有人卖才能有财脉。只有维护人脉才能保证财脉长久，人脉并不是一经建立，就坚不可摧。对自己好不容易建立起来的人脉，如果不加以精心地呵护和维持，会很轻易地丧失。你不应该有利用别人的心态，利用完了就把别人忘到了脑后。要知道，人脉给你带来的是长久的合作，长远的价值。
客户的价值
你能够让你的客户对你始终保持忠诚吗？你知道老客户对你的价值吗？忠诚的客户关系需要通过你的努力才能建立起来。老客户的价值就在于，他长久地关注你的发展，他是你最稳定的收入来源，他还能够给你提出合理化的建议。重视老客户的你，一定能够得到老客户的爱戴。
一、正确衡量“上帝”的价值
在每位客户的身后，都大约站着250个人，这是与他关系较为亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。倘若一个推销员在年初第一个星期里见到50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不高兴，到了年底，由于连锁反应，就可能有500个人不愿意和这个推销员打交道。他们知道，与这位推销员做生意是会给自己惹麻烦的。
这就是美国著名推销贝乔·古拉德在商战中总结出的“250”定律。他认为每一位客户身后，大体有250个亲朋好友。如果你赢得了一名客户的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名客户，也就意味着得罪了250个客户。这一定律有力地论证了“客户就是上帝”的真谛。
由此，我们可以获得如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人背后，都有个相对稳定、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。
大多数的人不知道失去客户的真正损失——当一位不满意的客户决定不再与我们进行交易的时候，造成的损失往往超过我们的想象。
这里讲述一位玛丽女士的故事。她在快乐超级市场购买日用品已经持续了很多年，但最近她决定不再去这家超市购物，因为她觉得自己没有受到应有的重视。
一天，玛丽太太照常来到快乐超市，想买一些日用品和牛奶、饮料。她发现苹果的包装还是那么大，脱脂牛奶也没有货，酱油也马上就要过期了。玛丽太太显然有些生气，因为她已经不止一次地把她的要求或者说是建议告诉服务员。因为她是单身，大袋的苹果吃不了，脂肪奶粉吃了容易发胖，任何人口的东西一定要新鲜。可是，超市的做法没有任何的改变。这次她找到了超市经理，不想经理的话更令她吃惊，经理说：“我们超市面向的是大众，不能因为你个人的要求而改变。”
玛丽女士走出快乐超市的时候气极了，居然会遇到这样的事情，她发誓不再到快乐超市买东西了。她每星期大约花费50美元辛苦血汗钱在这家超市，却连句“谢谢您”都没有得到，根本没有人在意她是不是一位满意的客户。
第二天，玛丽女士决定到另一个地方的超市购物，也许这家超市懂得重视、珍惜客户。果然，这家超市从经理到普通员工上上下下都非常重视玛丽女士的感受，她提的任何一个建议，这家超市都能接受并按她的要求去做。
然而，即使这样，快乐超市还是不担心这件事情。他们自以为是一家规模很大的连锁超市，不需要玛丽女士这样的客户，更何况她有时候真的很挑剔。他们想，流失一位客户固然有些可惜，但是像这样的一家大公司不会只为了阻止一个老太婆到另一家竞争超市购物，就这样扭曲自己的经营方式。
快乐超市的员工们应该知道成功的事业要有长远的眼光，他们要看到的是这个事件对他们产生的负面影响，可惜他们并不知道。
下面我们来算算流失像玛丽女士一样的客户损失会有多大。
失去玛丽女士绝不只等于每周损失50美元生意，而是比这个更多。她是一个星期平均消费50美元的客户，换算成一年就是2600美元，10年就是26000美元。她当然可能一辈子都在快乐超市消费，但是先以10年为例。
根据研究显示，一位不满意的客户平均会与另外11个人分享他们不快乐的经验，有些人甚至会告诉更多的人。不过假设玛丽女士只告诉11个人，根据相同的研究显示，这11个人可能会告诉另外5个人。那么就是11人+11人×5+1人=67人。
我们假设这67个人是快乐超市的潜在客户，其中仅有25％的人因此决定不在快乐超市购物。67人的25％是17人。
假设这17人也是一星期消费50美元的客户，换言之，快乐超市每年将损失44200美元，而这都只是因为玛丽女士不满意而引起的。
这些数字就足以叫人产生警惕，但这些数字还只是保守估计而已，一位客户事实上每星期绝不止花50美元用于购物。所以失去一个客户实际上造成的损失比这些数字多很多。
