及时消除顾客的疑虑
日本丰田公司是世界上最大的生产汽车的企业之一，旗下拥有多种知名汽车品牌，主要有皇冠、普锐斯、凌志系列等。该公司在美国、中国都设有生产和销售基地。
丰田公司不仅产品质量是值得称道的，其销售方式也是非常出色的，经过多年销售经营，已经形成了一整套成功的销售模式。
无论顾客是否真的买车，丰田公司的销售员都会建立一个顾客档案，将顾客的基本资料写清楚，包括顾客的年龄、身份、家庭、收入情况、受教育背景等。他们首先根据顾客的资料为顾客拟订一份适合于顾客收入水平和需求的销售方案，根据顾客自身的经济实力和条件为顾客推荐适合的车型、相关的维修与售后服务、合理的付款方式等。尤其是对于那些工薪家庭、收入有限的顾客，他们会根据其家庭成员的需求，设计不同的消费方案。而且根据顾客的收入和资金实力，向顾客推荐合理的分期付款方式，从而将他们的资金压力降到最低，同时又能够买到适合自己的汽车。此外，丰田公司的销售员还会为顾客提供最优的产品方案，如车门设计、发动机性能、刹车转弯装置、导航系统等等，都会根据顾客的需求量身定做，让顾客能够有最优化的选择。
丰田公司详细而周到的销售模式让顾客感到信任而满意。顾客在经过丰田公司销售员讲解后，通常会打消资金不足、汽车质量和维修等方面的疑虑，进而安心地买下丰田公司推荐的汽车。丰田的销售方式为丰田汽车占领市场创造了有利条件，吸引了大量的顾客，为企业扩展市场作出了不小的贡献。
消除顾客疑虑的过程，其实就是一个说服购买的过程。每个顾客的顾虑都不同，因而也要采用不同的解答和劝说方式。一味地强调自己产品的优势是没有用的，最主要的是能不能真正地站在顾客的角度帮助其解决问题。销售往往是各个环节综合构成的过程，无论是商家还是厂家，都必须在每个环节做到最好，才能赢得顾客的青睐。
每个顾客在进行消费的时候，看上去只是一个买的过程，其实这个过程并不简单。顾客的购买决策，往往经过多方的求证、比较，之后才进行判断。也就是说，每个顾客在决定花钱购买一个产品之前，都要有一个决策的过程，而这一过程是消费的决定性环节。如果顾客在决策的过程中产生任何一个对产品的疑问，那么都可能导致顾客放弃购买。
所以作为企业的经营者和促销者，如果能够在顾客进行决策之前对产品进行充分解释说明，消除顾客的疑虑，就能让顾客更快地决策，更多地购买商品。
很多经营者和促销员都感叹，要调动顾客的购买欲望并不难，难的是让顾客真正决定购买产品。往往经营者花费很多的心思和很庞大的广告宣传费吸引到顾客，但是真正到顾客产生购买行为的时候，可能已经失去了大半的最初顾客。那么，如何让所有有购买欲望的顾客都选择自己的产品，并且下决心购买自己的产品呢？这是很多商家和经营者苦思冥想的问题。其实这个问题的答案很简单，那就是消除顾客的疑虑，让顾客完完全全地相信自己的服务和产品。
顾客从看到产品、产生购买的欲望到真正决定购买产品，是一个环环相扣的复杂的过程。顾客在每进入到一个环节的时候，大多都是经过慎重地思考和认真地决策的，因为每一个消费决策的过程都关系到顾客的切身利益。尤其是在对那些大件消费品进行决策的时候，他们付出更多的货币，因此他们的选择就更慎重，思考的过程也就更长。这个过程是顾客寻找证据证明自己决策正确与否的过程。一旦他发现某一个现象或者某个问题与他的愿望或者构想不同，或者有差距，他就会否定自己的购买决策，放弃购买。
顾客的消费决策过程首先来自对自身的需求的考虑，即该产品能否满足自己的需求。顾客个人的经历不同，进行决策时考虑的角度也不同。经营者要根据顾客具体的情况和特点，消除他们的顾虑和疑问，只有找到让他们满意的产品，并且坚定地相信自己的选择是最好的，那么他们才能最后真正购买产品。这个过程是非常辛苦的，需要经营者与顾客进行大量的沟通。比如一个汽车公司要向顾客推销汽车，就要根据顾客的不同特点来推荐和介绍。如果顾客是个上了年纪的老年人，他购买汽车的需求是稳定、安全和舒适的，那么就要充分考虑到顾客的这些情况和需求，向顾客介绍相应的车型，侧重于产品的稳定、安全和舒适性，促使顾客打消疑虑，决定购买。如果商家的介绍只侧重于汽车的豪华、高档和高性能，那么顾客就会对产品产生更多的疑虑，因而放弃购买。同样，如果顾客是一个年轻人，追求新潮、时髦和汽车的速度，商家就要向他侧重于介绍汽车的款式和性能，那么顾客就更容易做出购买的决策。
