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第33章 不同类型的客户不同对待(3)

小齐是电脑公司的销售人员,这天他在店内等一位客户前来实地看电脑。这位客户是熟人介绍的,小齐得知这位想买电脑的客户平时生活非常节约,舍不得花钱,这次下决心买电脑也是因为工作迫不得已。熟人还特别嘱咐小齐,一定要将价格给他放低一些。

小齐很快见到了客户,这位客户姓钱。虽然姓钱,但小齐见他确实如那位熟人所说,属于节俭型的人——穿着相当朴素!此时,小齐已经完全相信了熟人所说的话。因此一番简单介绍之后,小齐认为应该向这位先生多讲讲电脑的优势之处,尤其是省电的优势,先避免跟他谈价格。

于是当钱先生看中了一款电脑时,小齐说:“钱先生,您刚才看中的那款台式电脑是最省电的一款。不管是主机,还是显示器,以及外设的设计,都采用了目前最好的节电技术。这台电脑的耗电量,每小时在160瓦,而一般的台式电脑都在240瓦左右。也就是说,同样一个小时,这台电脑要比其他的机子少耗电30%。这也是这台机子最大的优势之处,也因为这点,不少人都购买了这款机子。”

“是真的吗?我还真没想过这点呢,如果是真的,那就太好了,不过我以为所有的机子功耗都是一样的呢。”钱先生显然收获了意外的惊喜,但惊喜中似乎还有些不太相信。

“有关这台机子的节电功能,说明书上都有详细的介绍,而且现在我就可以将这台机子的说明书和其他机子的说明书,一起拿来给您做一下比较。”小齐说着起身就要去拿说明书。

而此时钱先生说:“算了,既然你都说了,不用做比较了。”

于是小齐又接着说:“其实,台式电脑的一大缺点就是耗电量较大,因此我想您在购买时,一定不会单纯地考虑电脑的市场价格,还会想到以后每天用电脑的用电成本问题。如果您每天用电脑8小时,每小时节约用电80瓦,那么一天下来,这台电脑就可以节省064度电,而一个月下来,则可以省电192度,一年则可以省电230度。如果我们按如今的市场电价,每度5毛钱来算的话,一年就可以节省115元钱。而我们这种台式机的平均寿命为6年,这样算下来,等这台电脑被淘汰时,就可以为您节省690元钱的电费。而且说不定以后电价还会上调呢。而省钱无疑就是在赚钱,您说呢,钱先生?”

“没错,省钱就是赚钱啊!”钱先生应和着。

“这台机子不仅有省电的功效,而且现在也正好赶上我们的优惠推广活动,不仅会便宜100块钱,还会额外赠送您两年的免费保养维修服务,而与其他机子只有一年的免费维修相比,您又可以额外净赚400元,因为目前一年的保养维护市场价为200元。”

其实,当钱先生首先看到电脑上的定价标签时,感觉电脑很贵,但又没有其他的选择了,因为其他的更贵。但是听了小齐的分析后,他总算觉得这台电脑很划算,最后开心地买下了这台电脑。

因为小齐事先已经了解到对方属于节约型的客户,又加上见面后的印象的确如此,因此他就把如何省钱这一信息灌输进客户的大脑里,从而让客户觉得买这台电脑可以省下不少钱,最终让客户感觉物有所值,开心地买走了电脑。

针对节约朴素型的客户,销售人员一般要做到以下几点:

1先列举产品的优点

节约型客户最忌讳的就是产品价格高,因此,销售人员在面对节约型的客户时,不能过早地谈论价格,也不能主动跟他们谈价格。而是先将商品的价值一一列出来,尤其是能为客户节约更多资源的信息,要及时地给客户摆出来,在必要的情况下,要懂得用数字说话,就像上例中的小齐,给钱先生算了一笔账,让钱先生认为买那台电脑是划算的。另外,也不要忽视商品的质量,因为质量好的商品使用寿命一般都会比较长,这无疑又为客户省了钱。认可了质量,同时又认识到了产品能节约更多的资源,客户很容易就会心满意足。

2先不着急告诉客户价格

节约朴素型的客户因为更关心价格,所以一些性急的客户从一开始就表现出了对价格的重视,总是不断地问多少钱。此时销售人员先别着急告诉客户明确的价格,因为客户一旦听到价格,很有可能会被吓跑。而此时销售人员如果迂回一下:“看您选择哪种了,不同型号,价格也有很大差别”“这种款式是今年的新款,价格更高一些,而另外那些虽然不是新款,但消费者也很青睐,不过价格相对来说就低了不少”,这样说不仅不会因为价高吓跑客户,还可以引起客户的注意,同时给他一个更大的选择空间。