据权威机构研究指出，一位满意的客户，会把他的愉快经历告诉其他3至5人。我们取一个平均数4人，也就是说一个满意的客户至少会有4个人分享他的经历。这4个人又会分享给他的朋友，至少是4人，我们可以用一个公式来计算一个满意的客户会带来多少个满意的客户：1×4+4×4+…22N。假设一个满意的客户会带来10元的价值，那么，可以得到这样一个公式：1×4×10+1×4×4×10+…+22N×10。以这样的方式来计算的话，数目是非常惊人的。
一位超市的经理曾经说过，当一位客户走进他的店时，他看到客户前额印有6万美金的戳记。他解释说：“每一位客户都是‘未来的资产’。”
二、80／20法则
80／20法则是管理思想中最基本的法则之一。80／20法则指出：在因和果、投入和产出、努力和收获之间，本来就存在着不平衡的关系。典型的情况是：80％的收获来自20％的努力；80％的销售额来自20％的客户；80％的利润来自20％的客户。
举例来说，世界上大约80％的资源，是由世界上15％的人口所耗尽的。世界财富的80％，为25％的人所拥有。在一个国家的医疗体系中，20％的人口与20％的疾病，会消耗80％的医疗资源。在美国导致死亡的10个主要原因中，最主要的有2个原因，也就是20％的原因，占去了死亡人数的67％。
80／20法则同样存在于营销领域。例如，2000年，占美国人口20％的富人，占去了新车消费的60％。汽车制造商紧随这个变化，据此设计了自己的产品：车型不断增大，装配了各种昂贵的设施，比如真皮座椅、高级音响。
同样，快餐业也是如此，20％的核心客户占去了客流量的60％，而在销售额和利润中所占的份额就更大一些。快餐业的核心客户是单身男士，年龄在30岁以下，一般每月光顾快餐店20多次。当然，快餐公司担心这样下去，可能会在自身形象上出现问题，因此他们的广告就不再直接针对这些核心用户，也不再给经常光顾的核心客户组织俱乐部。不过，他们肯定要着力满足核心客户的需求。比如，肯德基公司了解到自己的核心客户通常是那些在车上就餐的人。由于他们不大喜欢在开车的同时还要处理剩下的骨头，肯德基公司就专门为这些人推出了一种鸡肉三明治。
80／20法则的一个重要推论，就是平均数和总数除了误导管理者之外，没有多少用处。因为平均数和总数往往影响了很多决策，而这些决策对于行动非常重要。如果有些客户对于你们没有多少用，那你们就需要弄清楚他们是些什么人。比如，一家银行或者共同基金公司可能主要在自己的普通客户身上赚钱。不过，这掩盖了一个事实，那就是小额结余的账户实际上给银行或者共同基金公司带来亏损，而大额结余的账户则带来几乎所有的利润。只有通过将总数分解开来，那些数据才会讲出一个有意义的故事来。我们现在看到银行服务收取了一系列费用，原因之一就是银行进行了上述分析，制定了不鼓励小额账户的战略决策。
从纷繁的事物和任务中，找出最重要、最有价值、最关键的任务和目标，着眼并倾力于此。例如，我们要分配更多的时间、精力用于VIP客户和重点客户的维护、关怀上，因为这些客户为企业创造的利润贡献颇高；再比如，应将60％的时间，用于对现有客户的维护与再销售挖掘上，因为现有客户相较于新客户的维护成本更低，创造的收益却更高。
80／20法则无时无刻不在影响着我们的生活，然而人们对它知之甚少。约瑟夫·福特说过：“上帝和整个宇宙玩骰子，但是这些骰子是被动了手脚的。我们的主要目的，是要了解它是怎样被动的手脚，我们又应如何使用这些手法，达到自己的目的。”
凡是认真看待80／20法则的人，都会从中得到有用的认识，有时甚至因此而改变命运。
一般而言，80／20分析法的第一种用处是让人注意造成该关系的关键原因。也就是认出哪些是导致80％（或其他数字）产出的20％投入。假如20％喝啤酒的人喝掉70％的啤酒，那这部分人应该是啤酒制造商注意的对象。尽可能争取这20％的人来买，最好能进一步增加他们的啤酒消费。啤酒制造商出于实际理由，可能会忽视其余80％喝啤酒的人，因为他们的消费量只占30％。
同样的，当一家公司发现，自己80％的利润来自于20％的客户，就该努力让那20％的客户乐意扩展与他们的合作。这样做，不但比把注意力平均分散给所有的客户更容易，也更值得。再者，如果公司发现80％的利润来自于20％的产品，那么这家公司应该全力来销售高利润的产品。
三、正确运用80／20法则
大部分使用80／20法则的人，都像寓言故事里的盲人摸象，只知道局部的力量与运用范围。若想成为80／20的思想家，你需要创造性地积极参与。如果你想从80／20法则中获得好处，你必须首先注意运用它。
1.在你刚刚成为一个推销新手的时候，一定要花出80％的时间和精力去向内行学习和请教，或用80％的时间和精力投入一次强化培训。这样，在你真正走向推销的时候，你就可以用20％的时间和精力来取得80％的业绩。如果你一开始只用20％的时间和精力去学习新东西，那么，你花了80％的时间和精力，也只能取得20％的业绩。
