2.物业冲突的媒介
（1）物业冲突媒介的概念
任何物业冲突都不可能凭空产生和爆发，都是有着一定的起因。冲突双方在冲突过程中，必然要将各自的理念、意愿、要求等表达出来，而这些理念、意愿、要求等都是看不见、摸不着的，只有依附一定的物质形态才能表达和传递出去，诉诸人们的感官，这种冲突内在无形要素的集合，就是冲突的内容。
而这些内在无形要素的表现方式，亦即诉诸人们感官的物理表现，就是冲突的形式。而冲突媒介实际上就是冲突内容和冲突形式的统一。
（2）物业冲突媒介的承担主体
①人。人是物业冲突最主要的媒介，许多冲突因人而生，因“言”而起。从物业管理实践看，因语言使用上的偏激，而引发当事人双方对立和冲突的事例经常发生。这是因为当事人一方中的问题与矛盾，无法得到预期的解决，从而引起其情绪上的失控，于是就使用某些粗俗、羞辱、谩骂等攻击性的语言。如：
某市一住宅小区几位管理者发现一住户采用非法手段偷电，上门进行制止，要求其迅速改正，并接受相应的处罚。该户的女事主明知理亏，但是拒不认错，硬是东拉西扯，胡搅蛮缠。管理者中的一位一时性急，脱口甩出一句标准的“国骂”，使这位已经“黔驴技穷”的女事主，如获至宝，立即变被动为主动，调转话锋，抓住这句“国骂”，不依不饶，人为将双方交涉的主题进行了置换转移，并推波助澜地将事态扩大成双方推拉撕扯的肢体对抗，使原本可解决的冲突无法解决，又陡添了一个新的、更大的冲突。
②事。事由是经常引发物业冲突的另一媒介。如某市一住宅小区的建设开发单位擅自改变设计规划，将一块规划绿地改为停车场，引起小区内绝大多数业主的不满，引发了群体维权行为。维权原本无可指责，但因其采取的方式过于偏激，结果与物业企业派出维持秩序的安防人员发生了争执，引发成暴力冲突，造成了极为不良的社会影响。这种由事引发的物业冲突在物业管理过程中不胜枚举。
③物。物也是经常引发物业冲突的媒介之一。如某市一住宅小区一位住户夜晚酒醉开车回家，车辆被碰刮，却浑然不知，夜间值勤安防员虽已发现，但并未通知车主本人，也未做好相关记录。结果，第二天车主酒醒上班时，发现车辆被碰刮，找到管理该小区的物业企业要求索赔，物业企业派员叫来夜间值勤的安防员说明当晚情况，但因无原始记录，该车主不予认可，双方据理相争，互不相让，结果导致双方冲突的生成。
（3）物业冲突媒介的特点
①失误性。从物业管理实践看，由当事人双方（或某一方）因工作或生活的某些失误而导致生成冲突的，占较大的比例，但作为物业管理与服务的提供者，不应过多地计较被服务者的某些失误，而应从反省自我的角度，多从主观上查找自身的原因，宽以待人、严于律己，有则改之、无则加勉，这应是物业管理工作者必须具有的实事求是的态度，也是物业管理特性所决定和要求的。
②细节性。从物业管理实践看，许多冲突是由于当事人双方因细节上的疏忽而引发的。如上例中，夜间值勤安防员发现车辆被碰刮，没有及时提醒车主，并做好相关的记录，致使双方产生分歧，难以协调，而导致冲突的生成。
③随机性。在物业管理过程中，无论是人，还是事或是物，由此引发的物业冲突，往往很难做出事先的预料和早期的预防，如何有效地突破这一“瓶颈”的制约，降低随机或偶然因素引发物业冲突的生成可能，是新时期物业管理者必须加以关注和研究的课题。
3.物业冲突的环境
物业冲突行为产生的特定时空条件，就是物业冲突的环境。冲突环境对冲突的起因或生成，起着一定的影响和作用。因此，必须从系统和整体的角度，对造成冲突的各种环境进行分析和研究，在此基础上，根据具体的、不同的冲突环境，寻求恰到好处的预防和化解冲突的方法和途径。只有这样，才有可能获得较为理想的扼制冲突的效果。反之，不对具体的冲突环境加以分析把握，盲目地自以为是，那么，往往会造成事倍功半的结果。在物业管理实践中，容易生成物业冲突的环境因素，主要有以下几个方面：
（1）回报环境
