为产品打上企业文化的烙印
20世纪20年代，迪士尼乐园的创始人沃尔特·迪士尼先生在动画电影中，以绘画及其他造型艺术形式作为影片造型的表现手段，通过米老鼠、唐老鸭等一些栩栩如生的卡通形象，营造出一个令亿万人喜爱的虚拟世界。由此，迪士尼公司致力于探索大众化的审美趣味，开掘动画本身作为媒介，逐渐形成了独特的造型特征，成为世界商业动画的典范。80多年的岁月，使米老鼠的个性变得圆滑、生动、幽默、勇敢与对欢乐执著追求的精神，它在成为一个数十亿美元娱乐帝国的形象代表的同时，还象征着美式乐观主义、流行文化的商品化、产业化以及文化产品的商业帝国主义。
经由米老鼠及系列片的尝试，迪士尼逐步创立出写实与卡通化的造型原则。在迪士尼动画电影的摄制过程中，创作者常常按照剧情要求，请真人演员先表演一遍，并用摄影机拍摄下来，从而掌握真人表情在绘制中极为重要的时间控制。经过细致的分析，动画人物的口型可以与声音完美地对合在一起。我们最终在银幕上看到的简洁、鲜明、丰富的动画角色，是迪士尼的动画师们在真人电影分析的基础上卡通化的结果。动画电影与美术的不同，很重要的方面在于动画电影作为电影的一种类型，它使运动成为可能，从而使其不仅拥有一个虚拟的造型空间，还拥有一个虚拟的运动空间。
在成功地进行了动画电影创作之后，迪士尼公司让米老鼠成为杂志、服装、网站等多种文化产品的形象代表，这样，使得米老鼠成为一个不断增加附加值的延伸的文化链条，也使得上述文化产品深深打上了迪士尼公司的文化烙印。
2007年初，美的生活电器携其独有的“营养快刀组合”等专利技术的新品进入榨汁机市场，短短几个月，美的一款PP251型号的榨汁机就销售了35000台。
据悉，早在2006年，美的就开始谋划进军料理电器市场，投入巨资进行研发。目前，美的已有10余款专业榨汁机、多功能榨汁机上市，涵盖高、中、低各个价位，能够满足不同消费者的需求。2007年8月4日，美的签约武警总医院营养科主任、著名营养专家吕利为“美的营养顾问”，共同推广榨汁机和吕利的新书《健康加减法——果蔬汁的神奇力量》。
吕利的《健康加减法——果蔬汁的神奇力量》一上市，其全新的“加减概念”受到广大读者追捧，销售一路看涨。随着该书的热销，京城掀起了鲜榨蔬果汁热潮。受此影响，各大商场的京城榨汁机销量节节攀升，在部分卖场甚至发生断货现象。“在新书首发仪式上，美的曾受邀提供榨汁机，并做现场榨汁体验演示。没想到会造成这么大的影响。其后一周，美的榨汁机在北京市场的销量就增长了43％。”美的北京分公司市场部负责人透露。
从美的榨汁机聘请“营养顾问”这个事件，我们不难看出美的这个家电巨头犀利的营销眼光，更为重要的是其在榨汁机营销模式上的一种创新，这开创了小家电文化营销的先河。此举引发了“果蔬汁加减”风暴，在榨汁机市场掀起轩然大波，引发消费者的采购热潮。
产品文化，是以企业生产的产品为载体，反映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和，是产品价值、使用价值和文化附加值的统一。随着知识经济时代的到来，文化与企业、文化与经济的互动关系愈益密切，文化的力量愈益突出，这种文化色彩首先体现在企业的产品上。也就是说，企业生产的产品绝不仅仅具有某种使用价值，不仅仅是为了满足人们的某种物质生活需要，而且越来越多地考虑人们的精神生活需要，千方百计地为人们提供实用的、情感的、心理的等多方面的享受，越来越重视产品文化附加值的开发。企业要努力把产品的使用价值、文化价值和审美价值融为一体，突出产品中的人性化含量。
企业核心产品的确立过程，实际上是满足消费者和用户需要的产品构思过程。产品研发思想或理念的创意之处，就是核心产品文化的体现。核心产品文化的塑造，源自企业对消费者和用户生活的感受与严谨技术的综合，体现了产品的价值观创新以及企业对消费者和用户的人文关怀、对社会的责任意识。形式产品是产品在市场上出现时的具体物质形态，既包括内在的质量、功能，也包括外在的款式、包装、品牌等。核心产品只有通过形式产品才能体现出来，核心产品文化也主要是通过形式产品文化而具体演绎的。
一般来说，产品文化可以分为三个方面：产品质量与文化、产品标志与文化、产品包装与文化。
（1）产品质量与文化。质量是企业的生命，是企业竞争力强弱的基础性因素。1=100的质量公式提醒企业经营者在质量上不可有丝毫的疏忽，因为l％的质量问题对于消费者就是100％的损失。产品质量是一个产品文化的载体，载体不好，文化也就无从谈及了。
（2）产品标志与文化。产品标志（即商标）和企业标志，是一些用来表达产品或企业形象的特定的造型、图案、文字、色彩等文化符号，又称象征性视觉语言。产品标志和企业标志可以是分离的，也可以是统一的。基本功能都是使自己与同行企业、同类产品区别开来，利于公众识别。
