第二节 物业冲突的生成原因
近年来，我国的物业管理行业的发展比较迅速，专业化程度越来越高，服务水平也得到了很大程度的提高，取得了令人瞩目的成绩。但随着人民生活的提高，物业业主对管理与服务的要求也在不断提高，维权意识越来越强，而物业管理行业在发展过程中暴露出的种种问题和矛盾，由于无法得到有效的解决，已形成了诸多制约“瓶颈”，严重阻碍着物业管理行业的进一步发展，致使物业企业与物业业主之间的关系难以真正地和谐和融洽。物业管理过程中的各类纠纷和冲突此消彼长，给社会安全和稳定带来了十分不良的负面影响。
笔者根据多年的物业管理工作实践，试从宏观的角度，对物业管理过程中的各类纠纷和冲突的生成原因，给予一个探索式的解释。
一、发展进步与理念滞后间的碰撞
综观物业管理过程中存在的各类纠纷和冲突，从战略的视角上分析，无论是物业企业，还是物业业主，在思想认识上，均存在着三个缺乏：一是缺乏战略观。发生在物业管理过程中的各类纠纷和冲突，从其性质上看，绝大多数仍属于人民内部矛盾，不是因为物质贫乏，而是因为人民财富的增长及权利意识的觉醒而引发的，是一代新富裕起来的人民群众，创造和谐社会、探寻社会正义、维护尊严和权益的积极行动。这与以往中国历史上因为贫困爆发的以破坏为主、先破后立、社会付出高昂成本的冲突（如战乱等），有着本质上的区别，只是因为解决冲突的方法和方式不当，才造成了适得其反的结果。可惜的是，当前无论是物业企业还是物业业主，都没有从战略的视角、宏观的层面，深刻地认识或感悟到这一点，也就更谈不上产生与此相适应的理念和认知，指导自身的言论和行动。二是缺乏层次观。根据物业管理实践，笔者认为，发生在物业管理过程中的各类纠纷和冲突，只要坚持“利益均衡、运作规范”的原则，完全可以通过沟通、协调的方式予以解决。但在现实中，物业冲突的矛盾双方往往采用与时代潮流不符的极为低层次的斗争形式，甚至不惜使用暴力斗争的形式，来解决物业企业与物业业主之间的纠纷和矛盾，直接导致和造成矛盾双方的“两败俱伤”，甚至会使双方的矛盾性质发生质变，严重破坏和干扰当前建设和谐社会的主导潮流的向前发展。三是缺乏使命观。物业管理行业的健康可持续发展，是时代赋予物业企业和物业业主双方的历史使命，也是双方义不容辞的职责和义务。因为，这一历史使命的实现，双方都将是最大的受益者和“赢家”。这就要求双方在同一的理性、良知和道德的认知基础上，抛开狭隘的、单一的维权理念，用公民的理性、社会的公平和正义，正确处理双方权益，在动态中实现双方权益的均衡，并以此为基点，逐步扩大彼此相容的空间，促成双方理性相容的飞跃与升华，进而促成双方肩负的历史使命的最终实现。但现时的物业企业和物业业主，双方都缺乏这种责任感，就像孩童怄气一般，人为地促成彼此间的对立和阻抗。
二、文化交融间的碰撞
随着中国房地产行业的迅猛发展和中国城市数量的急剧增加，造成了在全国范围内的跨地区、跨城乡的人员搬迁和流动，使不同的地域文化出现了交融与同化的趋势，这不仅给物业管理行业带来了蓬勃发展的商机，同时也对物业管理与服务提出了更高的标准和要求。
1.人员流动带来了地域文化的流动
①传统观念的流动。全国不同的地域都有着不同特色的传统文化。过去，这种地域文化一般“偏处一方”，在特定的区域或民族内，发挥着其应有的作用和影响，不同的地域文化相互间充其量仅是渗透，并不相容。当房地产行业的发展规模日趋庞大之时，原来生活在各个地域的人们，为了自身的生存与发展，冲破了地域的束缚与局限，形成了不可阻挡的流动浪潮（在现时的某一物业区域内，汇集着全国天南地北各地域人员的情况并不鲜见）。而在这一流动的过程中，各种地域文化也随着人员的流动而流动，并仍然对流动人员在新的地域内的生活方式等产生直接的影响，这就不可避免地与新地域的传统文化发生某种程度的碰撞和对立。如：农村的人员或城市的拆迁户，在自己的祖居生活了大半辈子，在他们的思想意识中，是没有交纳物业管理服务费用的概念的，虽然，他们可以勉为其难，在形式上做到“入乡随俗”，但在传统观念的影响下，难免会产生某种抵触情绪，一旦遇到某种媒介的催助，就会自然而然地流露出来，并以某种方式宣泄。在物业管理过程中，确有不少这样的具体事例。
