1.工作行为“八个确认”
部门整体确认、顾客关系确认、服务水准确认、员工管理确认、岗位技能确认、设施维护确认、日常检查确认、营运成果确认。
2.员工岗位守则
(1)要树立牢固的“服务第一顾客至上”的思想,端正服务态度、服务心智,明确与顾客之间的关系,克服贪图方便省事怕麻烦的思想,努力做到有理想、有道德、有文化、守纪律的岗位人员。
(2)所有员工皆应遵守国家法律、法规,遵守社会公德,遵守公司一切规章、制度、通告及公告。不断提高自己的工作技能和工作效率,工作上精益求精。
(3)对工作认真负责,保质保量,不折不扣地完成领导布置的任务;同舟共济,不得勾心斗角,相互拆台,发扬公司一盘棋的全局观念,分工不分家,主动配合,积极协作。
(4)工作中实事求是,客观公正,坚持原则,禁止以权谋私、以情代办。
(5)忠于职守,服从领导,不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为,不准弄虚作假。
(6)不得经营与本公司类似或职务上有关的业务和兼任其他公司职务。
(7)不准利用职务之便贪污、受贿或以公司名义在外招摇撞骗,损公肥私。
(8)不准以任何名义泄露业务、职务上的机密,欺上瞒下。
(9)不准玩忽职守、借故拖延、相互推诿属于职权范围内的工作事项,不得刻意刁难、勒索所管理和服务的对象。
3.工作场所规范
(1)在走廊或通道与领导、同事相遇,应点头致意并相互问候“您好”。
(2)在公司内行进间与访客、领导相遇,应停留侧立,礼让先行,同时微笑点头致意,相互熟悉的可轻声打招呼。
(3)衣着整洁,不准穿奇装异服。不打领带时,衬衣纽扣至少要扣至第二个衣扣。
(4)容貌保持清洁,男员工不准留怪异头发或过长头发,女员工宜着淡妆。
(5)上班时间,不准离开工作岗位或在办公室吃早餐、下午茶或擅自办理私事。
(6)出入办公室开门、关门动作要轻,尽量不发出声音,未完成开、关门全过程,手不离开门把手。进入其他办公室沟通、联系、请示、汇报工作一定要轻轻敲门,得到允许方可入内。
(7)不得谈论与工作无关的事宜或到其他办公室随意走动、闲聊,严禁粗言秽语。
(8)维护严肃紧张的工作气氛,不准在办公室、走廊大声喧哗、高声叫人、吵闹,不抢道先行,更不能边走边大声呼唤,有事应走到有关人员面前轻声交代。
(9)临时离开办公室而不需锁门时,桌面上不准摆放涉及公司机密的文件。
(10)外出办事应向主管领导说明。
(11)原则上不准打私人电话,禁止当着来客面打私人电话、谈家事、谈股票。
(12)下班时要关闭灯光、空调、电脑和其他用电设施,节约用电。
4.工作场所行为
(1)上下班执行早晚班制度,上早班的不允许在营业场所吃早餐。
(2)维护积极向上的工作气氛,不准在营业场所大声喧哗、高声叫人、吵闹。
(3)出门看房及取钥匙须及时登记,回来亦要及时登记。
(4)在第一时间及时使用电脑登记客户信息等,当日的事必须当日做完。
(5)公司经纪业务实行公开制,不准业务员随意压价成交,不准争抢公司其他同事之客户或破坏其他同事之客户在我公司成交(具体办法另定)。
(6)领导布置任务时,应准备纸和笔记录清楚,及时用语言作答“行”或“好”,并付诸行动;对任务有异议时,应当面或书面向领导提出,也可越级报告,但不能越级请示。
(7)完成任务情况应及时向领导汇报。
(8)做错事领导批评时,不得找借口自我开脱。
(9)尊重下级的个性,鼓励下级发挥自己的特长;尊重下级的意见,有创意地完成任务。
(10)尊重下级的职权,在职权范围内的,不可随意插手处理,不可随意越级指挥。
(11)下级失误或有过错时,应多指正、多体谅、多帮助,不可在背后非议下级。
(12)尊重下级的劳动成果,下级的成绩与进步,绝不可占为己有。
(13)勇于承担责任,不可将责任全部推卸到下级身上。
5.工作场所作风
(1)自动报告您的工作进度,日事日清——让主管知道。
(2)对管理者的询问有问必答,而且清楚——让主管放心。
(3)充实自己,努力学习,才能了解管理者的言语——让主管轻松。
(4)接受批评,不犯二次过错——让主管省心。
(5)不忙的时候,主动帮助他人,体现团队精神——让主管有效。
(6)毫无怨言地接受任务,不要先讲条件和报酬——让主管圆满。
(7)对自己的业务,主动提出改善计划——让主管进步。
