落实流程管理，是企业善尽顾客服务与考核员工服务绩效的基石，绝对不可稍有松懈，以致流于形式。
山里面住着一群猴子，由猴王管理整个猴群。猴群中有明确的分工，有些猴子负责哺育小猴，有些负责保护猴群的领地，有些则外出寻找食物。最近一段时间，猴王发现外出寻找食物的猴子，带回来的食物越来越少，仔细调查，原来是有些猴子偷懒。
这些偷懒的猴子，每次不把找到的食物全部带回来，而只是带回一部分，因为反正有食物拿回来就能交差，带多带少都一样。不偷懒的猴子发现这种情形后，也就跟着偷懒的猴子有样学样。
于是，猴王决定改变这种情况，要在猴群中进行一项评选活动，奖优惩劣。但是，猴王却为如何评选优劣而伤脑筋。到底应采取什么方式来评选呢？猴王想出了几种评选方式，可是仔细想一想，又都有问题。
如果按照是否勤劳进行评选，将会发现这种方式很难操作，因为猴王不可能每天盯着每一只猴子，这就可能导致善于在猴王面前表现自己的猴子被选中，因而严重打击真正勤劳的猴子的士气。如果让猴子们互相评比，也有问题，其结果可能导致猴子们狼狈为奸，互相蒙混过关，达不到评选的目的。
如果依照带回来食物的数量评选，可能会出现更多问题，因为猴子有分工，不是所有猴子都要去寻找食物，那么，不负责寻找食物的猴子，就没有成绩可考了；然而，这些猴子的任务也很重要。此外，如果依照这种方式评选，猴子一定都会争着在附近找寻食物，没有人愿意跑到外地去，距离远，又有危险；可是，外地往往会有对于猴群们来说十分重要的食物。
如果以两只猴子为一组，相互进行评比，也一样会有问题，因为除了猴王对很多猴子不了解之外，这样评比的作业量非常大，不同工种之间的猴子又如何评价呢？
不评选可以吗？干得好的和干得差的待遇都一样，岂非鼓励偷懒而惩罚勤奋者？猴王想来想去也想不出一个解决方案，于是将猴群中的长者叫来，请他们出个主意。
长者问猴王：“大王，您想要我出个什么样的主意？”
“其实很简单，我要一个能够公平、公正而且可以简单操作的评价方法。”猴王说。
长者捋了一把自己的胡子，也皱起眉头露出为难的脸色。怎么样才能公平、公正，而且又能够简单操作呢？说起来简单，真正要做起来可是复杂多了。
考评是任何组织中最感困难的事情，捏得太紧，怕会把小鸟捏死，捏得太松，又怕鸟儿会飞走；而且每个人个性、能力、工作性质、努力程度不同，很难有放诸四海而皆准的一套考评标准。尤其，中国人弹性大，讲究人情和面子，比起西方人更难推动公平、公开、制度化的考评。以服务业和制造业相较，制造业的生产、销售业务，还比较容易有具体数字可以衡量绩效，服务性工作则大多难以量化以衡量个人或个别部门的贡献和成果。
美国哈佛大学教授麦克·波特（Michael E。Porter），曾经提出“价值链”这个观念，说明企业所创造的附加价值，是由其内部各项作业流程的贡献所累积而成的。
中国科学研究院院士殷瑞钰先生，在其著作《冶金流程工程学》中提出“流程工程学”概念，并将钢铁工业定位为“流程制造业”。
加上，近年来企业界一再强调的“供应链管理”，显示“流程管理”在企业经营管理上的重要性，而且将与时俱增，成为21世纪知识经济时代企业发挥竞争优势的关键点。所以，企业欲求提升经营绩效，要谈落实绩效考评，也必须从“流程管理”上着手，深入解析企业运作的每一个细部流程，并谋求每一个流程的合理化，以及整体流程的最佳综效，方能创造最高的附加价值。
为此，我参考麦克·波特教授的“价值链”，仿真绘制“教育事业的价值链”如下，推介给教育事业经营者，与他们共同探讨，如何提升教育事业的附加价值。然后，由他们与自己机构内的主管共同研究，规划出主要活动中教师每天工作的基本流程表，据以督导与考核教师每一天的工作，实时奖惩与发觉、改善问题。
别小看一份工作流程表，能否落实执行与考核，就关系着教育事业机构的经营命脉。譬如，幼儿的出勤管理，在我幼儿园里，规定每天早上八点半，教师应为班上孩子点名、量体温，如有幼儿缺席，应立即将名单送交“行政服务中心”，由行政服务人员逐一打电话向家长查询，并将缺席原因记录后，送交班级导师。
从曾经发生在幼儿园所的重大意外事件统计中，我们可以发现若干案例，如果幼教单位确实执行每天晨间点名的工作，即时发觉缺席的孩子而追查下落，就可以避免他们落单所造成的意外。由此可见，落实流程管理是企业善尽顾客服务与考核员工服务绩效的基石，绝对不可稍有松懈，以致流于形式。一旦松懈成习，日久玩生，那就会有危险啰！