（3）产品包装与文化。“人靠衣服马靠鞍”，包装越来越受到企业的重视，国内商品“一流产品、二流管理、三流包装、四流形象”的状况正在改变。从文化的角度看，企业在产品包装上应注意以下三个方面：一是“精”，指精细、精巧、精益求精，杜绝粗制滥造；二是“美”，指造型美观、色彩鲜明、赏心悦目；三是“异”，指独特新颖、款式各异、与众不同。
总之，企业要为产品打上文化烙印，使产品具有深刻的文化内涵和独特个性，这样才能在激烈的市场竞争中赢得胜利。
认识到位，建设服务文化
苏宁电器掌门人张近东早在创业初期就意识到，“要在激烈的市场竞争中长期当赢家，做好、做活买卖，必须靠真本领。而搞好售后服务文化建设，彻底消除顾客的后顾之忧，更是商家应练就的真功夫”。
迄今为止，苏宁“至真至诚、阳光服务”的理念得到了越来越多消费者的交口称赞。1994年，苏宁实现了售后服务的全方位转型，成立了专门的售后服务部门，新建了500多平方米的安装维修中心，开始了信息化的用户资料管理与作业管理。所有的安装维修工人都必须经过严格的培训方可上岗，同时公司制定了一套严格的管理制度来规范工作作风。苏宁通过直接打电话或者上门征求顾客意见，及时改善和提高售后服务水平。
当时，苏宁已在单纯安装维修的基础上建立了集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。伴随着公司规模的不断扩大，苏宁的售后服务也在稳步提升。一方面苏宁不断扩充在南京本地的服务队伍，另一方面随着连锁发展的要求，服务也扩大到了所开设的连锁店地区。同时，苏宁制定了统一的《苏宁售后服务管理手册》，连同安装维修的操作规范一起，推行到各分公司，使苏宁的服务进一步统一化、规范化，更加强了苏宁总部的管理力度及分公司服务管理的可操作性。
1999年初，苏宁投资3000多万元，建立起占地36亩的大型售后服务中心和储运中心，提出“宁可停销售、决不降服务质量”的口号，进一步制定了在销售过程中的严格制度与工作流程，对网点进行了优化组合。为配合公司的连锁发展与扩张，苏宁引进了ERP系统，服务管理进一步规范化、标准化。
与此同时，苏宁正式启动了“阳光服务”工程，全力打造“至真至诚、阳光服务”的企业文化。创造性地提出了服务的“四化”建设，即服务体系网络化、服务管理信息化、服务质量标准化以及服务项目制度化。
伴随着顾客日益理性的消费需求，苏宁依据在市场多年总结的经验，不断充实与延伸“阳光服务”理念。2000年，苏宁提出的“零距离”服务，改善了市场上特别是电脑、厨卫等家庭耐用品行业普遍存在的服务滞后现象，提前了解顾客需求，真正做到随顾客需求变化而变化的动态服务。
2001年3月，苏宁在彩电销售方面提出了“一开即通”的新概念。彩电送出之前，将所有频道都调试好，以满足顾客打开电视无须调试就能够收看到电视节目的需求，受到顾客的广泛好评。
2002年3月15日，苏宁提出了“全员服务”的新概念。公司上到总裁下至普通员工，所有成员都是服务人员，都在为顾客服务。同时，每位员工要将顾客、供应商、日常沟通协作的同事等与自己工作相关的人都视为“顾客”，要提供及时、优质的服务。
“至真至诚，阳光服务”的企业文化精神已经烙印到每一名苏宁人的心里。随着连锁规模的不断扩张，苏宁总是在对自身的服务水平进行不断提升，同时也在服务体系的软硬件建设上不断加大投入，力求精益求精。
服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。“服务是向顾客提供或满足需求的一种产品或活动”，要形成服务文化，要构建服务文化，只有通过对服务特性的认识和了解，才有可能完成向顾客“提供或满足需求”这一终端任务。
服务文化以组织文化理论为基础，将组织文化集中指向服务观念和顾客满意观念，其含义是以追求优质服务为导向，每个成员都把向顾客提供优质的服务并使其满意视为工作中最自然和最重要的规范，这是组织文化的核心理念。
强有力的服务文化可以让员工具有清晰的行为规范，以正确的方式服务，并持续地以恰当的方式处理各种情况。当顾客有预料之外的要求时，员工可以清楚地知道如何去做。员工在认可组织的服务文化后，他们就不会轻易地退出，顾客也会对其服务感到满意。员工跳槽率下降，服务导向的价值观和积极的服务态度就越有可能传递到组织中的新人身上。服务文化的建设不可能一蹴而就，需要持续不断、协调一致的努力，培育服务文化，把组织从旧的运作方式转变为新的运作方式，并把这种服务导向的文化维护下去。
企业若真想通过服务文化建设来赢得顾客的信任和青睐，并据此建立永恒不衰的品牌价值，从而获得持续的超额经济回报，必须通过顾客表层、多变的行为和需求，寻找到其内心深处根深蒂固的价值需求。
服务不是给顾客的赠品，把提高服务水平仅仅定位在提高顾客满意度和忠诚度这个层次上是不够的。加强服务文化建设，要强化“把服务看做是产品的重要组成部分”的理念，有时候“服务就是产品本身”，顾客是对“服务”付费了的。价值要体现为价格，那就要对得起价格，奉献服务本应具有的价值，这才是服务文化的本质。
