从现实情况来看，由于顾客不是专业人员，他们对公司的产品和服务并不是十分的熟悉，所以顾客反倒是最容易犯错误的人。有许多顾客的投诉往往是因为自己的错误引起的，所以这种情况是很正常的，如果服务人员对此没有一颗宽容的心，那么在服务的道路上就会举步维艰。
不管是跨国企业，还是一家小小的餐厅，对待客户，都需要保持宽容。
林肯是美国历史上著名的总统，但幼年时曾在一家杂货店打工。有一次，由于一位顾客忘在店里的钱被后来的一位顾客拿走，顾客要求林肯赔偿，但林肯觉得他不应该对此承担负责，于是和顾客发生了争执。
事后，杂货店的老板开除了林肯。老板说：“我必须开除你，因为你令顾客对我们店的服务不满意，那么我们将失去许多生意。我们应该学会宽恕顾客的错误，顾客就是我们的上帝。”
后来，林肯当上了总统，他在回忆走过的路时曾说：“我应该感谢杂货店的老板，是他让我明白了宽容是多么重要。”
宽容是人类的一种美德，它意味着理解和通融，它是融合人际关系的催化剂，是拉近你和顾客之间距离的一把钥匙。谁能把宽容记在心里，谁就能把浩瀚的海洋装进胸膛，谁就会赢得所有顾客的青睐。宽恕别人，可以让生活更轻松愉快。宽恕顾客，可以让顾客更趋于感激和忠诚。
但是，通常的情况是，如果服务人员犯了错误，顾客就不太容易宽恕和理解。因此，当顾客犯了错误的时候，某些服务人员就像抓住了不可多得的机会似的，采取绝不同情和原谅的态度，结果弄得顾客很尴尬。
这种做法是绝对要不得的，这是心胸狭隘、缺乏服务精神的一种表现，这对企业和个人都会造成严重的伤害。常言道：“人非圣贤，孰能无过。”常人的错误都需要谅解，更何况是给你提供薪水的顾客。
而且，顾客犯错误对企业来说也是个可以改善和增进友谊的好机会，宽宏大量的理解和帮助，加上良好的祝愿、诚恳的关心和一些表示感谢的礼品、优惠，或者是对现在产品的免费升级等都会牢牢地抓住顾客的心。
因此，作为一名优秀的服务人员，当错误发生在顾客身上的时候，千万不要抱怨错误出在什么地方，或者斤斤计较维修的成本，而应该尽其所能挽回局面，纠正错误。
即使明知客人犯了错误，为了保全顾客的面子，一般不要直截了当地指出来。在为顾客指出和纠正错误的时候，要注意使用得当的方式、方法，避免造成顾客的难堪和尴尬，更要避免犯错误的事件在顾客的心中留下不快的回忆和阴影。
一名优秀的服务人员要学会宽恕别人，因为那也就是善待自己。仇恨和抱怨只能永远让自己的心灵生活在黑暗之中，而宽恕，则总能让你的心灵自由飞翔。
服务素质：
· 宽容顾客、善待自己是每个服务人员需要学会的。
· 以平和的心态面对顾客的错误。
服务行动：
· 永远不要和顾客争吵。
· 对任何人，永远不要抱怨。
· 熟悉服务流程，掌握必备的产品知识并准确地传达给顾客。
发自内心地尊重顾客
生活中，你只有尊重别人，自己才有可能受到尊重。在服务中，跟顾客交往，为顾客服务，更需要你以尊重为基础。服务在本质上就是发自内心的尊重顾客的一系列行为。唯有如此，才能为自己带来更多商机。
有一位著名的经营专家，在打算开分店前，曾对顾客做过开卷调查。开始的时候，问卷上写着“各位顾客”，结果却回音很少。后来，他改变了一下称呼，称××先生、××小姐，结果一下子就得到了很多数量的回信，而且得到的调查结果也比较详实。
为什么会出现这种情况呢？因为人们讨厌被列入“各位客户”、“诸位”等概括性的范围内。每个人都希望自己能被当成一个独立的个体，也就是得到充分的尊重。
一个优秀的员工对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施予爱的服务，因为尊重顾客可以引申到平等的观念，只有真正将生命的个体放到一个平视的水平线上来看，才能焕发出内心的尊重感。顾客体会到了你发自内心的尊重，就一定会对你有所回报的，哪怕他原来不打算购买你的产品。
乔·吉拉德被誉为“世界上最伟大的推销员”，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆的纪录，这个成绩被收入吉尼斯世界纪录。