随着社会的发展与进步，讲究工作与生活的质量，已成为一种时尚，不少物业业主在选择办公场所或购买住房时，十分注重物业区域内外的环境与氛围，当选址或购房一旦确定，并按规定支付物业管理服务费用后，都希望能得到物有所值的回报。可是一些物业企业在收取费用后，在管理与服务过程中却不能恪尽职守，履行义务，造成管理与服务质量难以达标，甚至还时不时出现一些侵犯业主合法权益的事情，致使物业所有权人在预期的回报上出现了较大的落差，从而引发其心理上的失落，并在这一潜移默化的失落中，滋生和孕育了冲突的隐患，一旦有合适的时机或条件，就会将沉淀、积聚已久的不满发泄出来。在物业管理实践中，许多物业冲突都是由此而引发的。
（2）均衡环境
均衡是指在物业区域这一特定的系统内，冲突双方在产生相互对立、相互碰撞后，最终实现的一种平衡状态；而均衡环境则是指实现冲突双方平衡所应具备的各种要素与条件的集合。当前，在物业区域内所发生的各类物业冲突，究其深层次原因，实际上是冲突双方相互关系出现失衡，并由此造成了物业区域内均衡环境的破坏。这种失衡主要体现在以下三个方面：一是利益的失衡。
物业企业与物业业主都有着各自的利益追求，如物业企业希望用尽可能少的付出以获取尽可能多的报酬，以实现企业效益的最大化，而一些物业业主则希望能尽量压缩和减少自身的物业支出（不管是合理还是非合理的），以获得尽可能多的无偿服务，求得自身权益的最大化，这种对立的利益观，就是引发双方利益失衡的直接原因。二是权利的失衡。在物业管理过程中，物业企业与物业业主都有着各自合法的权利或权限，但在权利行使过程中，由于受各自的利益驱使，都有着权利使用失去控制或约束的倾向，违反了双方权利使用本应共同遵守的“游戏”规则。三是力量的失衡。按“物业管理条例”的有关规定，在物业区域内，最有力量的应是业主大会和其执行机关——业主委员会，但在许多物业区域内，业主大会或业主委员会反而成了弱势群体，致使物业业主一些合理、正当的维权行为，往往呈“弱不禁风”之势，以如此软弱的力量来维护自身的权益，其效果是可想而知的。
（3）社会环境
社会环境是指由一定的经济基础和上层建筑构成的。社会环境影响着物业管理的各个方面，特别是对物业冲突的生成与演变，有着不可低估的制约作用，主要表现在以下几个方面：
①法制方面。在现已出台的物业管理的法律法规、政策规定等，还存在明显的缺项或漏洞，如业主委员会的角色定位、职能范畴、依托支撑等方面，尚有诸多不尽如人意的地方，致使业主委员会在履行职能时，特别是在处置或化解物业冲突时，难以发挥其应有的功能和作用；再如物业安防的主要职能是安全防范、维护物业辖区的秩序与稳定，但其拥有的安全防范权限与一般公民的基本一样，这也使其在履行职能时，常常遭遇尴尬，难尽如人意。
②监督方面。在目前的物业管理中，缺乏一种可对物业企业和业主共同发生作用的监督约束机制。从理论上讲，物业企业的经营行为，是受到物业辖区全体业主的监督和约束，但这种监督和约束，因缺乏法律上的强制效应，致使其在执行过程中，显得十分苍白无力；反之，对业主的行为，如果仅靠物业企业的监督和约束，也因为缺乏法律上的强制效应，同样显得十分苍白无力，而正是由于这种监督和约束上的“弱不禁风”，才导致了物业管理过程中，“问题→矛盾→纠纷→冲突”模式的克隆再生和恶性循环。
③治安方面。物业治安管理工作的性质及内容，具有辅助性、从属性、受制性的特点。社会治安大环境的好坏，对物业区域内的治安环境有着明显的影响。虽然法律没有规定物业企业要承担业主或物业使用人的生命及财产的保险责任，但是，从社会效益的角度来讲，物业企业既然承担着物业区域的管理责任，那么，为了社会稳定和业主安居乐业，做好各项安全防范工作，就是其基本的职责和义务。但是受到诸多因素的影响，物业企业在履行安全防范职能时，都会受到一定的限制和制约。如现在的不少物业住宅区域楼幢多、楼层高、面积大、功能多、进出口多、人流量大、进出人员成分复杂，这不仅增大了物业安全防范工作的难度，而且一旦在物业管理区域内发生治安事件或刑事案件，物业企业首当其冲地会成为居民瞩目的焦点，派生出诸多与物业企业对立的矛盾和冲突。在物业管理实践中，这类情况并不鲜见。
