市场在不断变化，顾客需求会层出不穷，服务的追求是永无止境的。服务没有最好，只有更好。要想让服务的步伐始终紧跟时代的潮流，就必须始终如一地追求卓越，不断超越顾客的期待。
没有最好的服务，只有更好的服务
在市场中，顾客的需求会随着技术的进步和消费的潮流而不断发生变化，企业只有主动、及时地迎合顾客的新需求才能求得生存与发展。而且，一流的企业不仅能满足顾客的新需求，还能够满足顾客的潜在需求。
顾客需求的无限性，决定了企业在服务的道路上也是永无止境的。德国大众汽车公司一直以“成就服务典范，追求永无止境”作为自己的经营宗旨，在购车、修车等方面为顾客量身打造个性化的服务，从而在世界汽车行业一直长盛不衰。
服务工作是永无止境的，它没有最好，只有更好。每一名员工必须树立起极强的敬业精神，在服务中不断追求，扩大自己的知识面，加深对顾客的了解。只有如此，才能不断地提高自身的服务水准，企业也才能因有这样的员工而获得持久的发展动力。
有一对夫妇第二次去美国旅游，他们仍住进了上一次所住的酒店，因为酒店的服务让他们非常满意。酒店规定，如果他们对客房里的任何一项物品不满意，都可以要求整套更换。而且，酒店还专门为他们派了一个侍者，如有需要，按下电铃，侍者马上就会来为他们服务。
到酒店后之后，侍者细心地将他们的随身物品从旅行包里取出来，将所有的东西都整理好。最后，侍者拿起那份他们塞在包里还没来得及看的报纸，问：“我可以帮你们把报纸熨一下吗？”
妻子心想，把报纸熨一下？是开玩笑的吧！她也幽默地说：“当然可以！如果方便的话，请给我们的机票打点蜡。”
侍者听后，为难地说：“夫人，我很乐意听从您的吩咐。但是我想，我一定是一个不合格的侍者。”
“为什么这样说呢？”妻子好奇地问。
“我们应该悉心体会客人的需求，不等客人开口就知道客人想要什么，然后才能为顾客提供更好的服务。”侍者解释说，“但是，夫人，您吩咐我给机票上点蜡，我却不明白您的意图何在。”
“这只是开玩笑而已！那么，你把报纸熨一下的意图何在呢？”
“把报纸熨一下，油墨就不会沾到您的手上了。”
原来如此！这对夫妻既惊讶又感动。在她们看来，一家酒店本来已经把服务做得非常优秀了，但还能如此不断的精益求精，不断把服务做得更加精细，实在是匪夷所思。他们一下子爱上了这家酒店。
从上面的故事中可以看到，酒店能把服务做得如此出色，正是以“服务没有最好，只有更好”的经营理念在驱动着自己。确实，每个人只有如此要求，才能够在服务中去用心注意每一个细节，用真心去关心顾客，然后给他们提供人性化的帮助。
要在服务的道路上永不止步，则要求每个人都具备一种敬业的精神，热爱自己的工作，把敬业变成一种职业习惯。只有这样，才能把“服务没有最好，只有更好”的理念深植于内心，才能不断积累经验，从而全心全意、尽职尽责地投入到工作中。
没有最好，只有更好，这种精益求精的工作态度不管在什么样的企业中，都是最可贵的品质。德国奔驰汽车能够享誉世界，这与德国员工极其严谨、不断追求卓越的工作作风是分不开的。按照一般的概率统计，如果一部由13000件部件组成的汽车，其精度能够达到99.999%的话，那么它第一次发生故障或出现反常情况将可能在10年以后。德国奔驰汽车就能够保证20万公里不出故障，而如果按照正常每年2万公里的汽车行程来算，其实已经能做到10年不出毛病了。这种质量保证就来自员工精益求精的工作态度。
服务素质：
· 服务的道路永无止境，每个员工都必须不断努力。
· 服务应该精益求精，没有最好，只有更好。
服务行动：
· 真心关心顾客，用心注意每一个细节，然后向他们提供人性化的帮助。
· 积极学习，扩大自己的知识面，加深对顾客的了解，才能让服务不断完善。
让自己的服务更具特色
在经营活动中，许多竞争对手在设施、环境方面都是大同小异的。因此，如果谁有了特色服务，谁就能够给顾客留下深刻的印象。所以，一个企业除了要有硬件设施的完美、完善和服务行为的规范外，还应该注意创出独具特色的服务项目。特色能够将自己与别人区别开来，而特色服务则能将自己与竞争对手区别开来。
其实，特色服务是服务者真正为消费者着想、视顾客为上帝的体现，它是优质服务的一部分，能够为提高服务质量，提升服务水平起到积极的作用。
特色服务是人性化的要求，它需要服务者能够对顾客提供“量身定做”的服务。当顾客感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为特色服务。特色服务能提升企业的服务水平，服务水平提高了，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户。
