一滴水的力量是有限的，只有汇入大海中，才能获得无穷的力量。服务仅靠一个人的力量是不够的，只有卓越的团队才能提供卓越的服务。
管理者也是员工的服务者
不断提高顾客的满意度是许多企业孜孜以求的，比如蓝色巨人IBM，以其卓越而完美的服务，使其竞争优势从根本上超越了其他制造商；海尔推行“五星级服务”，从而保持多年投诉率为零。由于顾客有较高的满意度，使IBM和海尔都能在同行业内一直保持领先地位。可见，提高顾客满意度是提升企业竞争优势的一个重要来源。
但是，企业的经营者和管理者需要清醒地认识到，是你的员工在为顾客做服务！如果员工对公司没有较高的满意度，他们对公司充满了牢骚，就不可能为顾客做好服务。
精诚合作的服务团队是卓越服务的载体，只有管理者和员工一起朝一个方向努力，企业的服务水平才能不断进步。对外服务，顾客第一；公司内部，员工第一，所有管理者都应该是员工的服务者。原因很简单：只有让员工满意，才能让顾客满意！
星巴克公司是世界一流的精制咖啡零售商及一流品牌的拥有者。在15年的时间里，星巴克从小作坊变成在四大洲有五千多家连锁店的企业，以其一流的服务享誉世界。
在星巴克的管理中，一直把员工利益放在第一位。董事长舒尔兹认为，尊重员工所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，这自然会有良好的经营业绩。他还认为，所有的管理者都是员工的服务者，并通过各种方式投资于员工，为员工提供非常优厚的待遇和职业发展空间。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。每一次对员工满意度调查的结果都表明：员工非常喜欢在星巴克工作。因此，当员工对公司满意度高的时候，自然能给顾客带去一流的服务。
如果每个公司都能像星巴克一样在工作上、生活上给予员工们真诚和细致的关照，主动帮助他们解决困难、排除后顾之忧，员工怎会不为公司努力工作呢？
管理者如果能够善待自己的员工，做好他们的服务工作，员工就会将这种行为传递给顾客，而顾客的增多将最终会使企业或股东获益。要知道，公司所有的顾客都是通过员工来了解公司的，不管公司的经营方针是多么周到完善，如果没有好的员工表达、传递出去，那么顾客又从何得知呢？
作为管理者，要时时刻刻关心下属的安危冷暖，这样才能让下属信心倍增地从事自己的工作，公司的整个事业才能有更大的发展。如果员工能够得到领导的关心和帮助，这份情谊员工将会永远保存，并在具体行动中体现出来。而且，如是管理者和员工之间能够建立一种朋友式的合作关系，管理中的许多矛盾就会于无形中化解掉了。
员工对公司有较高的满意，能够给公司带来巨大的利润。有关调查显示，员工满意度达到80%的公司，平均利润增长要高出同行业其他公司20%左右。但是，尽管许多管理者认识到员工满意度的重要性，却没有把员工的满意度放在第一位。传统的思想是：企业利益第一，员工利益第二。他们关注的是顾客满意度，似乎只有顾客满意度才关系企业的生存和发展，却没有认识到顾客满意度和员工满意度之间的紧密联系。
事实上，只有先有忠诚于企业的员工，才有真正意义上的“顾客第一”。若不关注员工满意度，员工失去工作热情和积极性，便会造成服务质量下降，从而使得顾客满意度降低，最终使企业利益受损。
那么，管理者怎样才能做好员工的服务工作，提高员工的满意度呢？
首先，员工的生存需求需要得到很好的满足，包括食宿、交通、疾患、安全、交友、习惯、性格等，以确保员工的生存条件。在企业生存与员工生存同时出现困难时，要首先保证员工的生存条件，只有这样，企业才有东山再起的可能；其次，要满足员工的发展需求，这是很重要的一点，因为任何人都有追求发展的愿望。一个人的发展主要包括学习与深造、爱好与兴趣、享受与归属、理想与现实、认同与重视、回报与荣耀等。在企业发展到一定程度时，要考虑为员工提供更好的发展空间。
欲将得之，必先予之。管理者只有关心员工，才能换得员工更加努力的工作，进而赢得顾客的满意和信赖，使企业不断得到良好的发展。
服务素质：
· 精诚合作的服务团队是卓越服务的载体。
· 一流的管理者打造一流的服务团队。
· 管理者、员工都需要有团队协作的意识和精诚合作的精神。
服务行动：
· 管理者要做好员工的服务工作，用实际行动解除他们的后顾之忧。
· 制定合理的薪酬制度和完善的激励方案。
· 帮助员工规划其职业发展生涯。
· 关心员工的生活，帮助他们解决生活中遇到的难题。
管理者要学会聆听员工声音
在企业中，管理者要学会聆听员工的声音，了解他们的意见和看法，这是打造优秀服务团队、建立企业竞争优势的重要条件，每个企业都应该有一套采纳员工意见的机制，从内部改善自己、发展自己，以适应不断变化的市场和世界。
服务是永无止境的，员工是直接与顾客接触的人，只有广泛了解员工的想法，认真听取员工的意见，才能更多地了解客户的需求，从而改进产品品质，提高服务水准。
企业不仅要重视客户的意见和建议，而且还要不断开发各种可能的、了解自己的渠道。这就要求企业管理层的每一位成员都必须真心地做员工心声的倾听者，这是每个管理者都应具备的优良品质。倾听员工的心声正是企业以人为本的管理理念的具体表现，只有重视员工的意见，才能真正体现员工的主人翁精神！
迪特尼·包威斯公司的员工沟通制度一直是哈佛大学MBA案例教学中的经典案例。迪特尼公司拥有一万多名员工，公司的管理者十分注意倾听员工的意见和建议，并建立了相当成熟和完善的员工意见沟通系统，这一系统对提高公司的劳动生产率和服务质量发挥了巨大的作用。
在迪特尼公司内部有九十多个协调组织，并分成若干层次。如果员工的意见在基层协调会议上不能解决或采纳，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。通过这种制度，迪特尼公司的管理层能够充分地听到员工的意见和建议。
但是在实际中，有许多企业并不是像迪特尼公司一样真正地去倾听员工的声音，所谓的采纳意见往往只是一个形式，许多意见箱像是聋子的耳朵，只是个摆设，并没有起到真正的实质作用。
如果一个公司的管理层高高在上、独断专行，不去倾听员工的意见和建议，员工们就会感觉不到自己存在的价值，就会缺乏工作热情，就会对公司漠不关心。随之而来的就是员工们事不关己，高高挂起，做任何事情都会敷衍塞责。而员工在工作上的不积极一定会带来对顾客服务的不周到，甚至出现差错。
任何管理者都要真诚倾听员工建议，注重与员工之间的沟通与交流，在团队内营造良好的沟通机制和畅所欲言的说话氛围，对员工提出的意见要给予尊重，对员工的新思想、新方法、新思路给予赞赏。
不仅如此，管理者还要乐于征求员工的建议，并且对员工的意见、建议、思路及时地给予回复、解决。把员工的意见、建议分职能落实，属于哪个部门就交给那个来处理，并将最终结果归入档案。