另外，顾客的购买决策还来自同类商品之间的比较，都希望自己在类似的商品里买到最好的。如今市场的同类商品很多，每一个顾客看到一件商品时都会不由自主地想这是不是最好的，可能还有更好的商品。如果在这个过程当中商家能够做出说明，证明自己的商品是同类商品中最好的，消除顾客的疑虑，那么就能成功地推销出商品。相反，如果商家在这个过程中没有能及时地消除顾客的疑虑，那么顾客就会转向其他商家选购商品。
最后，顾客进行决策在一定程度上是验证自己的经验、知识。每个顾客的年龄、身份、经历都不同，都有各自不同的看法和价值标准，这些看法和标准同时也体现在他们的消费过程中。他们会在选购决策的过程中运用自己的知识和经验反复验证商家所提供的信息，如果有一个信息和他们的经验与知识不符。他们就可能放弃购买行为。因此，商家要保证自己所提供的信息都是值得顾客信任的。
总之，消除顾客的疑虑就是从多个角度入手，促使其消费行为的实现。
尊重顾客就是尊重自己
在20世纪80年代，美国伊利诺伊州曾经遭受过飓风的袭击，飓风过后，时任沃尔玛总裁的山姆·沃尔顿来到现场。他从自己口袋里掏出美元资助那些流离失所的灾民，并要求灾区的沃尔玛店铺一律降价出售食物、饮用水等生活必需品，而当地几乎所有的零售店铺都大幅抬高了这些商品的价格。对此，沃尔顿评价说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客满意的程度。既然如此，那就让我们都来支持热情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归吧！”沃尔玛所有的行为都是为了让顾客下次再来。这一服务理念值得我们深思，大家可以设想一下，你在接待自己公司老板的时候你会怎么样做呢？你一定会把自己最好的服务展现出来，生怕给老板留下一个不好的印象。那么，如果你把顾客当成能解雇你的老板来接待，顾客还会不满意吗？
顾客和经营者，好像是一条锁链上的两个终结，他们彼此之间的关系决定了这个锁链的紧密程度。而尊重和被尊重，是维系这条锁链存在的关键。其实，能够体现尊重顾客的经营者，他们最终实现的是对自己的尊重。为顾客服务其实是在为经营者自己的利益服务。明确了这一点，经营者就能在满足顾客的需求上做得更细、做得更好。在服务营销的过程中，时刻都应该贯穿着这样的基本思想，那就是：尊重顾客。因为精明的商家们都知道，尊重顾客就是尊重自己。
在人际交往中，往往都有一个“镜面效应”，人们通常对他人的态度和行为是以他人对我们的态度和行为为参照和反射的，也就是说，别人怎么对我们，我们就怎样对别人，就像镜面的反射，往往你照什么，就反射出什么。人们无形当中都在遵循这种反射式的态度待人接物。所以，才有了“以其人之道，还治其人之身”的说法。你对别人做了什么，有一天别人就会全数奉还给你。
这个规律在顾客和经营者之间的关系当中同样存在，顾客和经营者之间就是一对反射关系，即你用什么态度对待顾客，顾客就会用什么回报给你。所以往往我们可以看到，那些懂得千方百计满足顾客需求，对顾客尊重的经营者，总是能够得到顾客更多的回报。而那些没有意识到顾客服务重要性的经营者，得到的就是顾客的冷遇。
在当今买方市场占主导的市场竞争环境下，顾客拥有决定权，他们能够决定哪个企业能够获得发展、哪个企业被淘汰。从某种意义上讲，企业最终的生存权在顾客手里。而只有用周到的服务从内心深处体现尊重顾客的意识，顾客才能够对企业建立好感，他们也才能把信任的一票投给该企业，从而实现企业经营的价值和荣誉。所以，只有那些能够做到尊重顾客的企业才能够为顾客所尊重，顾客会回报给企业成倍增长的市场占有率和效益，那么企业在尊重顾客的同时也尊重了自己。
