有关于服务质量的关键点，不在于提供给顾客的产品身上，而在于我们对质量所抱持的态度，以及把产品或服务传递给顾客的方式。
有位顾客到一家饭店投宿，当柜台人员正忙着处理他的住房手续时，他看到有人在大厅一个角落里，架设麦克风和扬声器，好像是准备要开音乐会，于是随口问一下柜台人员：“这里晚上要举办音乐会吗？”柜台人员头也不抬地回答说：“我不知道。”并继续敲她的计算机键盘，一点也没有意思要帮这位顾客查询有关音乐会的事。
当她打完计算机后，抬起头来将客房钥匙交给顾客，并用很流利的语调对顾客说：“谢谢您的光临，抱歉让您久等了，如果有任何我可以效劳的地方，请让我知道。”
顾客默默接过钥匙，转身上楼去寻找他的房间。
您想，他以后还会再光顾这家饭店吗？许多企业做了所有他们认为应该做的“管理工作”，却仍然得不到顾客的青睐，原因何在？
公司的训练，似乎只教导服务人员做好分内工作，如处理住房相关手续，并对顾客谦恭有礼，譬如随口说出上述标准话语，但是却未让他们明了如何真心诚意地对待顾客，好比多一点热忱，愿意帮助顾客询问有关音乐会的事情。
柜台人员虽然把分内工作处理得井然有序，然而她的主管显然没有告诉她，按照工作手册提供给顾客机械化服务，假惺惺地对顾客有礼，与“创造”一位快乐的顾客之间是有重大差别的。结果，她在技术层面上，圆满地完成了作业程序，但在感情层面上，却没有把顾客服务好。
企业需要的是知道如何站在顾客立场取悦顾客的员工，而不只是按章行事的机器，或尽讲一些好听话，但却不见实际行动配合的伪君子。
这是个服务挂帅的时代，然而顾客需要的是有人情味的服务、有质量的服务，而非机械性服务。身为企业从业人员，您当了解按照工作手册或公司规章做事，那只是“最低消费额”，而不是您的“上限”。什么是有人情味的服务、有质量的服务？让我们来看看下面这个故事。
一个炎热的夏天里，一家公司总经理和一位业务代表刚结束一场会议，要赶往下一个地点，途中经过一家路边的小餐厅，他们把车子停下来，进入餐厅各点了一杯冰红茶。
点单之后，总经理附带对女服务生提出一个要求：“你能不能给我一点低甜份的糖？”
“糖在桌上。”服务生回答。
总经理说：“我知道，但是这种糖在冰红茶里，不会像低甜份的糖一样容易溶解。”
服务生回答：“抱歉，我们只有这种糖。”
不久，女服务生端来冰红茶，并且带了一个小杯子，对总经理说：“抱歉，我们没有低甜份的糖，但是我在这个小杯子里装了一些糖，并且浇上一点热开水，有助于糖的溶解，希望这样可以方便您使用。”
总经理一阵惊喜，感觉这是有生以来碰到最好的一次服务。临走时，他特地找到那位服务生，向她致谢，并且当着她的同事面前，送给她五十元小费，而一杯冰红茶的价钱才二十元。
后来，这位总经理经常对周遭人讲述这个故事，因为他深深感受到，天底下没有任何东西可以称得上是特别商品，唯有加上一点贴心的服务，可以使东西变得与众不同。
我们可以从这个故事得到一个启示，那就是有关于服务质量的关键点，不在于提供给顾客的产品身上，而在于我们对质量所抱持的态度，以及把产品或服务传递给顾客的方式，这就是所谓“客制化服务”或“个人化服务”的精髓。所谓“客制化服务”，并非仅指有形产品制造过程上的差异化，也包括提供产品或服务给顾客时，令顾客感受到的临场气氛，这就完全仰赖第一线与顾客接触人员的态度和服务方式。至于态度和方式的好坏，决定于当事人的“内在质量”。
在今日经营竞争环境里，企业间彼此在技术、产品质量上的差异愈来愈小，所赖以维持竞争优势的决胜点，建立在人力素质上。谁的人力素质较高，谁就能够拥有胜算。因此，企业界必须要加倍重视员工“内在质量”的培养与提升。
“服务”是我经营教育机构的四大经营理念之一，我们对于“服务”的定义是：“热心创造有价值的服务，质量可靠、及时，并且态度亲切。”我们认真实践这个理念，因此在员工服务手册中开宗明义对伙伴们说：“上述经营理念等于是我们对家长的承诺。我们的服务质量，完全依赖工作伙伴的自觉、自我要求，以及为他人设身处地的着想。伙伴们，您是实践上述承诺的关键人物，您准备好上路了吗？”
为提升伙伴“内在质量”，以确保服务理念能够落实，我们除了给予伙伴持续的教育训练外，更在征选新进人员时，以下列三个必要条件筛选可造之材：
1.常面带微笑者，使人易于亲近，对学生有吸引力。
2.对人有热忱者，能以同理心提供顾客贴心的服务。
3.乐于学习者，有成长动力，并长期维持服务热忱。
这三个条件，是构成服务业从业人员“内在质量”的先决条件，如果不具备这些条件，任何学历再高、能力再强的人，都不是服务业领域中的可造之才。
