销售的过程，就是销售人员与客户沟通的过程，而沟通中极为重要的两点是：如何向客户提问，以及如何从客户的回答中获知客户的需求、客户的购买欲望等信息。如果销售人员的提问得当且命中客户的“要害”，那么，与客户达成交易也就是顺理成章的事情了。
81.销售中的十万个为什么
销售成功的秘诀在于找到客户心底最强烈的需要。而多问几个“为什么”便能发现对方的需要，如此便可有针对性地展开推销。成功的销售员都是善于问“为什么”的高手。
库尔曼的一位朋友是费城一家再生物资公司的老板。他是从库尔曼手中买下人生中的第一份人寿保险的。
一次，他对库尔曼说：“我突然想起来，我是怎么从你手里买下今生的第一份人寿保险的。其实，你对我说的那些话，其他销售员都说过。可是，他们的保险我都没有买，却偏偏买了你的。和他们比，你的高明之处就在于，你只是一个劲儿地问我‘为什么’。你不停地问，我就不停地解释，结果把自己‘暴露’了。我解释得越多，就越意识到自己的不利，最终我的心理防线完全被你的提问攻破了，弄得好像不是你在向我卖保险，而是我自己‘主动’要买的。”
朋友这番话提醒了库尔曼，原来，不断提问在销售中是如此重要；原来，一句“为什么”竟像一架探测仪，让你在一番寻觅之后，终于发现客户内心的需要。
确实，不断地提问“为什么”能帮助自己了解到客户内心真正所需要的东西。其实，不只是局外人不清楚客户内心真正之所需，就连他们自己有时候也不一定了解他们自己内心的需要。作为销售员，你很有必要通过不断提问来帮助客户发现他们这种需要，如果你能做到这一点，那么，你同样能在这个过程中了解客户的需要，从而促成你的销售，正所谓“知己知彼，百战不殆”。
还有一次，库尔曼向一家地毯厂的老板推销寿险。老板态度坚决地对他说：“无论如何我都不会买。”
库尔曼问：“能告诉我原因吗？”
老板说：“我们赔钱了。资金短缺，财政赤字。而你的保险每年至少花我们8000~10000美元。所以，除非我们财政好转，否则，我们绝不多花一分钱。”
在谈话陷入“山穷水尽”之际，库尔曼追问：“除此之外，还有别的什么原因吗？换句话说，到底是什么原因使你这么坚决？”
老板笑了，他承认道：“确实有点别的原因。是这样的，我的两个儿子都大学毕业了，他们都在这个厂工作。我不能把所有的利润都投给保险公司，我得为他俩着想。对吧？”
当得知真正的原因后，库尔曼为他设计了方案，向他保证财产不会流失。当然，这个方案也使老板的两个儿子有了保障。最后，地毯厂的老板非常乐意地购买了库尔曼的寿险。
可见，销售中，不断地向客户提问能有效地帮你发现他内心真正的需要。对此，不妨适当借鉴，促成自己的销售。当然，假如你一见到客户就能发现内心的需要，那最好；但你无法辨别，那么，你不妨像库尔曼那样多问一句“为什么”“除此之外，还有什么原因呢”，相信你不会空手而归。
销售过程，就是一个不断探知客户内心的过程，多问几个“为什么”，就能让客户不断地回答，而从客户的回答里你会获知最想要的信息，这时，再利用你的口才有针对性地向客户推销你的产品，相信，很多客户都会主动掏出口袋里的钱。
82.多提让客户回答“是”的问题
推销过程中，提问是有技巧的，通常，多提些让客户回答“是”的问题，往往会产生一种惯性，使客户按照你的思路来思考，从而接受你的产品。
一天，一位购买电动机的客户到厂家来投诉，销售员老王接待了他。客户说：“你们的电动机太烫了，连碰都不能碰，看我的手都被烫红了！”老王好言相劝了一番，最后跟着这位客户到他的工厂去探究一番。老马看过后说：“既然是这样，我们不能再要求您继续订购我们公司的产品了，您应该选购一些按照质量监督局所定的热度标准的电动机，以免给您的身体和财产造成损失！”
客户回答：“是的。”
“根据质量监督局的标准，电动机的温度可以比室温高出72，是吗？”销售员又问。
“是的。”客户答道。
“那你们工厂里的温度又是多少呢？”
“大约有75。”
“如果工厂内的温度是75，那电动机的温度就可能高达147（约为64℃）了。如果您把手放在147的东西上，会不会被烫伤呢？”
“当然。”
“那您最好不要把手放在电动机的上面，对不对呢？”
客户只好承认事实的确是这样：“你说得不错。”
最终，老王成功解决了这一异议。
销售员老王使用的就是让客户多说“是”的方法，正是在这一方法的“功效”下，才成功解决了客户的异议。这一方法，也常被称为连续肯定法，运用这种方法，要求销售人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细的思考，特别要注意双方对话的结构，使客户顺着销售人员的意图作出肯定的回答。
心理学家认为：人们在说“是”时，身体机能和心理反应是放松的，一方面会积极地接受外界事物，另一方面心情也会变得好起来。销售员想攻破客户的心理防线，消除客户异议，让客户“听话”，最好的方法就是诱导客户说“是”。尤其是解决了重要的问题以后，客户一般会认可产品的重要利益了。这时，你可以问客户一连串只能作出肯定回答的问题。例如：
“这种样式你很满意，我说得不错吧？”
“您瞧，加工质量也很好，不是吗？”
“在我看来，我们所关心的问题都得到了圆满的解决。是吗？”
“听到您说十分满意我们所提出的条件，我非常高兴。这样的话，我们就能签这份合同了。对吗？”
……
在这种情况下，客户一定会连连称“是”，如此，就说明你的话客户是赞同的，既然他赞同你的说法，自然就会相中你的产品。当然，在向客户提出这样的问题时，一定要注意这些问题的确是能让客户用“是”来回答的，这就要求销售员首先读懂客户的心，了解客户的需求，然后把问题问到对方的心里去。只有这样，才能使这种提问产生效果。如果明知道客户不是这样想的，而你却想要得到肯定回答而进行提问，那么你这样做就是一厢情愿了。一旦客户的回答是否定的，你的推销就可能前功尽弃了。
83.提问要遵循“二选一”定律
