服务是一种表现、表演或绩效的展现，而非仅仅提供某种商品给顾客。（A service is a performance rather than a thing。）
老王来到一家连锁超市购买大瓶饮料，事前没有注意到标价有什么问题，等到去柜台付账时，年轻的服务员看到饮料瓶上的标价，心中起疑，遂跑到商品陈列架上去查看，确定该瓶饮料的价格卷标贴错，较其他同样商品的标价少了十元。
服务员腼腆地对老王说：“对不起，这瓶饮料标价错误，比正确价格少了十元，但是错误的责任在我们，所以我还是按照瓶子上的标价卖给你。”
此时，店里还有一位较为年长的服务员，正在货架上补货，当他听到这段谈话后，立刻冲进柜台大声说：“不可以，你必须照原价卖给他！”
年轻的服务员见对方态度不佳，也以不好的口气回敬：“我为什么不能按照标价卖！”
年长者气急败坏地说：“那是工厂或工读生标价错误，我们明知这是错误，为什么要赔钱卖！”
年轻者不甘示弱：“如果我一定要按照标价卖呢？既然标价错误，而且错在我们，不在顾客，我们就该自己承担错误的责任！”
在两位服务员争执声中，老王没趣地离开那家超市，此后再也不曾跨进它的大门。
一样米养百样人。许多企业，特别是服务业，都曾花费不少成本对他们的员工施以“顾客服务”训练，可是一旦遇到某些情况出现，不同员工却往往会有很不一样的处理方式，其后果对企业是福是祸，似乎难以预料和掌控，各家企业只能看自己的造化了。
同样的训练课程，却训练出完全不一样的员工。而且，从另一个角度来看，年长资深员工，理当较资浅员工浸淫了更多公司的企业文化，可是那位年长的服务员，似乎较年轻者更加欠缺为顾客着想的心态，显现这家公司的企业文化已有衰退现象。问题在哪里？
原来，大多数企业的教育训练偏重于技术层面，而疏于观念、心态的启迪。因此，员工所学习到的“服务”，大多仅止于表面技巧，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”、“对不起”等口头禅，以及如何吸引顾客注意、购买的话术等等，却缺乏真心诚意对待顾客、为顾客利益着想的心理。这种现象若未受到重视，持续下去，久而久之形成企业里的一种文化，就会为这家公司埋下一颗步向衰退的种子。
基本上，服务业是以人为主体的事业，不若制造业的产品良窳，决定于硬件的机械设备，我们必须先对服务业的特质有所认识，才能据以推动相关的管理与服务。
我投资经营的幼儿园创立之初，即将它定位为“教育服务事业”，而非仅仅是传统的学校。所以，我为工作伙伴们上的第一课，就是“幼儿园的定位”，同时也向她们详细说明服务业的特性，以及我们应有的做法。以后，凡在我主讲的“服务业经营管理”课程中，首先都会向学员说明服务业的特性，如下：
1.产品及质量看不见，缺乏一定的标准。
质量好坏视顾客主观判断，差异很大。
大部分服务质量系于人员，易生不均匀的现象。
2.生产与消费同步发生，无法预先生产。
质量无法预先检查，不能修理，不能以替代品供应。
需求有明显尖峰、离峰的差异。
3.产品价值以利益为主，信誉及口碑十分重要。
容易受到“一次否定性破坏”，且杀伤力大。
4.顾客需求多元化，不易捉摸。
之后，我总是作这样的结论：“服务是一种表现、表演或绩效的展现，而非仅仅提供某种商品给顾客。（A service is a performance rather than a thing。）”为此，我期勉每一位学员努力学习做“最佳男女主角”，志在获得人生剧场的奥斯卡金像奖。一个优秀的服务人员，想必能够深刻体会“人生如戏”这句话的意义。
