“他要贷款两千万搞一个房地产项目。你能否帮他与你的一位主顾搭个桥？”
“可以。”甘道夫回答。
甘道夫当下便给几家保险公司打电话，安排了其中一家跟这位商人见面。时隔不久，商人邀甘道夫到他的游艇上去做客。那天下午，甘道夫卖给他两千万美元的保险，为那笔贷款做保。
【专家点拨】
一般的销售人员在洽谈结束获得客户首肯并签完订单后都会十分快慰，认为赶紧收拾东西打道回府。
如果只是这样，就永远无法成为顶尖的销售人员。顶尖的销售人员和客户一旦确认建立了良好友善的情感气氛后，不论客户有无购买，都会适时提出希望，请他帮助推荐潜在客户。在他们看来，转介绍的客户不一定单单是购买产品的客户。
比如你在销售产品时， 如果有的客户不购买，你可以说：“先生， 我知道您目前已经拥有，请问您认识的人中有哪些人更需要，您能介绍您周围的朋友来了解我们的产品吗？”遗憾的是，很多销售人员做完生意后从来不懂得让客户转介绍，无形中失去了许多潜在的客户。不管客户买不买你都要请客户帮你转介绍。
乔·吉拉德在这一点上就做得非常好。他相信，买车的客户肯定有不少有能力买车的朋友，经他们推荐省心省力又可靠，并且经由不断的回馈与客户的友谊也因此更加深厚。
若你的表现、精神状态、工作能力能够获得客户良好的口碑，你确实能为客户利益着想，则要求客户转介绍就不难获得响应。很多时候，客户害怕介绍朋友是怕销售人员和其产品的缺陷给他带来麻烦，并使对方不愉快，影响友情，因此销售人员一定想办法让客户放心。客户有时不会拒绝介绍他的朋友，但会叮咛你不得说出自己的姓名，销售人员如不小心审慎处理，必会惹出不少麻烦。
但如果销售人员要求对方介绍客户时对方不肯，这时也不必强人所难，应该立即转换话题给自己找个台阶下。
如果成功拜访了客户转介绍的人，销售人员最好能向当初介绍的客户报告进展情况，并致谢函或电话。这样一来，客户就会有一种强烈的成就感，他会乐于再转介绍，使他成为自己的“客户来源中心。 ”
你一定要向客户提供物超所值的服务，甚至是别人无法想象的服务。很简单，客户购买的不只是产品，他买的是你的产品提供给他的服务以及你的工作态度，你的服务水平和工作态度决定客户能否帮你转介绍。
时常询问每一位客户是否能够提供可能的准客户名单，将这个销售活动中的基本动作养成习惯，将它变成和客户闲聊中最自然的一句问话，你就一定会成为销售的高手。
不论客户有无购买，都应该适时提出希望，请他帮助推荐潜在客户，同时须予以回馈，懂得如何扩大关系网，才能登上成功之路。
【稳拿订单精要】
老客户再次开发精要
1．加强对客户的了解——详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正维系住客户。
2．不断要有新方法——与客户建立经常联系，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。确保老客户的忠诚。如可通过Internet等各种便捷的渠道向老客户介绍更多更详细的产品和服务信息，日常拜访、节日问候、婚庆喜事、生日祝福都会使客户深为感动。
3．建立预测系统，为客户提供有价值的信息——拜访和问候是有目的的，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，对他们采用不同的沟通方法。
4．重视投诉和建议——为客户投诉和提建议提供方便。客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向竞争对手。
5．个性化的服务——维护老客户尤其需要服务创新，要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
爱批评的客户才是忠诚的客户
当客户发出投诉的时候，你正好有了一次机会来加强客户关系。批评只能证明他在期待你的进步，而对你产生放弃念头的客户，一定会悄无声息地走掉。
当你身为客户，却对购买的产品或服务不满时，你是会向销售人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望销售人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个销售人员的客户？
这几个问题，牵引出的是销售人员对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现，这项客户服务能力正是许多顶尖销售人员最得意的工作技能之一。事实上，无论是任何行业，消费的客户都是销售利润的主要来源，尽管不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好客户关系的维持，其重要性是共同的。
客服顾问巴洛有个精彩的比喻，她认为销售人员和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。
为了维持这个情绪账户，销售人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是终结，往往就看这一刻的反应能力了。
你需要记住的是，客户的抱怨不是麻烦而是机会。只要处理得当，你就能漂亮地反败为胜，化情绪提款为存款，将抱怨的客户变成死忠的客户。
一家度假中心因系统问题未能将定期清洗泳池的消息通知客户，收到了客户的投诉。
当班经理亲自回电话，说：“谢谢你打电话来告诉我们你的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知妳，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。”
她的道歉首先缓和了客户的情绪。
当班经理继续说：我了解你之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮妳打对折。但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成你太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮你升等到私人别墅，里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得你觉得这样的安排合适吗？
客户当然觉得这样的安排非常合适！搬进别墅的当晚，服务人员又敲门送去一瓶不错的红酒，是来自当班经理的特别问候。
这之后，这名客户成为了度假中心的重视客户，更大力推荐给朋友的公司作为员工旅游的落脚点。
【专家点拨】
当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进的方向和目标。
如果客户产生抱怨，除了表明客户对我们寄予厚望与信任之外，（客户不满投诉只有4%），更说明我们仍存在需要改进的地方。
销售人员若能快速、正确、有效地处理好客户的抱怨，则会产生以下的效果：
第一，增加客户对店铺的信赖度。若你在处理客户的抱怨事件时能够表现出诚意，为客户解决实际问题，那么将增加客户的信赖感。
第二，反应出产品或服务的不足之处。从客户抱怨事件的反应可以反映销售过程中各个环节的弱点，只要不断改进，就能提高销售绩效。
第三，能培养店铺的基本客户。通过对客户抱怨事件的有效处理，逐渐改善销售流程，能够建立客户与销售人员的感情，久而久之，将为你培养大批的基本客户。
在处理客户抱怨时，你需遵循以下原则：