接着,销售人员可以继续强调产品的各项性能优势,并将如何省时、省电、使用方便、寿命更长等信息及时地传递给客户,尽量让客户将注意力从价格上移开。

3耐心

节约型的客户一般在买一样产品时,都会货比三家,挑选最便宜的一家购买。因此他们经常会在销售人员面前说,他们在某地看到了同样的产品,但价格相差却很大。其实他们这样说,无非就是为了降低商品的价格。此时销售人员要非常有耐心,细致地给客户解释为什么你的产品会定在这个价格,然后让客户自己作比较。同时还要将售后的各项免费服务也一并告知客户,让客户心里有足够的安全感。

面对节约朴素型的客户时,销售人员要尽量避开价格,多从质量和节约资源的信息上给客户作解释,以让客户最终接受你的产品。

巧妙打消内向型客户的敏感、紧张心理

有些人动不动就双颊绯红、面如桃花、额头沁汗、手忙脚乱。这种人大多是极端内向的,或自知有某种弱点,他们感情深沉,待人接物总是小心谨慎,思维活动又倾向于内心,不善于对人表达。

著名的个性心理学家艾森克研究认为,内向腼腆型者的大脑皮层非常敏感,即使不太强烈的外界刺激,也会使他们产生强烈的反应。因此,为了保护自己,他们会选择逃避,极力控制自己的愿望,同时极力约束自己的行为,以减少与外界的交流和沟通,为的就是减少冲突和受到伤害的可能性。同样的道理,内向腼腆型的客户也都很敏感,同时害怕受伤害。因此,销售人员在与这类客户打交道时,要注意创设一个较为轻松的环境,让他们觉得舒适,同时还要积极主动地引导他们敞开心扉。

内向腼腆型顾客一般有以下几个心理特点:

1多疑

一位身材不高的男青年快步走进店内浏览商品,当他准备向店员询问价格时,一扭头,却马上一脸沮丧地叹着气急匆匆地走了。原来就在他一扭头准备询问价格时,发现几个女店员正在小声议论着什么,嘴角还忍着笑,就好像遇到了很可笑的事情,但又不能发泄出来一样。此时,他敏感的神经让他觉得那几个女店员是在笑他的个子矮,于是赶紧逃离了这家店。但就在他匆匆逃离的那一刻,几个女店员扭过脸来说:“哼,又是同行业的间谍。”

多疑是内向腼腆型客户的一个显著的心理特点,如果他进到店内,店员不立即过来向他打招呼,他就会认为店员瞧不起他,从而会立即转身去其他的店铺。

2紧张害怕

一位从外地来京出差的客户到一家大型商场里买衣服,刚一进商场,看着其中豪华的装修,不由得紧张起来。临近的店铺内的销售人员热情地向他打招呼,询问他打算买点儿什么,没想到他竟然紧张得说不出话来,最后只得掉头就走了。

内向性格的人害怕见到陌生人,有时候就像个小孩子,害怕在公共场所里说话,在见到销售人员时,也会流露出一种害怕、紧张的心理,因此会赶紧逃避。这种客户其实在销售过程中很常见,比如,有些客户进到店内,当他们正在看某件商品时,如果销售人员此时过来说价格或质量的问题,他们为了掩饰内心的害怕和紧张,会再看一会儿后迅速离开。如果被问及一些问题,他们紧张的情绪会更强烈,要么撒谎,要么顾左右而言他。总之,最终他们会找机会迅速离开。

3害羞

内向腼腆型的客户还有一种害羞的心理。在买东西时,他们不敢直面销售人员。如果销售人员盯着他看,他则会显得很不自然,不自觉地玩弄一些东西,或者东张西望。

内向腼腆型客户,生活比较封闭,对外界事物表现冷淡,和陌生人保持相当的距离,对自己的小天地中的变化异常敏感,他们对推销反应不强烈。

对于内向腼腆型客户,销售人员要注意,一定要温和地对待他们,要创造一个轻松的环境,让客户的紧张情绪缓和下来。在交谈时,尽量避免人多的地方,多谈谈他们的优点,或者销售人员也可以多谈谈自己的一些私事,诸如自己遭遇的尴尬事,让他们的心理保持平衡,让客户紧张、害怕、多疑或害羞的心理放松下来,从而对销售人员充满信任,进而很愿意与销售人员交流沟通,此时,洽谈生意就成了顺理成章的事。

金女士做服装生意已经有十多年的时间了,形形色色的客户她基本上都见识过了。这天,一位顾客走进店铺,看着店内的一些衣服。年轻的导购员小于快步迎上去向客户打招呼,问他有什么需要帮助的。顾客看了一眼小于,立即说:“随便看看。”接着又独自来到了某款衣服前仔细看了起来。

