与机器交流
开水壶的哨音响了，烤箱中食物吱吱发出了声响。这些让我们想起过去的时代，任何东西都看得见、听得着，我们人类给这些操作建立了相应的心理模型、概念模型。如果出现异常，这些模型则可以提供给我们解决问题的线索，我们知道接下来该如何，并让我们采取措施。
机械式的设备基本上都可以自我解释，这样，人类可以看见、观察、操作它们的移动部件。它们发出自然的声响，来帮助我们了解现在的情况，这样，即使我们没有看到它们的操作，我们从声音中也能推断出它们的状况。然而，在今天，这些有用的指示器被隐藏了，既看不见也听不着，取而代之的是安静的、隐藏起来的电子部件。结果，很多设备运转时都很安静，除了偶尔有硬盘转动的声音或者风扇的声音，它们不会展现出更多的内部操作。设备内部运行的状况我们能够了解到多少，只能看当初设计该产品的设计师有多“仁慈”了。
交流、解释、理解：这些是我们和智能对象一起协同工作的关键，无论这些智能对象是其他的人、动物、还是机器。协同工作需要协调和交流，以及对期待什么有良好感觉和这种情况为何发生有深刻理解。不管这种协同的组成如何，比如几个人协同工作、骑手和马的配合，驾驶员和汽车的配合，或者是人和自动化设备的配合，都是如此。我们和生物配合工作时，这种交流通过生理上的活动来完成。我们通过肢体语言、动作、面部表情来表达情感状况，我们也使用语言。动物们会使用身体语言、动作、面部表情等。对于宠物，通过拥抱，通过观察它们的尾巴、耳朵，我们可以了解其状态。熟练的骑手骑在马背上就可以感觉到马是紧张的、还是放松的。
机器是人类创造出来的，虽然人们希望它们的部件能够达到最佳的运行状态，然而人们却没有意识到操作者与机器之间持续对话是非常重要的。如果机器可以运转自如，我们便会想当然地质疑：为什么我们要知道内部的状态呢？为什么呢？我来给你讲一个故事。
有一次，在加利福尼亚州圣何塞南部美丽的小山中，我参观了IBM的Almaden研究所。我坐在研究所中漂亮的报告厅中，来自麻省理工学院计算机科学系的一位教授正在台上作报告。我们这里用“M教授”来称呼他，M教授正在台上赞美他新研究的软件，演讲完毕后，他开始演示他的成果。首先，他在屏幕上打开了一个网页，接着他在屏幕点了几下鼠标并敲击了几下键盘，随后网页上出现了一个新的按钮。M教授解释道：“普通人也可以在网页上添加新控件了。”（他并没有解释为什么普通人想要如此。）“现在，我来给大家演示整个过程。”他很自豪地说。他点击了几下，我们看着，等着，看着。可是，什么也没出来。
这时候，M教授陷入了困境。重启程序？还是重启电脑？坐在下面来自硅谷顶尖的技术专家们也在给他想办法。IBM研究所的科学家们也在匆忙地跑前跑后，不时地一会儿看看他的电脑，一会儿俯下身来检查线缆的连接。人们等了一秒又一秒，一分又一分，观众开始窃窃私语，并发出吃吃的笑声。
M教授太过相信他的新软件，而没有考虑到如果出现故障怎么办。因此这个软件无论是运转正常还是运转不正常，都没有任何反馈信息给他。后来，我们才知道，当时该软件并没有出现任何问题，但M教授却无从知晓。当时的问题是IBM的内部网络的安全控制限制了该软件访问互联网造成的。没有反馈，没有对软件状态的信心，谁也不会知道问题在哪里。M教授的软件缺乏很多最基本的反馈，鼠标点击成功没有反馈，程序内部已经成功地执行了若干步也没有反馈，程序成功地进行了搜索还是没有反馈，最后，程序在苦等搜索结果出来，而这些没有人知道。
没有反馈便不可能创建出合适的概念模型。刚才的例子中，出现问题的原因可能有好多个：没有反馈线索，M教授根本就不知道是哪一个原因。M教授违反了一条最基本的设计原则：提供持续的无干扰的反馈。
本节核心论点：当在各种环境中添加智能自主的设备时，我们也必须要设计出更具辅助性的双向交互。这是因为我们需要可以帮助我们了解状况并指引我们如何响应，或者告诉我们不需要响应的信息。
“我在智利的Vi？a del Mar开会”，我的同事在电子邮件中写道，“会场设在喜来登饭店，这家宾馆位于海岸上，又好又新。宾馆里运用了很多新设计，包括电梯。电梯间两侧都有上下按钮。门是玻璃的，开关时很安静，而且启动和到达时都没有任何声响。在一般室内的噪声环境下，完全听不到电梯的声音，除非是靠近电梯；也很难看到电梯在移动，很难看到门是否开着。显示电梯状态的唯一指示是上下信号灯——不过，站在电梯间中间你也看不到这些信号灯。我在这里的第一天，就错过了电梯三次。”
反馈告诉我们正在发生的事情，提供给我们通知性的线索，告诉我们该怎么做。没有反馈，很多简单的操作都会失败，即使是乘坐电梯那么简单的事情。令人愉快、成功的系统都有着恰当的反馈，而没有反馈的系统则让人沮丧、迷惑不解。如果反馈使用不当，即使像电梯这样简单的设备都会让人费解，更何况是未来世界中完全自动的、自主的设备呢？