麦当劳有许多极为忠诚的小顾客，其实很多人都知道，有些小顾客甚至还不懂得什么叫做好吃，什么叫做不好吃，不过他们知道麦当劳店里的玩具好玩，麦当劳的叔叔阿姨们亲切，所以他们就喜欢麦当劳，就忠诚于麦当劳。麦当劳里有专为小孩量身定做的特色服务，比如儿童座椅、小型娱乐场地，这些不仅赢得了小朋友们的青睐，大人们也因此喜爱麦当劳，他们愿意带着孩子去麦当劳消费，这自然为麦当劳带来了更多的收入。
如果说服务等于利润，那么作为企业就应该创造一种服务的个性，让这个利润源永远不会枯竭。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势。
美国戴尔公司是一个新成长起来的世界500强企业，它的经营理念就是直接面向客户，为客户提供“量身定做”的服务。
早在几年前，戴尔公司就发现，要满足顾客需求及维持客户满意度的最好方法，就是建立一种互惠的对话关系，为此，他们采取了一种“按单生产，一对一服务”的经营模式，正是这种模式成为了戴尔的服务个性，也是公司最有力的竞争武器。
戴尔公司的按单生产就是根据顾客通过网站和电话下的订单来组装产品，这使顾客有充分的自由来选择自己喜欢的产品配置。而一对一的服务也就是倾听客户最直接的需求，并将业界标准的计算机配件产品与全方位的服务提供给客户，避免第三方的干预。
服务是竞争的起点。戴尔的服务个性还体现在，从客户下订单开始，公司就始终有专人负责跟踪整个销售过程，并提供良好的指导性服务。好服务是保持竞争优势的一大利器。戴尔公司发现，价格其实只占顾客购买原因的1/3，另外2/3是服务与技术支援。因此，戴尔公司非常注重对服务资源的开发和创新。
戴尔公司的总裁迈克尔·戴尔曾说过：“每一位顾客都有不同的需求、恐惧与疑虑，带着诚意去征询他们的意见，把高科技与高接触相结合，企业就不再只是计算机的供应商，而是顾客在制定科技策略时的可靠顾问。”正是因为有了这样的服务理念，戴尔才在全世界范围内获得了巨大的成功。
特色服务能够提升服务品质，提升品牌形象。那么，如何在服务中通过行动创新来形成特色服务呢？首先，必须满足某些特殊的消费需求，并在行动过程中通过不断完善形成特色服务；其次，特色服务讲求的是“特”，要力求与众不同，在服务中要崇尚创新，唯有创新才形成自己的特色；最后，可以根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立企业的典型形象。
所以，不管是企业管理者，还是普通员工，在与顾客交往的过程中，只有仔细观察顾客的兴趣和爱好，充分利用企业资源和本身特长，努力创新，通过特色服务满足顾客的需求，才有可能赢得顾客。
服务素质：
· 创造一种服务的个性，才能保证企业长盛不衰。
· 特色服务能提升企业品牌形象，服务人员需有服务创新的精神。
服务行动：
· 研究顾客需求特点，据此实行差异化服务，确立服务特色。
· 利用企业资源和本身特长，积极创新，为顾客提供“量身定做”的服务。
超越顾客的期待
赢得顾客的好感和信赖，是与顾客成交和保持顾客忠诚度的根本途径。而为顾客提供超越他们期待的服务更能让顾客感动。
一个优秀的服务人员总是能够以富有创意的服务来超越顾客的期待，诺士众百货公司的员工玛莎就以行动证明了这一点。
诺士众百货公司是美国百货业中经营高档商品的公司，即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然接受市场的考验，这主要是因为诺士众公司的经营原则是：以顾客的眼光看事情并超越顾客的期望。
一次，丹尼斯·魏特利的太太苏珊在诺士众购买了两双皮鞋。两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了。在诺士众看来，这不成问题，应该绝对照办。顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。
一天晚上，丹尼斯·魏特利在家里接到一个电话，对方是位亲切的女士。
“请问苏珊·魏特利女士在吗？我是诺士众百货的顾客服务代表玛莎。”
“玛莎，你有什么需要？你一定是想多做点生意吧！我们正准备用晚餐，我不希望在用餐时有任何干扰，你有什么事吗？”
“我们公司新进的一批女鞋中，正有苏珊想要的尺码与颜色。我下班后，可以顺便给她送过去。”
“我记得你，你不是住在城南吗？我们住的地方在城北，你一点都不顺路。再说我们5分钟以后就要开始用餐了，你也来不及送到。不过，还是谢谢你。”
“我用的是手提电话，我现在正在贵府的门前。”
“噢！那么请进吧！”
正是依靠这样超出顾客期待的服务，诺士众做成了无数个高档消费品的生意。
