“魔鬼存在于细节之中”，忽略细节，“魔鬼”就会乱你方寸。正所谓：千里之堤，溃于蚁穴。在产品控制系统的各个环节都容不得有半点松懈。富力在这方面是吃过亏的，也积累了一定的教训。
这次危机祸起北京富力又一城工地。
2006年6月9日集团旗下的北京富力城房地产开发有限公司在京建设项目全面暂停。直接原因是“富力又一城”施工工地模板倒塌导致一名工人死亡。北京富力城房地产开发有限公司建设项目施工许可审批被全面暂停，施工单位广州天力建筑集团将被停止在北京参与投标90天。
2006年9月30日，当北京富力又一城的业主收楼时，却发现公司引以为傲的“精装修”产品出了问题：有业主发现，自家的房子里连着橱柜和客厅的一面墙是斜的，经测量两边大小相差4公分；有的阳台的墙面还露着钢筋头；还有的住户壁纸出现了破裂现象。最让人不敢相信的是竟然会出现的卫生间门装反、厨房抽油烟机装斜了，卫生间的瓷砖被钻裂了，壁纸不平，地板一踩起灰等不应该出现的问题……问题随后经央视曝光，并被各大媒体转载，批评和曝光，让“富力”这块金字招牌无处躲藏。
在又一城事故出现后，使富力在北京的三个在建项目北京富力城、又一城、爱丁堡停工，按一个项目停工一天直接、间接损失80万元计算，一个星期的损失是1680万元，此外北京市建委还拟提请广州市建设主管部门，暂停广州天力公司的施工许可并给予处罚，因富力的绝大多数在京建设项目都是天力建筑承建的，若出现那种情况，带给整个集团的经济损失将是不可估量的。此外，还间接造成了富力爱丁堡和天津富力城一期延期交楼，以天津富力城一期延期交楼为例：违约金一天为11.2万元，按延期20天计算，公司仅违约金一项就损失224万元。延期交楼的另一个副产品就是赶工造成的质量暂时下降，因质量问题赔偿业主的损失只天津富力城一个项目就2000余万元，而这些赔偿本来都应该是企业的净利润的。
2006年的两次事件，对富力品牌的影响是无可估量的。富力从广州到北京到全国拓展，这么多年辛辛苦苦在业主以及广大消费者心目中树立的招牌已经遭到重创。富力在广州、北京、天津、西安等地的项目持续热销、自2005年7月14日香港联交所主板上市之后，市值在持续增长都可以说明富力品牌的力量。富力地产截至2006年11月22日收市时，总市值已达503亿港币，为上市之初的5倍多，也成为市值最高的内地房地产企业。股票市场的出色表现表明广大香港股市的投资者看好富力公司的成长性，但是又一城事故以及又一城的装修质量问题出现后，也给股票表现造成了一定影响，虽然富力地产短时间内下滑后又回涨，对股价没有发生质的影响，但相信出现这种现象是因为股民对公司所在地产板块的良好预期、公司下半年大批物业即将交付的信息以及对2006年报的期待。
股市是最能体现一个公司的真实价值的地方，应考虑到负面新闻对一个公司股票市场表现的影响可能会滞后显现。作为一个一贯有良好口碑的民营房地产企业，作为一个国内房地产行业市值领先的企业，作为一个“对消费者负责，对社会负责”为宗旨的地产公司，接连出现这样的负面消息，放在过去，我们可能会顺利渡过难关，但是在资讯如此发达的年代，要对广大业主和股民负责的，面对造成的巨大损失，我们富力应该怎么做？那一段时间我一直在反思我们富力到底怎么了？今后又当如何去弥补？
20世纪最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句话来描述他成功的原因时，他只说了很短的一句话：“魔鬼在于细节”。中国的老子也曾曰过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。对于房地产，这个“细节”就包含了两层意义，一是大家最为关注的，影响更直接的产品细节，包括建筑质量、装修质量等在内的一系列能体现品质的细部指标，还有一层意义就是指服务细节，不仅包括客户在购房过程中的心理感受，更包括对客户在购房之后的后续服务以及物业服务等一些了服务细部标准。