2.如果你对目标客户能够了解80％，并对其个性、爱好、家庭、阅历有更多的掌握，那么在你对他进行面对面推销的时候，只需花20％的努力，成功的把握就可以达到80％。如果你对推销对象一无所知，尽管你在客户面前极尽80％之努力，也只有20％的成功希望。
3.在你推销的市场上，真正能够成为你的客户、接受你的推销的人，只有20％。但这些人却会影响其他80％的客户。所以，你要花80％的精力来找到这20％的客户。如果能够做到，就意味着成功。因为80％的业绩，来自20％的老客户。这20％的老客户，才是最好的客户。
4.上帝给了我们两只耳朵、一个嘴巴，就是叫我们少说多听。推销的一个秘诀，就是使用80％的时间去倾听客户的话，使用20％的时间：去说服客户。如果在客户面前，80％的时间你都在唠叨个不停，推销成功的希望将降到20％。客户的自尊心和耐心也将随着你滔滔不绝的讲解，从80％慢慢滑向20％。客户的拒绝心理，将从20％慢慢爬到80％。八成你将从那里灰溜溜地跑出去。
5.推销员没有第二次机会在客户面前改变自己的第一形象。第一印象80％来自仪表。所以，花20％的时间，修饰一番再出门是必要的。在客户面前，你一定要花80％的努力去微笑。微笑，是友好的信号，它胜过你用80％的言辞所建立起的形象。如果在客户面前，你只有20％的时间是微笑的，那么，会有80％的客户认为你是严肃的，不易接近的。
6.推销的成功，80％来自交流、建立感情的成功，20％来自演示、介绍产品的成功。如果你用80％的精力使自己接近客户，设法与他友好，你只消花20％的时间去介绍产品的利益，就有80％的成功希望了。但假如你只用20％的努力去与客户谈交情，那么，你用80％的努力去介绍产品，八成是白费劲。
7.推销，是从被客户拒绝开始。在你的推销实践中，80％将是失败，20％将是成功。除非是卖方市场，否则不可能倒置。所以，在刚刚加入推销这一行列的人当中，将有80％的人会因四处碰壁知难而退，留下来的20％的人将成为推销界的精英。这20％的人，将为他们的企业带来80％的利益。
作为推销员本人，在你的一生中，你可能只有20％的时间是在推销产品，但是，这为你80％的人生作好了成功准备。
8.80％的客户都会说你推销的产品价格高。因为“杀价”是客户的本能。但你大可不必花80％的口舌去讨价还价，你只消用20％的力量去证明你的东西为什么价格高就足矣。另外一定要花80％的力量证明它能够给客户带来多大的好处。这一点至关重要。
9.“只要决心成功，就能战胜失败！”
如果你能把嗓音再提高80％，每天把这句话连续大喊20遍以上。你定会充满自信和成功的勇气。一个人要成功，80％要首先战胜自己，200h，要靠社会、朋友的帮助。推销，首先要从自我推销开始。
如果你能把这9条要求当做法则来自觉执行，成功的希望一定在80％以上，失败的可能也一定会降到20％以下。
在适当提高自己以后，你还要学会投资。除了在自己的知识、能力和个人修养方面灵活运用该法则以外，还要适当为自己的未来打算，在投资理财上兼顾到。
四、客户满意带来优势
客户满意是企业战胜对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的客户往往也是忠诚的客户，他们会更多、更经常地选购令其满意的企业的产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其他产品高的价格。可以说，没有什么其他的方法能像令客户满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。
1.客户满意使企业获得更高的长期营利能力
在采取各种措施做到令客户满意的同时，企业也获得许多具有竞争力的、令企业长期营利的优势。
（1）减少企业的浪费。在保证客户满意的过程中，企业会越来越了解客户，常常会准确地预测到客户的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和金钱去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费。
（2）价格优势。满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。联邦快递（FederalExpress）由于它的昼夜服务使得它的价格即使比竞争者高也会为客户所接受。当然客户的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、客户的价格敏感度、购买类型和公司地位，等等。
