作为家电行业的骄子，海尔以其卓越的技术、优良的品质、遍及全国的服务网点，创造了中国家电业的一个奇迹。海尔走出一条B2B个性化服务之路，在中国家电业屡次掀起“海尔旋风”。海尔个性化服务的主要思想就是“我的冰箱我设计”、“你来设计，我为你制造”。这种B2B式的个性化服务体现了以顾客为核心的思想，这也是海尔多年“以人为本”的思想在网络时代重放光彩。通过强大的B2B商务网络，海尔把自己与顾客之间的距离大大缩短，千千万万梦想着有自己喜欢的冰箱的顾客自己能够来设计，从而让海尔在网上带给顾客一颗火热的心。
自海尔推出B2B网上定制以来，在不到一个月的时间中，海尔就获得了100多万台来自全国各地大商场的订制订单。各订单在款式、功能、色泽上要求各不相同。西单商场是首家获得销售海尔个性化冰箱的商家，该商场通过B2B定做的近千台个性化冰箱上柜后，很快销售一空，价格尽管一分没降，但销售速度却是少有的迅猛。这一B2B模式能让商家们各自对消费的调查成为真正反映顾客心理的手段，把顾客提升到一个更重要的地位。北京蓝岛大厦以前出售的波轮式洗衣机洗完衣服后常常使衣服缠在一起。他们在海尔定做了一种洗衣装置和波轮装置错位的洗衣机，这种洗衣机完美地解决了上述缺点，并且保持了原洗衣机的优点，在商场很快售空。
由于B2B服务存在的上述优点，使得北京及其他地方不少商场纷纷向海尔签订单，要求“个性化”冰箱。北京翠微大厦表示，他们打算向海尔订制成人式、单身贵族式、家庭保姆式、清凉宝宝式等各种冰箱，以满足不同顾客的要求。在B2B模式中，个性化服务是根植于顾客本身的偏好的，海尔在这一理念指引下走进了B2B，但这只是第一步。在技术成熟后，海尔还打算引入B2C领域模式，即厂家直接面对消费者的模式。目前，海尔网上B2B交易已超过10亿元人民币，并以惊人的速度谱写着新的神话。
企业在开展一对一个性化服务时，需注意以下问题：实施一对一个性化服务营销，必须尽可能详尽、深入地了解你的顾客，包括顾客的姓名、地址、公司名称、职位、电话、习惯、偏好等点点滴滴的事情，并建立顾客信息数据库，还要注意记录企业与顾客发生的每一次联系。比如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、家庭成员的姓名和生日等。
不同的顾客具有不同的商业价值，企业必须对其进行等级划分，以便对不同的顾客给予不同的对待，从而有效地配置企业有限的资源，获取最大的收益。
一对一个性化服务营销必须与每一位顾客进行对话，实行一对一的双向沟通。尽量做好与每一位最有价值的顾客的沟通工作，分别满足他们的需求。随着科技的发展和进步，企业与顾客沟通的手段和方式越来越多，如电话、传真、网络等均可实现双向沟通。顾客可以把自己的感想、意见、需要等传递给企业。企业通过数据库记录顾客的信息，然后解答顾客的问题。另外，顾客也可参与企业的产品设计和开发，满足自己的个性化需求。
根据顾客的真实需求，企业对产品进行批量定制或量身定做有关产品。实际的批量定做过程要比想象的简单得多。在量身定做有关产品时，由顾客提出自己对该种产品的个性需求集合（包括性能、规格、款式、色彩等），企业根据顾客的这些需求来生产产品。另外，企业可以充分利用现代的先进科技和发达的网络系统，进一步完善计算机辅助设计，实现适合于一对一生产方式的模块化设计和模块化制造，然后再根据特定顾客的需要将合适的模块配置起来，生产出数千个，甚至上百万个产品式样，给顾客提供最大化的满足。
传统市场营销观念把顾客看做是具有相似消费需求群体的一员，没有把顾客当做具有独特需要的个体看待，所提供的服务只能满足目标市场顾客的相似需要而不能满足顾客的个性化的需要。顾客满意在很大程度上带有片面性和局限性。因此，要使顾客全面满意，必须提供个性化的服务。
市场由卖方市场向买方市场的转轨过程中，营销也开始由传统服务营销向一对一个性服务营销转变。传统服务营销是开发出一种产品后努力去寻找顾客，而一对一个性服务营销则是培育出一位顾客后努力为其开发产品。一对一个性服务营销是识别、记录顾客的个性化需求特征并运用针对性的营销策略组合去满足其需求，从而达到顾客和企业共同满意的活动过程。一对一个性服务营销核心是以顾客为中心，通过与每一位顾客的互动对话，与顾客逐一建立持久、长远的双赢关系，从而为顾客提供定制化的产品和服务。从理论角度看，一对一个性服务营销的产生得益于关系营销和数据库营销的发展。关系营销强调建立、保持和发展同现有顾客的长期交换关系，这为一对一个性服务营销提供了一个理论基础，而数据库营销强调顾客信息的收集、处理和使用，则为一对一个性服务营销提供了有力的技术支持和操作手段。