②风俗习惯的流动。风俗习惯带有明显的地域特征，最能体现地域文化的底蕴，且会对人们的生活方式产生根深蒂固的影响。正如一位哲人说过：“最难改变的是人们长此以往形成的观念和习惯。”当不同地域的风俗习惯汇集在同一物业区域内时，彼此之间就存在适应与磨合的过程，并由此产生某种形式的碰撞。如：某市一幢高层写字楼内，一家新开业的公司年末贺岁，烧香敬神，弄得整个办公场所烟雾缭绕，结果，激活了写字楼自动灭火设备的喷淋系统，顷刻间水流从天而降，把在场人员全身衣物浇湿，弄得大家狼狈不堪。再如：随手抛物于窗外，对于久居平房的人来说，也许是一种无足轻重的自然习惯，但当其一旦住进高层住宅，特别是临街的高层住宅，这种习惯就极有可能给过往行人带来严重的人身伤害。在物业管理实践中，就曾出现过高空抛物砸死过往行人的事件。
③生活方式的流动。生活方式是指人们为了生存与发展而进行的各种活动以及实施各种活动（如说话办事等）所采取的方法与形式。每一个人都有着体现自我个性的生活方式，如以往行政事业单位的干部职工，大多居住在单位分配的住房内，由单位行政或后勤部门统一实施住房的计划管理。因在同一单位工作，干部职工彼此间都很熟悉，在遇到问题和矛盾的时候，一般均能商量解决，甚至有时发个指令或打个招呼即可。可随着社会的进步和收入的提高，不少干部职工在别的物业区域购买了住房居住，住房管理由计划管理转变为市场管理，原有的生活方式与新的生活环境和生活氛围势必存在诸多不和谐、不相容的地方，需要进行转变或调整。以物业水电维修为例，在计划管理模式下，水电维修一般是不收取任何费用的，而在市场管理模式下，这一类的维修则属于物业特约服务范畴，是要收取一定的费用的。
2.人员流动带来了地域文化的磨合
不同地域文化汇集在同一物业区域内，要达到相互认知、相互接受、相互交融，需要一个较长的此消彼长的磨合过程。根据笔者的调查，不同地域的人员由于受其原始地域文化的影响，在对物业管理的整体理解上，都有着不同的评价与解释，并自觉不自觉地将其渗透到物业管理的方方面面，这就使物业管理理念难以贯彻，物业管理的规范难以执行，物业管理的制度难以被接受，从而留下了纠纷与冲突的隐患。
3.人员流动带来了地域文化的重组
当不同地域文化汇聚在同一物业区域内时，必然会出现各种地域文化的重组现象，以达到各种地域文化的相互适应和相互交融，这种适应与交融仅要在解决与协调各种问题与矛盾的动态中得以实现，还需要一定的时间跨度予以保证，方能确保物业区域内的文化氛围得到有效的改善。但目前存在的三种简单化的倾向，严重阻碍了地域文化重组的良性实现：一是思维认知的简单化。无论是物业企业或物业业主都存在着思维认知简单化的倾向，如在物业管理收费上，物业企业常常以“你不缴费，我就不能保证服务”来为自己的服务不周找借口，物业业主则以“你不保证服务，我就不缴费”来为自己的投机心态作辩解，这种简单认知指导的行为，实际上对双方都没有任何的好处。二是方式方法的简单化。在物业管理过程中，出现的各类问题与矛盾，矛盾双方的初衷（如维护自身的合法权益等）完全是正当的和无可指责的，可以通过有效的协调与沟通予以妥善解决。但在现实中，经常出现矛盾双方因采取的方式方法不当，使简单的问题和矛盾复杂化，并由此生成物业冲突。如某市一物业企业在完善管理与服务过程中，仅因维护车辆停放秩序问题，一年内引发的停车冲突就达十余起。究其原因，都是该企业在履行管理职能时，所采取的方式方法过于简单所造成的。三是情绪宣泄的简单化。在物业管理过程中，无论是物业企业，还是物业业主，在遇到或处理问题与矛盾时，常常不围绕问题与矛盾去寻求针对性的解决措施，反而以此为契机，宣泄自己的不良情绪，使本来一件并不大、完全可以通过心平气和的协商予以解决的物业纠纷，转变成为相互的指责谩骂，甚至人身攻击，从而演变生成为冲突事件。