（4）居家（工作）环境
只有良好秩序的建立，才能净化居家（工作）环境和氛围，使物业区域内各项和谐目标的实现成为可能。从物业管理实践看，在物业区域内建立和完善法制秩序、规范秩序、安全秩序、稳定秩序、相容秩序等秩序序列，主要缺乏以下三种意识的辅助和支撑：一是缺乏参与意识。物业区域内的各种秩序的建立，需要物业企业、全体业主以及政府主管部门和其他社会力量形成合作、协调的整体合力，方能达到预期的目的和效果。但实际情况又是如何呢？以某市一物业小区抗洪抢险为例，当全市发出台风警报后，各级行政主管部门均派员亲临现场，传达上级领导抗洪抢险的指示精神，检查抢险准备，明确抢险任务，提出抢险要求。当洪水来临之时，小区配电房即将遭到“灭顶之灾”之际，物业企业上至总经理，下至每一个抢险队员，全部在齐腰的洪水中奋力拼搏，严防死守，而该小区有不少业主则打着伞或背着手，在抢险现场周边围观，没有一位参与抢险之中，似乎物业企业严防死守的不是他们安居和赖以生存的家园。这些业主的冷漠与麻木，令在场的笔者感到一种莫名的悲哀和无奈。
在紧要危急关头都尚且如此，那么，对辖区各种日常秩序的主动维护和自觉执行，就更不可能指望他们了，而只靠物业企业“单打独斗”去建立和维护辖区的秩序氛围，其结果和效果都是可想而知的。二是缺乏遵守意识。随着物业管理行业的迅猛发展，国家有关物业管理的法律法规日趋健全和完善，各个地方有关物业管理的条令条例也日趋细化，但不少地方的物业冲突，仍然是此消彼长、难以消弭。笔者认为，这都与物业企业或物业业主不身体力行遵守和执行各项规范或规定有着密切的关联，这绝不是“各打五十大板”的折衷，而是客观事实的确如此。如某市一物业小区，一年之内发生了七八起因停车秩序引发的物业冲突，究其原因，物业企业有着履行了管理职能，却忽略了服务职能的过失，而物业业主则有着违章停车，却拒不认错的过失。此类案例，不胜枚举。
三是缺乏谴责意识。从物业管理实践看，无论是物业企业出现问题，还是物业业主出现问题，在物业区域里，都缺乏及时谴责的意识和氛围，“事不关己，高高挂起”的明哲保身气氛浓郁，致使许多本可杜绝的问题，久拖无解，积重难返，一旦纠纷再起，冲突生成，再“如数家珍”般地一一列举，和盘托出，但又因时过境迁，难分责任，从而陷入“剪不断、理还乱”的扯皮之中，使无谓的冲突再次生起。
（5）公德环境
公民的理性与自我治理能力，是整个社会秩序的基石，也是物业区域内各类秩序的基石。但在物业区域内，并不是所有物业业主，都具有这种公民的理性与自我治理能力，这是因为物业业主群体的构成具有明显的多元化特点。
如在同一物业管辖区域内，物业业主有些可能是单位的领导，有些则可能是单位的普通员工；有些可能是大学教授，有些则可能是小学老师；有些可能是白领，有些则可能是蓝领；有些可能有着较高的经济收入，有些则可能是扶贫救济的对象；有些可能受过高等教育，有些则可能是目不识丁的文盲；有些是久居农村富裕后进城，有些则可能是从县镇举家搬迁进城……这些不同类别、不同文化背景、不同生活经历的人员杂居在同一物业区域内，受其原居地文化氛围的影响和所受教育的制约，势必造成其公德教养的参差不齐、良莠不分，致使在物业区域内，很难形成良好的社会公德氛围，时常发生违反社会公德的事件，如高空抛物、乱扔垃圾、宠物伤人、噪音扰民、偷电偷水、占用公共通道、破坏社区绿地、损坏公共设施，以及待人接物时蛮横霸道、不讲公理等，9燺而当物业管理人员处理、纠正这些违反社会公德的行为时，常常由此而引发纠纷和冲突。