以顾客为中心、超越顾客期待总是能够为顾客带去惊喜甚至感动，许多精明的企业经营者总是在这方面不断下工夫。
沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿一直坚信企业服务应该“超越顾客的期待”，他认为，只要你能超越顾客的期待，他们会一而再、再而三地光顾。因此，在满足客户的需要后，还应该再多做一点点。
为此，山姆·沃尔顿曾为他的沃尔玛百货店雇用全职的“迎宾人员”，她们的主要工作是站在大门口附近欢迎顾客，跟他们打招呼，指点方向。沃尔顿先生的这种非常聪明的做法只有从顾客的眼光来看自己的生意才能想得出。因为顾客走进一家宽敞明亮的商店，到处都是商品，他们的确需要有人指引一下方向，所以，对店方的这项服务也会特别感激。而且，一旦经此找到他们要找的货品，其购买欲望会被马上激起。
超越顾客期望的事往往都是能令顾客开心的事，而顾客开心总会有利于企业，这对企业是求之不得的。所以，任何服务者都应该尽量从顾客的立场上多考虑问题，以顾客的眼光来看事情，用实际行动为他们创造惊喜和感动。
服务素质：
· 服务者应当以顾客为中心，用行为去超越顾客的期待。
· 给顾客带去惊喜和感动是每个服务人员应该追求的理想。
服务行动：
· 用富有创意的服务来超越顾客的期待。
· 以顾客的眼光来看事情，想像他们潜在的需求并提前给予满足。
追求卓越，始终如一
哈佛大学教授、营销学界的元老特德·莱维特曾有过这样一句著名的论断：“没有商品这样东西，顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。”
所以说，顾客在消费时，他们买的不是商品，而是期望。在顾客使用产品或享受服务的过程中，产品或服务中任何的细枝末节都有可能会引起他们足够的关注，并成为下次是否再购买该品牌的其他产品或产品更新时的理由。因此，企业要追求卓越，最大限度地满足顾客的期望。
日本本田汽车公司是世界知名汽车公司之一，它所生产的本田汽车因赢得美国人的喜爱，而在美国市场占据了相当高的市场份额，其原因除了汽车的产品质量一流之外，更重要的一点就是他们始终为顾客提供卓越的服务。
在美国，如果有顾客买了本田汽车，那么本田公司就会开始对顾客漫长的服务历程：本田会给他和他的家人寄生日卡和晋升、毕业、结婚等人生大事的贺卡。如果车子坏了，一个电话打过去，公司便会派人来取车，修好再送回来。这种始终如一的优质服务在本田公司看来是顺理成章的，如果没有这些，就不可能成为一个优秀的汽车生产经销商。
本田汽车进入美国市场时，公司所有员工都要学习如何为顾客服务。本田公司不断强调：所有销售本田汽车的人必须在所有领域（包括销售、服务、零件及旧车等）满足每一位顾客。当作到这一步时，公司利润自然会有所提高。
美国本田公司副经理艾略特说：“要想在汽车业获得真正的成功，提供卓越的服务是关键。这种服务要能使顾客在下一次买车时还能再买本田车。一位顾客可能带来数十万美元的生意，而再度光顾的顾客却是公司最好的广告。假如一位终身忠诚的顾客，说服一个朋友或家人成为我们另一位终身忠诚的顾客，那么未来的业务量就会倍增，如果这个新顾客又带来另一个，生意就会源源不断。”
因此，本田公司一再强调，顾客服务的内容不胜枚举，而汽车推销员必须有足够的产品知识。签约之后，必须确保交车的细节完善，即车子必须干净、正常运转，且附送车主手册等。如果许多人不知道正确的开车方法，业务员就必须指导车主开车。对本田来说，卖车只是个开始，他们的经营理念就是：服务、服务、再服务，给顾客足够的服务，让顾客即使只是想到要和别的经销商打交道，都觉得是种罪过。
任何一名员工都应该明白，服务顾客不是一朝一夕的事情，它是长久之计。一个受过良好培训、能够提供优质服务的员工在每一次与顾客接触的过程中都会牢牢地把握住机会，让顾客感到他得到了比期望得到服务更好的服务。而那些只是机械地进行服务，对顾客十分冷淡的员工就会浪费这些机会。
卓越的服务需要每一个员工充分理解“人们买的不是东西，而是他们的期望”、“我们卖的不只是产品，更重要的是服务”这样的认知，把超越顾客期望作为优质服务的出发点。
卓越的服务是长期性的，应该始终如一地保持着，将对顾客一视同仁、视顾客为上帝的行为培养成一种习惯。如果始终能够带给顾客以温馨、周到、礼貌的服务，就能够创造公司持久的辉煌。
服务素质：
· 始终如一地追求卓越服务是企业和员工的使命。
· 服务顾客不是一朝一夕的事情，对每一位客户都不能稍有懈怠。
服务行动：
· 把超越顾客期望作为卓越服务的出发点。
· 对顾客一视同仁、始终视顾客为上帝。