产品对客户的影响是显而易见的，对于品牌公司这也是至关重要的。在这一点上，富力在很长一段时间倡导的“产品主义”方向是正确的，也是一种务实的取向。在产品控制方面也体现了很多务实的方面。如果问富力的业主们，富力产品的最大特点是什么？得到的答案肯定不会是引领时尚、概念超前等等，因为在“产品主义”的引导下，富力的产品体现出来的最大特点只可能是“务实”。选择精装修，就是出自务实的考虑。富力地产进入北京时北京有那么多项目楼盘，竟然很少有精装修的项目。项目交楼两三年后，小区内还不断传出装修的声音，严重影响了居住品质。因此，富力地产决定把北京富力城开发成精装修项目；实用紧凑的户型设计，也是出自务实的考虑。在北京流行大客厅、大卧室、大户型，两居室恨不得做成180平方米时，富力在北京的第一个项目却继续坚持了其在南方的原则，所有的户型设计尽量方正、紧凑、实用，两居室都控制在100平方米以下，坚决杜绝不必要的面积浪费。同样是出于务实考虑，富力地产的户型设计在“减面积”的同时，却又在“增加”，增加了储藏空间的面积，方便储藏；增加了客卫的面积，尊重隐私；增加了生活阳台上洗衣机的位置，提供便捷；还增加了入口玄关的设计，方便出入……这些设计都非常人性化，因为在产品的打造上，富力地产坚持“以客户的实际需求为核心打造产品”，也就是说在产品的设计上，处处都要体现“人性化”，为消费者着想的“人性化”。
为了尽可能地使产品接近市场需求，我提议在开发每一个项目之前，都要经过周密的市场调研。比如在富力城开发之初，我们就曾发起过一个公开的市场问卷，上万人参与了调查，其中，有效问卷超过了5000份。如此规模的调查，只是为了了解市场的真实需求。在此基础上，才有了富力城日后的一举辉煌。
富力城在二期即将面世之前，我们的富力团队花了近100万元和半年的时间精心打造了6套样板间，让消费者参观、打分、提意见。半年后，根据市场反馈意见，富力彻底废弃原来的样板间，重新调整装修设计、重新施工。这样做，只是为了让产品更符合消费者的需求。
富力也曾由老板亲自带队组织企业内部产品设计、施工、质量、采购等与产品质量密切相关的部门负责人定期参观全国主要的建材生产厂家，包括卫浴、洁具、瓷砖、地板、涂料等各种建材厂家，看到生产流程科学合理、生产管理有序、产品质量过硬的产品，当场与厂家签约。这种“质量万里行”活动，有力地保证了富力能采购到真正优秀的建材，并用于产品之中。
工程部门也不断地根据市场反映的纠纷问题来完善施工方案，曾经就有过富力城某楼电梯门套颜色和产地与样板间不一致，而果断地全部砸掉重装的事情，和海尔砸冰箱、万科砸广场一样，都是企业对产品负责的表现，都是通过抓产品品质及其细节表现提升品牌价值和企业竞争力的正面实例。也正是凭着这种态度和作风富力很快就在北京站稳了脚跟，并赢得了广大的客户的认同，取得了令人瞩目的业绩。而此时的富力却出现了这样的局面怎能不让人惊诧和痛心？
其实在产品质量方面很多开发商做的还很不到位，包括富力在内，不要说细节，就是很多枝干性问题也有很大的改进的空间。有的是意识问题，有的是体制问题。有些开发商的工程招标都只是在作秀，实际上往往会把工程分包给和自己有关系的人。另外，一些官员也会推荐一些承包商。而层层转包的直接后果就是层层盘剥，层层盘剥的结果是建设资金严重不足。建筑商为了保证利润，只有偷工减料。这就是质量问题层出不穷的根源。那些包工头就成为房地产生物链中利润最低的一环，而他们要发家致富，就只能靠盘剥工人和偷工减料了。房屋建成后诸如“面积缩水”、“房屋渗漏”、“延迟交楼”等问题其实早在开工之初就埋下了伏笔，这是必然结果，开发商和建筑公司都心知肚明。按规定，建筑施工必须请监理公司现场监理。但目前的监理公司是买方市场，开发商占绝对的主动权，有些监理公司在一定程度上是形同虚设。