在销售过程中，你当然希望客户能够跟随着你的心意作出选择，但如果你将自己的意愿直接强加给客户，势必会引起客户的反感，反而使事情朝不利的方向发展。因此，你不妨用询问客户意向的形式让客户“二选一”，并在选择项目的顺序上花些心思，即将希望客户选择的那个项目放在后面，让客户自主地选择合你心意的那一项。
那些有经验的销售人员非常善于利用这个定律来促使消费者购买自己的产品，而且总是屡试不爽。他们往往会问客户：“是给您包一件还是包两件呢？两件刚好是一个月的用量。”被这样询问的时候，绝大多数客户都会脱口而出：“那就两件吧。”
人类具有一种跟随最后选择的习性，当你想让他人跟随你的意愿进行选择的时候，不妨给客户一个两者择其一的提问，将希望对方选择的那项放在后面说。采用这种巧妙的习性心理战术，抛给客户一个二选一的问题，往往能够让你在销售中握有绝对的主控权。
下面就来看看如何利用“二选一”定律来应对客户的推诿，始终将主动权掌握在自己手中。
当客户说“我现在没时间”时，你可以说：“先生，那您一定是个很会赚钱的大忙人，您也一定听说过洛克菲勒说的‘每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要’。因此，您每个月至少有一天的累计时间来计划钱的去处吧？我不会耽误您太长时间，10分钟就行！您看，是星期一上午您比较方便，还是星期二下午？”
当客户用“我没钱”来推诿你的时候，你可以说：“先生，如果您说的情况是真的，那您就真的很有必要进行系统化的理财了。刚好我们有这方面的服务，不如我送些资料给您，您看我是在下星期五、还是下周末给您送资料呢？”
如果客户说：“不好意思，具体情况我现在无法确定，所以不能给你答复。”那么，你可以说：“先生，既然您还没有最后作决定，不妨参考一下我们的方案，看看是否合意，还有哪些缺点要改进。您看，我是星期一过来还是星期二过来呢？”
如果客户推诿的理由是要和合伙人商量，无法单独作出决定，你可以说：“我完全理解您的想法，和合伙人商量一下会更加稳妥，那您看，明天下午还是后天下午，我们约个时间跟您的合伙人一起谈谈？”
无论客户以什么样的理由来推诿你，你都可以采用给他一个二选一的选择题来主导销售过程，让销售过程始终朝着你所预期的方向发展。值得注意的是，即使客户推诿的痕迹很明显，你也不要因此而表露出不悦，甚至是反驳他；相反，无论客户说什么，你都要赞同他的观点，因为只有赞同他，你才有机会展开下面的提问，只要你能把问题提出来，就容易得到你想要的答案。
84.不同销售阶段的提问技巧
销售过程中，销售人员与客户对话的进程决定了销售的走向。一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环：一个是客户的心理决策循环；另一个是销售员的销售行为循环。如下所示，左列为销售过程中客户的心理决策循环，右列为针对每个客户的心理决策阶段，销售人员应该做出的销售行为。
认识——寒暄开场
标准——确认需求
评价——阐述观点
购买——谈判成交
使用——实施服务
成功的销售员往往能很好地掌控与客户的对话进程，进而作出正确的判断，做出正确的销售行为。那么，通常他们在每个阶段都是怎么提问的呢？下面我们来看看他们的经验。
（1）在开场阶段，通常需要以好奇性的提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的？”“您的工作状况近来如何？”……而当客户不愿回答关于他个人信息的有关问题时，你必须明确地告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。
如果你打算提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如，提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过这样的前奏就能有效地提醒客户，让你了解项目预算是必要的，如此一来，客户往往都会如实回答。
（2）在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确定具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公设备？”可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么？”
（3）在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“关于这款产品，您觉得怎么样？”增强说服力提问：“很多客户对这款产品都很满意，您还有什么可犹豫的呢？”
（4）在谈判成交的阶段，提问的作用在于为成交做铺垫。在谈判中，能否洞悉客户的内心所想是成功与否的关键，只有当你洞悉了客户心中所想，你才能够投其所好地推销自己的产品，让自己的产品与客户心中所想统一起来，进而让客户购买你的产品。
对此，提问时要紧紧围绕客户关注和关心的方面进行提问，如此一来客户能够很快知道自己想要的信息，这时只要你的产品符合客户内心的预期，交易就能够很顺利地进入成交阶段。
在成交阶段，销售人员通常用假设性的提问方式试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切记，提问之后，不要先开口或自问自答。
（5）在实施服务阶段，你已与客户达成交易，但这并不意味着销售过程结束了。为了与客户保持良好的关系，为了更长远的利益，你需要咨询客户使用产品有怎样的感受，如“王先生，产品您已经购买一星期了，不知道您使用产品后有什么样的感受？产品的效果明显吗？”这一过程也就是所谓的售后服务。做好产品的售后服务，将非常有利于产品销售的长远发展。
以上为优秀的销售员在各个不同阶段的提问方式，销售过程中，不妨好好借鉴一下，让自己也能不断地提高自己的销售业绩。在这几个阶段中，每个阶段都是很重要的，同时它也掌控着与客户对话的进程，因此，请不要顾此失彼，有所偏颇，以免影响提问的总体效果。
