（3）更高的客户回头率。满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或购买该企业的其他产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。
（4）交易成本低。每个销售人员都知道，成交一次重复购买比说服新客户购买容易很多。越高的客户忠诚度意味着销售的花费越低。对于重复购买，销售人员只需向客户推荐应该买哪种产品，多少钱，而不用费时费力地与客户探讨为什么要买本企业的产品。另外在重复购买中，与客户的信息及交易过程中有关公司日常的文书工作相对减少，这些方面的节约增加了企业的成本优势。
（5）沟通成本低。满意的客户乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚、同事，甚至其他的客户。研究表明，这种口头宣传的广告比其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。
2.客户满意使企业在竞争中得到更好的保护
满意的客户不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其他产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些客户也会在一定范围内对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。
（1）客户不会立即选择新产品。IBM进人小型电脑的市场较晚，在苹果公司开发Apple2之后5年才推出第一台自己的个人电脑。然而在这段时间里，IBM原来的客户（主要是大公司的采购者）都在耐心等待。最终，IBM成为这一领域的领导者。当然其中也有IBM的努力和苹果公司等其他计算机公司本身存在的问题等各方面原因，但不可否认，客户忠诚也是其中重要原因之一。
（2）客户不会很快转向低价格产品。正如满意的客户愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅由于低价格的诱惑而转向新的供应商。不过，当价格相差很大时，客户们也不会永远保持对高价格产品的忠诚。（3）客户满意使企业足以应付客户需求的变化。
客户的需求随着时代的发展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是许多企业在发展中遇到的问题。客户满意最大化对解决这一问题具有现实意义。因为，以令客户满意为目的的企业，平时所做的工作能够预测到客户需求的变化，而且满意的客户一般也会给企业改变做法的时间。瑞士航空公司一直以来都具有较高的客户满意度，但在适应客户新的需求，如介绍售票的分级情况、制订常客计划、加宽头等舱座位等方面都落后于竞争对手。不过客户们仍乘坐它的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息。
五、跟踪研究客户的消费习惯
从广义上说，企业生产、经营、管理、销售等很多方面的活动都需要向客户学习，但其中最为重要的，还是向客户学习那些客户知道而企业却不知道或不了解的内容，在这个问题上企业绝不能想当然。
不管企业如何衡量，优良的工作表现是满足客户需要的前提。如果企业不知道客户的需要是什么，企业就不能满足这些需要。这些需要不是企业所认为的，也不是企业所希望的，而是客户真正的需要。
换句话说，要想永远留住客户，必须以高质量和优质服务来满足客户的需要。然而，确切知道这一点的人只有客户自己。质量是由使用者评判的，而不是由生产者宣称的。所以，在整个过程中要提倡让客户告诉企业他们的期望和需要。
客户看待事情的方法和企业所期望的不一样。客户根据自己看到的一切作出判断。例如，一家银行有4个出纳员，两位负责窗口业务，两位负责其他事情。若客户等了3分钟后来到窗口，看见有两位出纳员不为客户服务，他们会认为他们等的时间“太长了”。但是如果4个人都负责窗口业务，客户即使等了5分钟也不会生气。
向客户学习不只适用于大企业，任何企业都可以利用并取得成绩，事实上小企业实施起来更容易一些。普赖斯商店，一家便民商店就是一个例证。
鲍勃·考奇和坎迪·考奇兄弟俩在弗吉尼亚的里士满开了一家店，但业务发展很慢。他们开始请教附近地区进入商店的人：“你们一直想买却又买不到的是什么？”大多数人的回答出乎意料：“进口啤酒。”考奇兄弟俩昼夜兼程购进他们所能发现的每一种不同寻常的啤酒。后来普赖斯商店成为镇上最热闹、最拥挤的场所。
在这里要特别注意，企业自认为在质量、外观上高过竞争者的产品未必就是具有竞争力的产品，这取决于企业产品的这些“优点”能否被客户所认可。