坐在柜台内的金女士从这位顾客一进门就开始注意他了,她发现当小于去向他打招呼时,他明显表露出了一种害羞和紧张,金女士断定这是一位内向腼腆的顾客,如果让活泼的小于继续跟进,势必会搞砸一单生意。于是她就示意小于到她这边来,并告诉小于这个客户她要亲自盯,让小于照顾其他客人。

金女士发现这个顾客是真的有购买的需要,而且通过刚才的观察,金女士发现他想买一件上衣,并且他对低档的衣服几乎一掠而过,而一直站定在高档的衣服架前。

此时金女士满脸堆笑地走了上去,首先递上了自己的名片,并做了简单的自我介绍后说:“先生,您打算买件上衣吗?这样,我们去那边坐下谈一下吧,那边比较安静,而且有不同的样品图片,您选定之后可以再看实物。”

顾客听了金女士的话,就跟她过去坐了下来。刚一坐定,金女士就说:“不好意思,您稍等一下,我手机落在那边了,我去拿一下。”客户随即说了声“没关系”。其实,金女士此刻并非真的需要手机,她只是给客户的紧张心理留下一些缓冲的空间,为此才故意制造了一点儿小失误。

金女士很快就回来了,还没坐下,就对客户牢骚了几句:“唉,也不知道怎么了,最近记忆力越来越差了,做事也是粗心大意,不是忘记事情,就是弄坏一些东西。这不,那天去超市居然把包落在购物车上了,回家坐公交车时,连票都买不了,弄得一车人都笑我。”

金女士尽量用一件件的尴尬事帮顾客消减心中的紧张和害羞,而顾客也在金女士的引导下,逐渐排除了害羞、紧张的情绪,随口说:“其实每个人都会有不小心的时候,我也经常这样。”很显然,他对金女士表示了信任。

接下来,他主动将样品指给金女士看,金女士告诉他:“这是今年最流行的款式,很多顾客都选了这款,而且面料、做工都是上乘的。”接着金女士让小于将实物拿了过来,并且让顾客到试衣间试穿了一下。

最终,那位内向腼腆的客户买下了价格不菲的上衣。

金女士巧妙设置的“粗心大意”让顾客彻底打消了心中的紧张和害羞情绪,从而有效地拉近了与客户之间的心理距离,为交易成功奠定了坚实的基础。

另外,内向腼腆型的客户更喜欢销售人员讲话语速慢一些,慢条斯理、有理有据的谈话让这种类型的客户更为满意。因此,销售人员在内向腼腆型客户面前要注意说话方式。

让性格开朗的客户感受到“人情味”

心理学家荣格认为人分为两种:一种是外向型性格,一种是内向型性格。内向的人更看重内在的情感体验,对内部心理活动的体验深刻而持久。而外向性格的人心理活动则更倾向于外部世界,经常表现出对客观事物的浓厚兴趣和关心,而缺乏深入的思考。

外向性格的人一般都心直口快、活泼开朗、善于交际、感情外露、待人热情诚恳,与人交往时,显得很随和,不拘束,对于小节不太看重。他们很少会注意到一个人的细节,适应环境的能力较强,性情直率、坦诚。

一般情况下,销售人员都喜欢与外向性格的客户打交道,他们表现更友好和平易近人,同时销售人员也很容易就能了解他们喜欢或重视的方面,因为无论是自己的要求,还是对价格的看法以及对产品质量的看法,客户都会一一讲出来,而不用销售人员费尽心思去猜测。

但凡自己喜欢的或感觉不错的产品,性格外向的客户都会明显地表示出自己的喜爱度,同时购买的热情也非常高。而对于自己感觉不满意的产品,他们则会直截了当地拒绝,不会给销售人员留半点儿面子。他们一般都很有主见,对自己是否要购买能迅速判断。但是他们的判断缺乏客观性,往往完全由主观意识决定,因此销售人员一定要找到他们喜欢的话题,从而让销售的气氛更融洽。

****在房地产销售行业已经工作5年了。在这5年里,她从一个刚出校门的懵懂青年变成了一个老练的房产销售精英,从最初被人欺负的“菜鸟”成功历练成了人人敬佩的人。

她偌大的进步,虽然离不开公司的培养,但与她自己的努力也是分不开的。****很善于总结,每天晚上她都要在完成一项工作后才去睡觉,她要将一天内遇到的客户类型进行分类,并找出一种最好的应对方法。时间长了,她就能自如地应付不同类型的客户了。

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