企业和顾客是供求的关系。顾客满足了需求才能回报给企业利益，顾客得到尊重之后才能够回报给企业以尊重。所以，在市场经济条件下，企业的命脉往往都掌握在对待顾客的态度中，对顾客尊重了就能继续发展，企业也能获得自己的荣誉。对顾客不理不睬，那么，顾客将会让企业消失在市场中，永远没有竞争的机会。
其实，任何事物之间的关系都是一种镜面效应，你付出了什么便会得到什么。就像镜子反射的映象，往往能够把你的态度完整地反射出来，顾客也是一面镜子，你对他做过什么、采取什么态度，都将得到顾客一样的回馈，甚至会得到的更多。也正是因为如此，很多企业才千方百计地去服务顾客，用各种优惠的条件、方便的设施和耐心周到的态度对待顾客，因为它们知道，它们的付出有一天总会反射到顾客对待它们的态度和形式上。它们给顾客做了什么，顾客就反馈给它们什么；它们对顾客什么态度，顾客就反馈给它们什么态度。这就像顾客和企业之间的一个博弈游戏，却正是市场运转的规律所在。
每个顾客在内心深处都寻求被尊重、被重视，企业的服务归根到底就是体现尊重顾客。所有的服务形式和手段，都是为了让顾客产生被尊重、被重视的感觉，让顾客有愉快的心理体验。而那些没有采取任何服务形式和手段的企业，体现的是对顾客需求的漠视，那么顾客自然会对他回报以漠视。
尊重顾客就是尊重自己，所以在企业营销过程当中，一定要体现尊重顾客的理念，以为日后获得顾客同样的回报打下基础。
其实，顾客消费的过程，往往是寻找内心满足的过程。一个顾客或许并不是很在意你能给他提供多少产品，而是在意你让他获得了什么感受。在现代很多企业服务当中，各个方面的努力都是在营造这种感觉，让顾客找到内心的满足感，从而建立顾客对企业的信任和好感。很多优秀的企业在此方面做出了榜样，它们同时也得到了顾客的信任和尊重。比如以服务周到著称的希尔顿、沃尔玛、麦当劳等，从它们服务的空间到色彩、环境到设施，无一不体现出了尊重顾客的态度。干净的环境、精致的装修，让顾客在其中充分感觉到优越感，所以他们也就回报企业以业绩和利润，让这些服务做得周到的企业总是有络绎不绝的客人光顾，而且让其逐步扩展到整个世界。
所以，服务必须体现尊重顾客的理念，否则不会引起顾客的好感。如果哪个企业只是认为顾客不过是为企业赢取利润的筹码，能骗就骗，得过且过，那么这个企业会很快被顾客和市场宣判死刑。而这种行为看似只是对顾客的轻视，实际却是对自己的伤害。在市场营销当中，付出就有回报，没有付出就没有回报。你花了心思和精力去服务于顾客，那么顾客就会更多地光顾你。
善于表达也要善于倾听
乔·吉拉德是世界上最著名的推销员，他一生凭个人的出众能力成功推销出了18000辆汽车，被誉为汽车销售之王。乔·吉拉德对销售十分投入和执著，在80岁高龄的时候仍然孜孜不倦地推销汽车。乔·吉拉德从事推销30多年，积累了很多成功推销的经验。在他众多的推销经验当中，善于倾听是很重要的一条。
乔·吉拉德说：“不要以为推销的技术是把产品说得多好。正确的推销应该是听顾客说什么，并且能够充分理解顾客的话。在推销中，善于倾听是非常关键的一条。”
乔·吉拉德在推销工作中曾经发生过这样一个故事。
一天，乔·吉拉德正在工作，店里走进来一个打扮普通的中年男子。他不起眼的穿着打扮没有引起其他推销员的注意，但是乔·吉拉德却礼貌地走上前去，问他有什么需要。这个男子说要买一辆家庭用的汽车。乔·吉拉德立刻给他推荐了几款店内最好的符合他要求的型号的汽车，但是每当乔·吉拉德介绍完一款车的优点和特点后，这位顾客总是百般挑剔，嫌产品这里不好、那里不好，并且从乔·吉拉德的话里挑毛病，充满了不满和抱怨。其他的推销员都认为这个顾客在故意找碴儿，认为他根本没有诚意买汽车，劝乔·吉拉德随便打发他走算了。但是乔·吉拉德并没有半点灰心和生气，而是每次都静静地听完该顾客一堆抱怨之词，然后给顾客一一解释，并且根据顾客的要求选择一款更适合的进行介绍。这样过了好几个小时，乔·吉拉德几乎把店内所有的汽车都给这个顾客介绍了一遍，也都逐一试了一遍，但是这个顾客没有一辆满意的，还是不停地说汽车这里不好、那里不好，把每辆汽车都说得一文不值。对此，乔·吉拉德一点儿都没有表现出不耐烦或者生气，而是礼貌地站在一边静静地倾听，等到顾客发完牢骚之后，笑着说：“先生，很抱歉，您对我们这里的汽车都不满意，这是我们公司的失误。