经理人员必须能让部属充分发挥自我才能，独立作业，以担负分内完全职责；也必须将企业组织内每一个人视为追寻共同目标的一分子。
——洛德·福特
《孙子兵法》中说：“三军可夺气，将军可夺心。”意思是说，对于敌人的军队，可以打击它的士气；对于敌人的将领，可以动摇他的决心。
古人所说的“心”，泛指人的思想、意志、品德、情感、决心等。战争的指挥者是“将”，动摇了“将”的决心，使其作出错误的决定，战争的胜负就可想而知了。
如何才能动摇“将”的决心呢？
张预在为《十一家注孙子》中作注道：“心者，将之所立也。夫治乱勇怯，皆主于心。”动摇敌将的决心也是为了彻底消灭敌军或者征服敌军。
诸葛亮辅佐刘备建立西蜀大业，诸葛亮用兵如神堪称夺军心的典范。以七擒孟获而言，正是因为彻底征服了孟获之心，而令孟获佩服得五体投地，所以孟获归降西蜀后，再无二心。诸葛亮因此有了一个稳定的大后方，可以放心大胆地与曹魏角逐。诸葛亮的格言是：“用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。”
兵战中，夺心有妙计；商战中，或为人处世中，夺心亦有良方。首先，欲夺其心，必须掌握对方心理的变化；其次，“对症下药”，采取相应的措施。
1980年，当瑞典的斯堪的那维亚航空公司处境艰难之时，让卡尔崇出任该公司总裁。这时，第二次石油冲击使世界经济深受其害，而斯航则由于连续两年亏损而声誉日降。为了改变局面，卡尔崇推行了一系列改革措施。
其中一项就是在空中、地面推行了一整套新的服务标准。
首先，他决心以优质的服务来吸引因公出差人员。他对因公出差人员的心理进行了分析，认为他们对机票价格高低不太在乎，因为反正都要报销，而对服务质量却颇为挑剔。只要服务好，使他们感到满意，就从心理上征服了他们。
为此，卡尔崇决定取消大部分航班的头等舱而开设欧洲舱。欧洲舱位于飞机前部，设有皮座椅，座位宽敞，前后排间隔大，环境舒适，以满足因公出差人员要求服务好的心理。斯航的大部分洲际航线上，欧洲舱占30％，而在斯堪的那维亚半岛到欧洲其他地区的一些热点航线上，欧洲舱高达60％。
为了进一步招揽顾客，卡尔崇对公司雇员进行一轮又一轮的培训，反复向他们强调，要招来回头顾客，就必须在“关键时刻”向乘客提供关键服务。
在卡尔崇看来，所谓“关键时刻”主要是：办理登机手续时、登机以及出现问题时。卡尔崇发现，乘客一旦在飞机上落座，可为他们提供服务的机会就寥寥无几了。而这时的服务，其他航空公司也会做得一样好，乘客不会产生什么特别的心理感受。在关键时刻的关键服务，才会使乘客在心理上打上烙印。
为了推行这一服务，卡尔崇还实行权力下放。普通职员无须履行繁文缛节的手续，就可以为感到不满的乘客换票或发放优待券，如航班误点，机上服务人员不经许可就可以为乘客提供免费饮料等等。
为了进一步提高服务质量，卡尔崇还与世界上131家旅馆组成了一个服务网。比如：搭乘斯航的乘客在伦敦下机后，将其行李交给机场任何一个办理斯航登机手续的柜台，就可去办事。当他到达所下榻的斯航所属的旅馆时，行李已在房间了。离开旅馆时，只需将行李交给旅馆前厅的斯航营业柜台，领了登机牌，即可直接上飞机。
卡尔崇这种迎合乘客心理的优质服务，实质上就是“请君入瓮”的具体应用。所获也匪浅，使斯航从一家名不见经传且毫不赢利的公司，一跃而成为全球闻名的公司。1989年，该公司收入为46亿美元。
这里面的玄机就是要摸清顾客的心理。根据顾客的心理，采取相应的措施。
本世纪70年代，圣路易机场有一位世界闻名的擦鞋童，他的收入达到了每分钟1美元！
我们看看，他是如何让自己这小小的生意变得如此赚钱的。
一位衣冠楚楚的人走到擦鞋童面前，在座椅上坐下。
“普通的！”他说。
擦鞋童身边有一块标有价码的标牌，上面写着：“普通，75美分；上油，1美元；雪亮，2美元。”
“普通？”
“是啊，普通。”
擦鞋童开始给他擦鞋。
“这是意大利皮鞋吧？”擦鞋童问，“这种皮鞋好像很贵吧？”
“当然了！是我花××美元买的。”
擦鞋童继续擦鞋。擦着，擦着，他突然指着他的裤腿说：“嘿，这是我看到过的最不寻常的料子！”
擦鞋童又说对了，他的这条裤子确实是一流产品。
他的脸上露出得意的笑容。
擦鞋童抬起头，目光停留在他的西服上：“多好的西装！很贵吧？”
“当然！”他不屑地把目光移向远处。
擦鞋童用力地擦了几下，猛地停下，叹息道：“真难为情！一个人会花××美元买双意大利皮鞋，花×××美元做套西装，却不肯花1美元擦亮皮鞋。”
他的脸红了，“太正确了！把它们擦得雪亮吧！”他对擦鞋童说。
擦鞋童以娴熟的技巧把皮鞋擦得雪亮！亮得可以映出人的样子来！
他给了擦鞋童2美元的费用，还加了1美元的小费，然后，趾高气扬地走了。
智慧宝库：
很多时候，我们过于关注外在，而忽视了内在；对人的精
