作为一名优秀的服务人员，应该积极学习迪斯尼员工的这种服务精神，遇到顾客投诉，一定要处理到底，不要希望问题会自动消失或是拖延处理。对顾客的投诉处理越早越好，迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级，而且暴露了服务人员以自我为中心、无视顾客感受和利益的立场，这无疑会加重后续工作的难度，并且严重损害企业的形象。
服务素质：
· 遇到顾客投诉时能够积极对待；不逃避、不推脱。
· 以圆满解决顾客问题为自己的服务宗旨。
服务行动：
· 以真诚的态度认真倾听顾客的抱怨。
· 对顾客表示同情和理解。
· 真诚的向顾客道歉。
· 不要希望问题会自动消失。
· 对顾客提出的问题绝不拖延。
在变化中处理好顾客的需求
在服务中，员工需要严格按照制度规定来为顾客提供规范化的服务。但是，任何一个服务人员都要明白一点，顾客是千差万别的，而规范却是简单的，甚至是单一的。因此，为服务定规范只是为了便于管理者管理，便于服务员掌握，保证企业为客户提供最基本的服务。
服务并不是一项听人差遣的机械化工作，它完全可以在优秀员工的智慧指引下，变成一项赏心悦目的工作，充分展示服务者的创意，展示服务者的情感，展示服务者生命中最美好的一面。
所以，如果出现特殊的情况和突发的事情，而这些又不曾在制度中提到，甚至和制度相违背，那么，服务人员就需要对规范“灵活、机动”地处理，于变化中满足顾客的需求。
尽管公司所有的制度都是为了把工作做得更好，但如果在制度之外有可能把工作做得更好，说明制度存在某种问题，有改进的必要。所以，当顾客提出制度之外的要求时，服务人员不能简单地认为他们不守规矩，给自己增添麻烦，而是有必要考虑一下他们的要求是否合理，由此也可以检验公司的制度是否合理。
洛杉矶旅游区的一家宾馆到了午餐时间，很多客人正在用餐。这时，在服务台的凯丽接到一个电话，对方问有没有早餐。凯丽觉得不可思议，但她并没有笑，而是微笑地问：“现在已经到了吃午餐的时间，您为什么想用早餐呢？”
那位客人说，他们是欧洲的一个旅游团，有十几个人，手头剩有许多早餐票，但他们昨天爬了一天山，很累，大家都没胃口，只想喝点牛奶，吃点早点。
凯丽以前没有遇到过这种情况，她犹豫了片刻之后，便问了那位客人的房间号码，并表示五分钟之内再打电话去确定这件事。挂了电话之后，凯丽马上去跟厨房商量，看能否解决这一问题，厨房主管说：“早上没吃完的东西已经处理掉了，我们不能为他们专门再做一次！”
于是，凯丽马上请示餐饮部经理，经理表示这些客人的要求并不过分，所以就指示厨房满足客人的要求。他还指示将这批客人用餐的地点改到小餐厅，以免他们在其他客人的目光注视下感到尴尬。
一切都安排好后，凯丽马上通知了客人，客人们听说宾馆不但满足了他们中午吃早餐的要求，还特意安排他们在小餐厅用餐，都非常感激，对宾馆的服务赞不绝口。
后来，餐厅经理考虑到游客疲劳后起床较晚这种实际情况，决定将早餐时间推迟至中午12点，使旅客中午吃早餐的要求合理化。
按照制度规定，旅客在中午是吃不到早餐的，但是他们的需求仍然得到了满足。可以想象，于变化中处理好顾客的需求是多么重要！
一个优秀的服务人员应该学会在规范化服务的基础上不拘于简单的规范而更好地根据变化来满足客人的需要。一流的服务绝不是简单地照搬规范，那样只会把顾客当成是流水线上的产品。一流的服务是一门艺术，一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的、创造性的艺术。
优质的服务是很难用规范化得到的，只有在规范的基础上尊重顾客合理的需要，把客人当成有血有肉的人，从心里关心他，才能使服务不流于表面化，更有人情味，这才是服务的核心。也只有这样的服务，才能在突发和变化面前具有创造性，才能赢得千万顾客的心，才能创造出服务业的典范。
服务素质：
· 服务要制度化、规范化，但更要人性化。
· 服务不仅是一种职业和一种专业技术，更是一种高深的艺术。
服务行动：
· 服务者要时刻考虑顾客的感受。
· 面对突发事件时，服务者一定要艺术地把握和处理。
尽一切可能满足顾客的需求
一般来讲，顾客对服务的需要是多种多样的，他们会在特定的环境中，产生出某一特定的需求。对此，如果能够想顾客之所想，采取行动尽一切可能满足顾客的需要，那么你就能在众多的竞争者中脱颖而出，并能为公司赢得更多的顾客，创造出更多的利润。
作为世界500强中的佼佼者，美国波音公司在满足顾客需求方面非常值得我们学习。
1978年12月的一天，美国波音公司董事长威尔逊接到来自意大利航空公司总裁诺狄奥的电话。诺狄奥非常急切地说：“我们公司的一架DC9型飞机前几天在地中海失事，所以现在我急需一架新飞机代替这架飞机……”
威尔逊充满关心地说：“老朋友，你有什么话尽管说好了，我会尽力满足你的要求。”
诺狄奥用犹豫但恳切的口吻说：“我的朋友，如果你们能在一个月内送一架波音727飞机来，我将不胜感激。”
威尔逊听完后愣住了。波音727客机在国际上很受欢迎，按照常规订购，至少要等两年，一个月内交货根本不可能，生产飞机可不是烤面包那么容易的事情啊！
回过神来，威尔逊并没有拒绝他，而是温和地说：“老朋友，让我想想办法。”