请您给我们时间，让我们改进，总有一天我们一定会推出令您满意的汽车，满足您的需要。请您留下电话，我们有合适的产品会推荐给您。”乔·吉拉德的态度让这位顾客很吃惊，他说到别的公司推销员没听他说几句就走了，但是只有乔·吉拉德听完了他所有的话，还采纳了他的意见。他最后说：“其实你们的汽车并没有我说的那么糟糕，我对其中那辆××型号的还是比较满意的。”这位顾客买下了那辆汽车。后来，这位顾客把需要买车的亲戚朋友都介绍给乔·吉拉德，并且对很多人说乔·吉拉德是个可以信任的人。就这样，乔·吉拉德因为一次善于倾听而赢得了更多的顾客资源。
倾听并不只是简单地站在那里听顾客说话，而是要充分地理解顾客的意见和思想。每个顾客都是一个有需求、有思想和有喜好的人，有自己的想法和意愿，不是只相信推销员说的话的“傻瓜”。
著名的成功学家卡内基曾经在自己的著作《人性的优点》一书中说道：“要想成为一个和他人愉快交谈的人，首先要懂得倾听。做一个忍耐的听者是谈话艺术中一项重要的条件。因为能静坐聆听别人意见的人，必定是一个富有思想、具有谦虚态度和柔和性格的人，这种人在人群之中，最先也许不大受人注意，但最后则是最受人尊敬的。因为他虚心，所以受到众人的欢迎；因为他善于思维，所以受到众人的尊敬。一个冷静的倾听者，不但受人欢迎，且会逐渐知道许多事情。诚心倾听，就是你给对方最好的赞美词。倾听能够让对方感觉到自己被尊重。”
倾听在人和人之间的沟通当中非常重要，是人们经常使用的沟通技巧。上天赐人以两耳两目，但只有一口，乃欲使其多听、多见、少言。生活和工作中注意倾听是对他人的尊重，也是对自己的尊重，是理解与宽容，是修养，是一种美德，更是一种生活的艺术。美国一位资深外交官曾对周恩来总理在外交活动中注意“倾听”的风格留下深刻的印象。他说：“凡是亲切会见过他的人几乎都不会忘记他。他身上焕发着一种吸引人的力量。长得英俊固然是一部分原因，但是使人获得第一个印象的是眼睛。你会感到他全神贯注于你，他会记住你和你说的话。这是一种使人一见之下顿感亲切的罕见的天赋。”
大海之所以成为大海，能接纳万千河川之水，是因为它取低下位置的缘故，所以才如此宽广博大。生活与工作离不开沟通和交流，而善于倾听则是成功沟通与交流的第一步，倾听赢得朋友、倾听赢得世界。
在市场营销当中，经营者和顾客之间达成购买协议的过程也是一个沟通交流的过程，善于倾听在市场营销中则是赢得顾客好感、促使顾客形成最终购买行动的关键一步。事实上，在营销者和顾客的沟通交流过程当中，倾听往往比介绍和解说更为重要，它决定了商家能否吸引到顾客并且让顾客对商家的商品产生最终的信任。尤其是在如今以顾客为主体的买方市场环境当中，顾客的意见就是企业和产品的方向，满足顾客的需求就是企业生存的基础。善于倾听不仅能够在最短的时间内最直接地了解顾客的意见和要求，为不断地改进企业的工作提供参考标准，更能让顾客感受到受尊重被重视的感觉，拉近顾客和企业的距离，让顾客对企业及其提供的产品或服务产生好感。善于倾听是与顾客沟通的必备武器，也是赢得顾客资源的重要手段。日本松下公司的创始人松下幸之助在总结自己的经营成功的诀窍时认为首先就是要细心倾听他人的意见。
在市场营销中，经营者为了赢得竞争优势，必须不断地与顾客沟通。与顾客沟通包括向顾客提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息；影响顾客的态度与偏好，说服顾客光顾商店、购买商品；在顾客的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的市场环境中，经营者应认真地与顾客沟通，这比选择适当的商品、价格、地点、促销手段更为重要，更有利于企业的长期发展。
所以，在营销过程当中，必须学会倾听，能够清楚地了解顾客的想法和意愿，并且能够清楚地了解顾客的特点和性格。在销售的过程当中，顾客才是主角。不要以为滔滔不绝地介绍商品就能够让顾客认同。其实大多数顾客是为了获得自己想要的商品和服务，并不需要营销人员出众的口才。善于倾听，认真地了解了顾客的意愿，才能让顾客感觉到商家对他的尊重，进而对商家及其推销的商品产生好感。