(8)互相尊重,不准以同事的相貌、缺陷、性别开玩笑。
(9)互相帮助,当同事遇到困难时,应伸出友谊之手,尽力帮助。
(10)互相爱护,当同事做错时,应当面提出批评和指正,不准随便在背后议论别人。
(11)加强团结,不准在同事之间、领导与下属、领导之间传播小道消息或捕风捉影的事情。
(12)严禁在公司内外制造流言蜚语,更不准挑拨离间。
(13)参加公司举办的各种会议,应按时到会,不准迟到或早退,有事向会议主办部门请假。
(14)在会议过程中,会场要保持肃静,站姿、坐姿要端正。认真聆听、记录,BP机、手机要关机或放在振动档,不准在会场上交头接耳,不准起哄、吵闹。
(15)会场上严禁吸烟,不做与会无关的事。
(16)散会时,要等到宣布散会后方可退场,应礼让公司各级领导先行之后再井然有序逐一退场,不得抢先、拥挤,也不得大声喧哗。
6.工作场所言谈
(1)接电话时,第一句应是“您好”或“您好,××公司”。
(2)门店接待上门客户时,第一句应是“您好,有什么可以帮到您?”如发现客户是在找别的同事,你应该安排客户坐一下同时对客户说“您请坐,喝杯水,我帮您联系”等。
(3)员工无论在公司内、外,时时要自觉使用以下文明礼貌用语:“您好”、“请”、“对不起”、“多谢”、“再见”。
(4)接、打电话应注意符合规范,言简意赅,控制语气、语态、语调,及时接听,勿让铃声超过三遍。
(5)接电话时,使用公司统一问候语:“您好,××公司”或“您好,××公司,有什么可以帮助您?”
(6)若需转告,应及时、准确地记录内容,并及时告之相关方面,切勿误事。
(7)禁止电话聊天,禁止打无聊的声讯电话或利用电话点播歌曲。
(8)打长途电话与客户联系,应到前台登记客户名及电话号码。
7.仪表与着装
(1)全体员工必须保持衣冠、头发整洁。男士发长不盖耳、遮眉,不准留鬓角,不准蓄小胡须,胡须应常刮干净。
(2)女士头发必须梳理伏贴,不可蓬乱烫怪发型;女士可施淡妆,打扮适度,不可浓妆艳抹。
(3)注意保持个人卫生,无汗味异味。上班前不得饮酒、吃葱蒜等异味食品,保持口腔洁净。
(4)全体员工以饱满的情绪进入工作状态,不得面带倦意。坐姿、立姿,行走举止都要有大方的气质、风度。
(5)在客人面前不得修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、化妆等。
(6)全体员工着装必须保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、污迹、褶皱、无开线、无掉扣,佩戴工作牌。
(7)着装必须纽扣扣齐,拉链系好,不可挽衣袖,卷裤脚。
(8)男士上班必须要打领带,保持领带挺括、干净,系戴端正。
(9)女士必须要穿端庄、典雅裙装或裙裤,寒冷季节穿长西裤,举止要文明、典雅。
(10)皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐,不准赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入办公室。
(11)公司全体员工在工作时间内严禁穿牛仔服装、休闲系列装。
(12)交换名片礼仪。交换名片应事先将名片准备好,双手递给对方,接受对方名片时要仔细看一遍后收藏好,不可乱放,保持名片的清洁、平整。
(13)握手礼仪。要掌握握手的基本要领:伸右手,先长辈、上级、贵宾,后晚辈、下级、普通朋友,女士先伸手,男士才好伸手。注意握手时的表情,微笑致意,适度为宜,给人以信心。
(14)交谈礼仪。与人交谈要注视对方,不随意打断他人谈话;善于倾听,不鲁莽提问,不打探他人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。
(15)开会礼仪。准时参加会议,提前几分钟到场,不要迟到或中途离场;会议进行中应将手机等通讯工具关掉或调整到无声状态;会议结束,要将座椅放好。
(16)接人待物礼仪。对上级要尊重,有礼貌,进入领导办公室要事先联络或敲门示意,不可随意闯入;对同事要热情,讲礼貌,坦诚相待,团结互助,不拉帮结派,排斥异己;对客户要坦诚,微笑服务,与客户约见要准时,接待客户应主动端茶倒水,善待客户。
各级员工必须接受公司的有关规定之要求,违反者将受公司相应程度之处理。