忠实的顾客。
对于这些投入了很多资源才最终拥有的“铁杆”客户，掌柜们千万不要因为自己的客户服务不周到而让顾客流失掉。总之，服务没有句号，只有“趁热打铁”似的客户服务，才能以微小的付出换回长久的利益。