当我们同别人打交道时，我们通常都会形成关于他们内心想法、信仰、情感状态的心理模型。我们会习惯性地认为我们知道他们的想法。我们回忆一下，是不是曾经遇见过毫无面部表情、一句话也不说的人，和那样的人打交道是多么的令人烦恼。他们是不是根本没在听你说话？他们是不是听不懂？他们到底是同意还是不同意？这种交往是多么无趣、多么讨厌啊。没有反馈，我们无法进行下去，无论对方是电梯，还是人，或者是智能机器。实际上，当我们同机器打交道时，我们可能更需要反馈，这比同其他人打交道时更为重要。我们需要知道当前正在发生什么，机器发现了什么，它的状态如何，它的下一个动作是什么。即使一切都工作正常，我们也要知道它的状态，这样才能放心。
日常生活中的各种家用电器也同样如此。我们怎么才能知道它们工作正常呢？幸好很多家电在工作时都产生噪声：冰箱会产生低沉的噪声，洗碗机、洗衣机、烘干机也会发出声音，还有带有冷却或者散热风扇的那些机器，它们都提供着有用的、让人放心的信息，告诉我们系统处于开启状态，正在运行中。计算机也有风扇，硬盘读写时还会发出轻微的声响，这些也同样是让人安心的反馈。我们要注意到，这些声音都是自然的，并非设计师或者工程师有意人工加入到系统中的，而是物理器件自然产生的额外效果。这些自然而然的东西有着非常好的效果：不同的操作通常也会造成声音的细微变化。这样，我们从这些自然的声音中不仅可以知道机器在运转，而且通常还可以判断出当前正在进行哪种具体操作，我们还可以通过声音的正常与否来判断是否存在问题。
现在新推出的产品都在试图减少噪声，出于好的目的：家庭或办公室的环境噪声是有害的。然而，当系统没有任何声响时，它们是否在工作便无从知晓。就如同刚才讲过的电梯的例子，声音可以通知我们。安静当然是好事，但毫无声响则可能是坏事。
既然声音既唐突又烦人，即使是作为一种反馈机制也是如此，为何不使用灯光指示呢？使用灯光的问题在于，如果仅仅是灯光自己，基本上没有什么意义，就如同电器上发出的持续的“嘟嘟”鸣叫的信号音一样。系统内部操作的声音则是自然发出的，然而灯光或信号声是人工添加上的，设计师可以将任何他自己认为合理的信息赋予它。人工添加上的灯光基本上只能指示一些简单的二元状态：运行或停止、有故障或无故障、插入或者拔出，任何一个人如果不查阅手册便无法知道它的意义。而且，其表达的意义也不够丰富，不够细微：指示灯或信号音意味着事情可能是好的，或者可能是坏的，更多的情况下我们不得不瞎猜到底是好还是坏。
设备的每一个部件的信号音和灯光指示都有其专有的代码。家用电器上的红色小灯变亮可能意味着电源插着，即使这个时候并没有开电器；或者意味着电器处于正常运行状态。可是，红色小灯还可能意味着现在出现了问题，绿色小灯则意味着工作正常。有些指示灯会闪烁，有些会变颜色。不同的设备用同样的信号来说明不同的意思。如果像这样不能精确地传达消息，反馈将没有意义。
当机器出现故障，或者偶尔我们需要它更改现在的操作，我们都需要反馈来告诉我们该如何处理。而且，当我们执行了某项操作，我们希望知道该操作的确生效了，这时我们也需要反馈；有时，我们还需要反馈来指示下一步：系统是否回到正常的状态了，还是始终保持在现在的状态？所以，反馈是很重要的，原因如下：
让人安心
进度报告和时间估计
学习
特殊状况
确认
掌握期望
今天，很多自动设备都有一些基本的反馈，但是大多数的反馈都是嘟嘟哔哔的声响，或者是铃声和闪光。这些反馈与其说是在给出通知，倒不如说骚扰，即使的确给出了通知，充其量也仅仅是给出了不完整的消息。在商业环境下，比如制造工厂、发电厂、医院手术室、或飞机驾驶舱中，当出现故障时，很多不同的监控系统和设备的各个部件都会发出警报。这些刺耳的音调非常的讨厌，以至于人们不得不先关掉声响，然后才能专心地解决问题，这同时也浪费了不少宝贵的时间。
当我们不断地在各种环境中添加智能自主的设备时，我们也必须要设计出更具辅助性的双向交互，我们要朝着这个方向进行转变。我们需要可以帮助我们了解状况并指引我们如何响应，或者告诉我们不需要响应的信息。这种交互必须是连续的，不骚扰的，在多数情况下无须使用者注意，或者说只需要很少的注意，只有在必要时才需要我们的关注。大多数时候，尤其是当一切都工作正常时，让使用者始终处于局内，而且是一直都需要知道现在的情况，以及任何将要遇到的可能问题。鸣叫信号不适合，口头话语通知也不适合。一定要一种有效的途径，而且还不能破坏周围环境中的其他活动。