一家生产塑料绝缘电线电缆的专业工厂所生产的电线质量优良、表面光洁细腻、色泽鲜艳，曾多次被评为优质产品。但是，该产品进入香港市场后，却出人意料地遭到挫折，用最低廉的价格也卖不掉。而与此形成鲜明对比的是，英国厂商提供的电线产品表面似细麻，为乳白色或浅灰色，犹如人的皮肤上有许多汗毛孔一样，外表并不好看，但铺设安装在建筑物上，则与建筑色泽协调，浑然一体。该电线电缆厂的电线表面过分光亮，显得刺眼。同时，由于该厂过分注重产品牢固度，认为保护层越结实越好，因此电线塑料护套用手撕不开，必须使用工具剥离。因为香港地区实行计件包工，“时间就是金钱”，电器安装人员当然喜欢塑料套可以用手撕开的电线。决策者由于没有很好地向客户学习，最终被迫退出了香港市场。
六、不该被忽视的老客户
根据1：8：25：1法则，影响1名客户，可以间接影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。而最开始的那个1，就是老客户。
企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新客户作为营销管理的重点，而忽视了老客户的作用。如常常犯以下的错误：
1.用户跟踪不到位，数据更新不及时
有的用户地址、电话已变更，主管领导已更换，业务领域有新的变化，并有新的需求和问题，但在公司的客户数据库中却没有体现，或延迟体现。一方面，影响了用户服务的跟进，无法有效地去关怀用户，为用户提供优质周到的服务；另一方面，错失了许多再销售机会。若能动态管理，及时发现用户的新需求、新变化、新问题，适时为用户提供具有针对性的解决方案，便能从现有用户中挖掘出新的销售机会，获得上升销售、交叉销售的可能。
2.专注于新客户，对现有客户关怀不够
销售人员把大量的精力和资源用于开发新客户，而对现有客户却疏于管理和关怀，致使一些老客户产生抱怨和不满。这导致两个负面结果：（1）无法从现有客户身上开发出新的业务；（2）由于新客户开发周期太长或不确定，客户开发成本增加，销售利润下降。
3.未按客户价值进行分层管理
虽然公司对所有客户进行了价值等级评定，但相关人员却未依此实施分层管理。大多数销售人员要么根据个人喜好、关系亲疏，为客户提供服务；要么不分青红皂白、一视同仁地实施服务。这两种做法，都不具科学性，无法使公司有限的资源发挥最大的效益。
4.客服响应迟缓、不及时，欠缺主动性和积极性
当客户提出服务请求时，客服人员的反应迟缓，既不能快速予以解决，事后给客户的反馈也不主动积极，常使客户有被怠慢之感。由此，不仅使公司的形象在客户心目中大打折扣，还使公司错失了改进工作、发现问题、捕捉商机的大好机会。
事实上，只重视新客户，不重视老客户，是一个严重的误区。丹尼尔·卡梅奇教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，把桶中流出的水比做客户。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老客户，因为堵住漏桶带来的远不是“客户数量”，而是“客户质量”的提高。
七、老客户的潜在价值
一个老客户的终身价值是巨大的。根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主身上获得的终身收入是332000美元。
具体可从三方面来看老客户潜在价值的增长。
1.营销费用低而收益高
美国学者弗里得里克·里克尔梅的研究表明：重复购买的客户在所有客户中、所占的比例会提高5％；对手一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50％；对于汽车维修店，利润会增加30％。
许多企业的调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户的5倍以上。所以，假如企业一周内流失了100个客户，同时又获得100个客户，虽然从销售额来看仍然令人满意。但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是，争取100个新客户已经比保留100个老客户花费了更多的费用，而且新客户的获利性也往往低于老客户。据统计分析，新客户的营利能力与老客户相差15倍。这是因为：
首先，老客户不断重复购买能使交易成惯例化，缩短了交易周期和买卖中的决策时间；其次，由于老客户亲近企业，能主动向企业提出产品或服务的合理化建议，有利于企业改进经营工作，提高决策的效率和效益；再次，企业拥有固定的老客户，可以减少各种不确定因素的干扰，防止市场混乱；最后，老客户倾向于持续购买该品牌而不是等待降价或不停地讨价还价，还有利于企业节省促使客户尝试购买的费用。此外，老客户还能给企业创造竞争优势，利于激发职工士气，等等。