从市场营销的角度看，企业给每位顾客提供个性化服务，就必须把每个顾客作为一个细分市场。因此，企业必须改变以往“以生产为导向”的观念，建立“以顾客需要为中心”的营销观念。与顾客联盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。另外，与顾客联盟能够及时得到顾客的指导。现代的顾客中，很大一部分是各个方面的专家，他们最了解产品所存在的不足，最清楚今后的发展趋势。及时收集这方面的意见和建议，才能留住更多的回头客。专家型的顾客扮演着前导指示的角色，会告诉你市场的走向，提供给你各种点子。拜顾客为师，企业才能在个性化服务中精益求精，以超越现有产品和服务，为顾客提供更大附加价值。
充分做好售后服务
售后服务，是指产品生产厂家在产品售出后对顾客提供的一系列服务，包括产品的安装、调试；使用方法讲解、介绍；产品零配件的更换；产品故障的维修。售后服务是一个企业整体服务水平的体现，也是一个企业获得市场竞争力的重要环节。尤其是对当今一些高档耐用型的消费品，售后服务是顾客最为看重的一个环节，它意味着顾客使用产品的保障。有的消费客甚至对产品的优质全面的售后服务的重视超过了产品本身，还有的消费者宁愿花更高的价格购买售后服务完善的品牌产品。
如今众多的大企业都非常重视售后服务体系的建设，将售后服务当做是企业争取市场的一块阵地。良好的售后服务体现在送货上门、安装、调试、为顾客讲解产品的使用方法、和顾客建立良性互动、为顾客提供细致周到的咨询和帮助、为顾客解决产品使用过程中的各种障碍和困难、及时到位的维修服务和定期的顾客意见回访服务。在顾客购买产品之后，为顾客提供全方位的产品质量保障和咨询服务，应贯彻到产品使用的始终。
事实证明，在“买方市场”为主导的市场经济条件下，售后服务已经成为企业不可缺少的一部分，是企业生产的延伸，是企业形象的展示，是企业提高竞争力和赢得顾客的有力武器。为顾客提供完善的售后服务，形成咨询、维修、信息反馈一条龙式的服务，会给企业带来良好的信誉和知名度，使企业在市场竞争中立于不败之地。
亚马逊书店是世界上销售量最大的书店。它可以提供310万册图书的目录，比全球任何一家书店的存书要多15倍以上。而实现这一切既不需要庞大的建筑，又不需要众多的工作人员，亚马逊书店的1600名员工人均销售额375万美元，比全球最大的拥有27万名员工的Barnes&Noble图书公司要高3倍以上。
亚马逊书店的成功和它优质的售后服务有很密切的关系。亚马逊书店非常重视售后服务的完善，让顾客体验到诚信、周到的服务，从而让亚马逊书店的形象在顾客心目中大大提升。亚马逊书店的良好售后服务体现在以下几个方面：
第一，让顾客随时能找到自己想要的书。一家书店，如果将其所有书籍和音像制品都一一列出，是没有必要而且也是无意义的，对用户来说也是不方便的。因此，设置搜索引擎和导航器以方便用户的购买就成为书店的一项必不可少的技术措施。在这一点上，亚马逊书店的主页就做得不错，它提供了各种各样的全方位的搜索方式，有对书名的搜索、对主题的搜索、对关键字的搜索和对作者的搜索，同时还提供了一系列的如畅销书目、得奖音乐、最卖座的影片等的导航器，而且在亚马逊书店的任何一个页面都提供了这样的搜索装置，方便用户进行选购。这实际上是一种技术服务，也可以看做是企业售前服务中的一种。
第二，耐心的技术问题解答。除了搜索服务外，亚马逊书店还提供了对顾客的常见技术问题的解答这项服务。例如，亚马逊书店专门提供了一个FAQ（FrequentlyAskedQuestions）页面，回答顾客经常提出的一些问题。例如如何进行网上的电子支付、对于运输费用顾客需要支付多少、如何订购脱销书，等等。而且，如果你个人有其他问题，亚马逊书店还会专门为你解答。
第三，及时的顾客反馈。亚马逊书店的网站提供了电子邮件、调查表等，以随时获取顾客对其商务网点满意度的反馈。顾客反馈既是售后服务，也是经营销售中的市场分析和预测的依据。电子邮件中往往有顾客对商品的意见和建议。书店一方面解决顾客的意见，这实际上是一种售后服务，另一方面，也可以从电子邮件中获取大量有用的市场信息，这些信息常常可以作为指导亚马逊书店今后经营策略的基础，这实际上是一种市场分析和预测活动。另外，亚马逊书店经常邀请顾客在网上填写一些调查表，并用一些免费软件、礼品或是某项服务来鼓励顾客发来反馈的电子邮件。
第四，公开的读者论坛。亚马逊书店的网站还提供了一个类似于BBS的读者论坛，这个服务项目的作用是很大的。在读者论坛中，顾客可以开展热门话题讨论，企业也可以借此引导和刺激消费市场。同时，开办网上俱乐部，通过俱乐部稳定原有的顾客群、吸引新的顾客群，通过对公众话题和兴趣的分析把握市场需求动向，从而增加顾客感兴趣的书籍和音像制品的销售。
在售后服务上细致周到的考虑，让亚马逊能够随时了解到顾客的意见，对自己的服务做出调整，而且通过网络快速传播的特点，让亚马逊成为网络营销图书的巨头企业。可见，完善的售后服务将为企业的竞争力增添重要的砝码。
总之，在企业得到产品的货币价值后，营销并没有结束。真正的服务营销应当贯穿在顾客使用产品的始终。良好的售后服务是企业优胜营销的体现，是优质服务的最重要环节。