放下电话，威尔逊马上召集公司的高级职员研究此事。很多人认为，一个月的时间太短了，如果不能如期交货，反而影响公司的声誉，不如拒绝。但是，也有人认为作为一流的公司，应该想尽一切办法满足客户要求，他们的理由是：我们不能因为有风险就将客户拒绝在门外。如果不敢担风险我们就不是波音公司了。威尔逊赞同了后一种观点。
于是，波音公司的相关部门马上行动起来，通过对供货合同进行详细审查，把已经签订合同的客户按轻重缓急重新做了安排。经过周密的分析和合理安排后，他们在其他订单中调出一架波音727，并且调整生产指令。然后，公司用最快的速度回复了意大利航空公司：“请你们放心，飞机一个月就到。”
1979年春天还没有完全到来的时候，一架新的波音727型客机降落在意大利航空公司的停机坪上，这让原本没有抱太大希望的诺狄奥感动不已。
后来，波音公司的人渐渐将这件事情淡忘了。但有一天，一份意料之外的订货报告送到了威尔逊的办公桌上。订货报告是意大利航空公司的，他们取消了向道格拉斯公司订购DC10飞机的计划，转向波音公司订购9架波音747大型客机。这笔生意总价值为5.8亿美元！
尽一切可能满足顾客的需求，往往能为顾客带来意外的惊喜。而顾客呢？他们也往往会在某个时候给你带去意外的惊喜。超一流的公司总是能够尽一切可能研究顾客对服务形式的需要，并采取各种方法，让顾客的需求得到最大限度的满足。这样做的结果是既赢得了更多的顾客，同时也为企业的持续发展提供不竭动力。
诺基亚公司的核心价值观就是能够随时发现和满足顾客的需要，他们重视和关怀顾客，但更重要的是他们能为顾客带来价值。由此可见，作为公司的一员，每个人都要把客户放在第一位，随时发现顾客的需要，时时刻刻为顾客的利益着想，充分利用公司的优势和资源，尽自己所能，为顾客带去价值。有了这样的员工，公司才会发展壮大，公司发展壮大了，每一名员工才会有更广阔的发展空间。
服务素质：
· 灵活处理顾客的特殊需要，尽量满足顾客的要求。
· 随时发现顾客的需求，时时刻刻为顾客的利益着想。
服务行动：
· 遇到顾客有困难时，以积极的态度去帮助解决；
· 解决顾客问题，要充分利用公司资源和优势，并学会团队合作。
服务需要你多做一点
一个员工，如果只做老板交代的事，那他绝不是一个好员工；同样，一名服务者，只做公司规定的服务事项，那他也绝不会是一名优秀的服务者。出色的员工往往能够自动自发地工作，这样，一来可以提高自己，二来可以创造更多的价值。优质服务需要每一名员工在自己的岗位上多做一点事情。
在服务上多做一点，往往会因超过顾客的期望而给他们带来惊喜和感动，这是一条重要的服务经验。
在服务中多做一点，把工作做得更细致一点，如此一来，顾客的麻烦就少一点，他们得到的便利就会多一点，他们的满意度和信任度也会高一点。不管是做生意，还是做人，其实没有特别的诀窍，就是靠不断地多做些事情——哪怕是极小的事，而获得不断成长的。
在服务工作中，为顾客多做一点点，其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的帮助。我们也有可能从中得到下一个生意机会。
在服务上多做一点点，就能够在业绩上显示出来，这是每一名从事服务工作的人应该记住的经验。如果你能够持续地在服务中为他人创造额外价值，为顾客提供超出你所得酬劳的服务，那么，很快酬劳就将超过你所提供的服务。
一位旅客对酒店服务员说：“我是第一次来美国，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”
服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”
过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“我们这个城市的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”
旅客非常高兴。
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，坐什么车到达最方便，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、易堵车，远路比较通畅，用时反而较少。
第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了感谢信。
月底，这家酒店发工资时，这名服务员因为顾客的褒奖而获得了工资一倍的额外奖金。
在接待顾客时，那种认为我不认识顾客、顾客也不认识我，做完这笔交易后，顾客再也不会来了的想法是极其愚蠢的。如果怀有这种心态，你不仅不可能会为顾客多做一点事情，而且最终还会损害顾客的利益。
现如今，不依靠回头客、不依靠口碑而能发展的企业是越来越少了，一个优秀的员工必须要能够为企业带来不断的回头客。而要做到这一点，则需要每一名员工在服务上能够精益求精，超越平凡、追求卓越。
服务素质：
· 优秀的服务者要有任劳任怨的精神，以服务为荣，以工作为乐。
· 服务需要你多付出一些，而不仅仅是为了得到回报。
服务行动：
· 在服务中多做一点，把工作做得更细致一点。
· 不要轻视服务中的任何一个细节。
· 让行动超出顾客的期望，给顾客带去惊喜和感动。