这些都是房地产企业自身发展的大敌，一个是产品一个是服务如同“任督二脉”。如果这两项不过关，就无法打通这“任督二脉”，花架子玩得再好也无法进入高手的行列。
电影《天下无贼》里有这么一个细节：“刘德华”开着敲诈来的宝马车驶出高档小区时，门卫忙举手敬礼，他停车教训门卫道：“我们需要的不是敬礼，是安全！”并且质问门卫：“开好车就可以随便进入？开好车就一定是好人吗？”这个桥段从一个侧面反映了物业管理中的形式主义，很多服务只有形式不见真内容。
其实房地产业的服务不仅体现在物业管理上，还体现在销售、签约、验房、收房、收款、产权交割等一系列相关环节上。在实际工作中经常会听到有客户这样抱怨：“买房时当大爷，交了钱就成孙子了。”销售环节中很多销售员为了成交自然对客户服务入微，一旦客户落定，销售仿佛就与客户无关了，客户自身感觉受到的礼遇也就戛然而止了。随后的服务态度没有跟上的话必然会让客户对服务质量很不满意，前后的反差更能放大这种不满。原因何在？这种反差让人感觉到这个公司的员工没有统一的价值观，没有成熟的企业文化，从而也对整个企业产生一种不信任感，更无从说企业品牌的美誉度了。房地产企业的客服部常常是业主意见比较集中的地方，客服人员职责所在，注重服务态度与质量是日常工作的应有之义。在这一点上万科已经走在了行业的前列，万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。正是由于万科突出服务细节，重视服务内涵才使其拥有了傲视群雄的品牌美誉度。而很多商家却只把客服工作看作是处理遗留问题的“灭火队”。
而作为中间环节的签约服务更是常常被忽视，也许这在有些人眼里只是个销售过程的细枝末节，但正是这个细节会让客户最后审视自己此番购买行为的正确性。在富力常听说签约处也是个争吵声、叫骂声不断的地方，富力的惯例是：一个城市里所有项目的客户都要带着购房首付款聚集在一起去一个地方签约，常常是人满为患。客户除了交款还要办贷，本来签约就是一件比较繁琐的事情，再遇到签约人员态度不好，很容易就产生争吵。由于工作表现不与收入挂钩，与销售人员相比，签约人员的工作积极性也很有限，因而他们的态度自然也可想而知，如果不在意此处细节的管理，常常会造成客户在情绪愤怒的情况下退订，除直接影响企业业绩，更会严重影响企业品牌形象。
其实加强这一系列的服务并没有多难，相对因此而产生的收益那是相当划算的，但就是很多管理者不注重或者说不是真正注重这些，管理过程中习惯走走过场，和和稀泥，并以擅长事后和客户打太极圆场子为荣。这样的管理文化自然会遭到市场的报复，只是时间的问题。
细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，无法复制的。把顾客的小抱怨当作企业的大关注，视顾客的尖刻批评为真诚关爱，习惯于看重细节、做好细节，进而在企业凝结成为一种管理文化，强大的竞争威力便水到渠成。
世界级的竞争，其实就是细节的竞争。“把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。”成功企业的路径各有不同，但管理的精确细致和对细节的孜孜以求却有着惊人的相似。
中国有句古话：祸患常积于忽微。富力经过了一段顺风顺水的航程之后危机乍现，我想这并不是偶然，其背后有很多问题值得富力的管理层去深究。