三、认知差异间的碰撞
物业企业与物业业主之间存在着一种投入与产出的关系，但双方受社会各种因素和条件的影响不同，看待这些因素与条件的角度不同，因此双方存在着较大的认知差异。
就物业企业而言，受企业所有性质和经济利益所决定，物业企业的经营目标常常侧重于企业的经济收益，其管理和服务通常也都围绕此重点展开，受企业经营者的经营思想、经营理念、管理模式、管理方法、员工素质以及一些不确定因素的制约，企业的管理服务常常存在着这样或那样不尽如人意的地方，使原定的管理服务的承诺无法得到尽善尽美的兑现。从某种角度看，这种无法兑现与物业企业对投入的认知，有着直接的因果关系。众所周知，物业企业主要收入来源是物业业主交纳的物业管理费，在这一费用中，除了物业企业的利益、法定税费外，还包括了物业服务与维修成本等多项开支，这就决定了物业企业经营具有微利保本的特性。但在物业管理实践中，有不少物业企业，往往从唯利的角度出发，尽可能地压缩本应是正常的成本开支，以求企业获得更高的经济收益。如对某些需要维修的设备或设施，能免就免，能省就省，能拖就拖，甚至不惜进行一些违章或违规的经营，占用和侵犯物业所有权人的合法权益（特别在物业管理费用难以收取时，这种情况尤为突出和严重），这就难免导致管理与服务质量下降，并产生不同程度的恶性循环，由此引发各类纠纷和冲突。
就物业业主而言，付出一定的费用以获得尽善尽美的管理服务，这是其应得的权利。但在市场经济条件下，有不少物业业主在思维认知上进入了一个投机误区，即投入越少越好，产出越多越好，用吃“大排档”的钱，来换取享受“法国大餐”的实惠。如某市一家具有较好品牌资信的物业企业管理的一住宅小区，每平方米收取0.40元物业管理费，该住宅小区业主委员会仍要求物业企业降低物业管理费的标准，该物业企业因无法满足业主委员会的要求，便自行退出了小区管理，由业主委员会另外选聘一家没有品牌资信的物业企业，以每平方米收取0.30元物业管理费的标准，接管了该小区的物业管理。结果，新接管的物业企业在管理与服务上更加不尽如人意，使抱有投机心态的业主委员会大跌眼镜。由此可以看出，许多因收费问题而引发的纠纷和冲突，与不少物业业主的投机心态有着密切的关联。
四、理解沟通间的碰撞
首先，随着现代社会的进步与发展，人际交往的频率越来越高，人际交往的重要程度越来越凸显，特别是对物业管理行业来说，管理者（服务者）与被管理者（被服务者）之间有效的、良性的、互动的交往质量，将决定着彼此双方间关系可持续的维持和发展。从某种角度来说，甚至决定着物业企业和物业业主之间生存方式和生活方式的改变。但是，无论是物业企业，还是物业业主，都没有清楚地认识到这一点，双方都没有从理性的角度正确对待双方间出现的各类问题与矛盾，规范处理双方间存在的各种纠纷和冲突，有效均衡双方间合法权益的取舍得失。其次，物业管理区域内出现的各类纠纷和冲突，并不是难以克服和难以解决的，关键在于矛盾双方都没有自觉寻找或搭建一个解决问题与矛盾的缓冲对话平台，并通过这一平台进行针对性的沟通与协调，以淡化双方的分歧，在不违反、不伤害双方总体权益的前提下，寻求一个动态平衡的支撑点，以求得纠纷和冲突的有效淡化或妥善解决。但在现实中，有不少物业企业和物业业主，双方都强调自身权益的维护，而置对方权益于不顾，把现存的问题与矛盾均怪罪于对方，双方剑拔弩张，互不相让，且都采取如出一辙的简单生硬、硬顶硬抗的手法。双方这样对抗的最终结果是物业企业失去了关乎企业生存的诚信与形象，而物业业主则失去了工作居家的平和与稳定，而问题与矛盾则仍然是“涛声依旧”。最后，从整体来说，物业企业与物业业主的人际沟通技巧十分的不尽如人意，他们之间的沟通与协调缺乏一种约定俗成的，以相互尊重、相互倾听、换位思考等为基本内容的沟通准则，缺乏一种双方间应有的互信基础，由此造成双方间“剪不断、理还乱”的状态。