所以，企业经营过程中要尽可能避免“漏桶”现象的发生，否则，必然导致企业市场份额的降低和利润的下降。而且持续的客户流失也意味着消费者认定企业的产品粗糙、服务低劣。久之，客户必将企业抛到九霄云外，职工也会心猿意马，一走了之。实践证明，只有以客户忠诚度为标志的市场份额才是稳定的、高效益的，因而也是高质量的。
2.能产生良好口碑的效应
老客户如果对企业的产品拥有满意和忠诚，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样，老客户就会派生出许许多多的新客户，给企业带来大量的无本生意。特别是由于当今市场竞争激烈，商业信息爆炸，人们对大众传播媒体越来越缺乏足够的信任，在进行重大购买决策时，就十分重视亲朋的推荐和其现身说法。这也是1：8：25：1法则的重要意义。很显然，随着客户关系持续时间的延长，公司通过客户推荐购买所获利润，会大大高于客户直接购买产生的利润。推荐购买的后发效应和拓展性极强，若能善加利用，会为公司创造出巨大的价值、高额的回报。因此，从某种意义上可以说：已有的客户是座座金矿，他们能给企业带来源源不断的新客户。
3.能带动相关产品和新产品的销售
当老客户连续购买使用企业的产品和服务并感到满意时，就会对商家产生好感，建立起对企业的信心。由此，他们会爱屋及乌，极易接受企业围绕核心产品开发出的相关产品，甚至是全新的产品。这样，就使得企业新产品的介绍费大大降低，推进市场的时间大大缩短。另外，老客户在接受新产品时，对产品价格及竞争者广告的敏感度也会大大减弱，而且，他们还会不断提高购买产品的等级。例如：许多客户认为，IBM公司的产品虽然存在一些问题，但在服务和可靠性方面无与伦比，因而老客户能耐心等待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。
持续维系客户关系，会使企业大大降低销售成本，并从现有客户身上衍生出更多的业务，从而使企业获得更多的有形利润和无形价值。
客户信任所带来的经济利益相当可观。近年来的服务行业，如软件和银行业的调查统计表明，客户信任度提高5％，企业收益可上升25％～80％。如果一家公司始终不渝地给予客户超值回报并赢得了忠诚的客户，其市场份额和收益就会增加，而招揽客户和为客户服务的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老客户，为客户提供更好的服务，提高员工的报酬等，从而引发一系列连锁反应，形成“企业赢利——客户信任”的良性循环。
因此，我们应该抱着一颗感恩的心，去悉心呵护客户、关怀客户，热情主动地去服务客户、回报客户，并和客户关系延绵永续。
应该注意的是，即使与客户建立了持久的客户关系，也并不表明这种关系一定稳固、牢靠、健康。不能高枕无忧，以为已经赢得了客户的信任，可以享受美好的幸福时光了。也许这仅是一种表面的假象，可能是受某种约束力的影响，而非心甘情愿的关系延续，一旦约束力解除，关系可能就不存在了。
八、如何留住客户
能否留住客户，至关重要的是客户在拿到一件商品时是否满足，在于服务是否周全，交货是否准时，价格是否合理。总之，关键在于是否向客户提供了优质的服务。
1.通过提供附加价值留住客户
准确地说，商品的价值是由商品的价格和质量共同决定的。人们对商品的价值期望与价格有很大关系。如果商品很廉价，如一支价格为7.9元的圆珠笔，只用了几周后就不能使用了，你一定不会大惊小怪；相反，如果你买了一支价格为79元的钢笔，你一定希望它能够使用好几年。
如果想在“价值”的领域创造“客户期望超值附加”，就会出现这样一个问题：如果客户购买的商品不能使用到一定期限，它的价值就无法显现出来。当然，有些行为可以立即凸显商品的价值。一个简单的例子就是包装商品能够让客户感觉到他们购买的商品“增值”了，那些提供礼品包装服务或者向客户提供高质量包装袋的商店能够提供“附加价值”。
像这种方式都是提供附加价值的好办法。但是在提供附加价值之前，营销经理首先要记住，附加价值包括期望值和获取两个方面。你一定要弄清楚你的客户对你的商品“现实期望值”是什么。如果客户期望一件只能使用5年的商品能够用上10年，那么，他的这个期望是不现实的，你一定要澄清这一点。
总的来说，提供附加价值的肯定性意义是不容怀疑的，关键在于企业选择何种方式。精美高质量的包装袋、各种精致的礼品都是可行的，然而价值附加最重要的还是商品质量，这一点尤其应当受到企业的重视。