有一天，一位妇女走进吉拉德的展销室，说她想看看车打发时间。她告诉吉拉德，她想买一辆白色的福特车，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来吉拉德这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物——“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”吉拉德一边说，一边请她进来随便看看。然后，他走出展销厅，向秘书交代了一件事情后又走回来。吉拉德与这位妇人聊天，正谈着，女秘书走了进来，递给吉拉德一束玫瑰花。他把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”
那位妇女非常感动，她说：“已经很久没有人送我礼物了。刚才福特的推销员一定是看我开了辆旧车，以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”最后，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。
在乔·吉拉德的心中，所有的来客都是“贵客”，并用诚心去尊重他们。乔·吉拉德明白，发自内心地尊重顾客，顾客一定会回报你！
其实，服务是真诚地尊重他人所表现出来的外在形式。当每一位员工都能发自内心地去尊重每一个顾客，就一定能将服务做到完美的程度。
任何一个需要给顾客提供服务的员工，都要意识到真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀，是对别人尊严的捍卫，是能够设身处地考虑到别人的感受，是由内到外的一种内涵和教养，是最大化地满足顾客的需求，带给顾客心灵上的愉悦的行为。
真正的尊重，绝对不会是一种自高而下的俯视，也不会是一种“外在谦和，内在虚伪”的状态。懂得尊重别人的人，不论何时都像春风一样温煦地吹拂，并具有兼容万物的心怀。
尊重顾客，需要你有一个热情的服务态度，这其实也是容易做到的。顾客消费不单是买卖这么简单，温馨、尊重和人性化的服务他们同样看重，因为这可以直接给予他们愉悦的感觉。
另外，尊重顾客还应包括在保证产品质量、讲究购物环境、信守信誉等方面。只有这样，才能让顾客花钱花得舒心、放心。
服务素质：
· 尊重顾客会收获友情，赢得顾客的忠诚。
· 让顾客感觉自己备受重视。
服务行动：
· 充分重视每一位来客。
· 尊重顾客的习惯，做到善解人意。
重视每一位客户
在服务中，服务人员会遇到各种各样的顾客，有的顾客等级高，被称为大客户，有的顾客等级低，被称为小客户。但不管是大客户，还是小客户或是潜在客户，哪怕不是客户，你都应该以规范而礼貌的服务行为去对待他们。优质服务的一个重要特征就是服务行为的前后一致性和一惯性，好服务形成了一种自觉的服务习惯后，才能升华为一流的服务。
尊重和重视每一位来客是一名服务人员最起码的服务态度和服务素养，势利的心态和前倨后恭的做法是对人性化服务的最大伤害。轻视客户，必然会对公司造成难以弥补的损失。
有一这样的笑话：
一位衣着朴素的百万富翁走进一家珠宝店，问服务员：“那个水晶吊灯卖多少钱？”服务员根据他的穿着断定他买不起这个昂贵的水晶吊灯，就对他不予理睬。百万富翁用手杖把水晶吊灯打碎，然后说：“现在我可以知道这个吊灯的价钱吗？”
虽然是笑话，但其中传递的教训是每个服务人员需要自我警惕的。如果一个人做事毫无原则，因利而动，随时根据对方给他带来的好处而改变态度，那么他永远不会受到顾客的信赖。
优质服务在一定程度上说就是人性化的服务，不管对什么样的顾客，决不能轻视和怠慢。这样，才能树立公司的服务形象，体现出服务人员应有的素质。
一天，埃丝黛开设的化妆品柜台来了一位身材矮小、皮肤黝黑、衣着随便的墨西哥妇女。这名妇女样子显得有些粗俗，一看就是穷人的打扮。她在柜台前，东张西望。埃丝黛正要接待她，另一位服务员却说：“别浪费时间了，她是不会买任何东西的！”
埃丝黛说：“这样做不好，来了就是客人，应该礼貌地接待。”
于是，埃丝黛热情地和这位墨西哥妇女打招呼，问她有什么需要帮忙。她看到埃丝黛热情的笑脸，显得非常高兴，用手指点着高级营养润肤霜，意思是要化妆。原来她不会说英语。
于是，埃丝黛像对待一位贵夫人一样开始给墨西哥妇女化妆，耐心而又细心地施展着她的化妆艺术。
化完妆，墨西哥妇女对着镜子满意地笑了，然后打开一个装满美元的黑色钱包付账。第二天，她带着几位富有的亲戚带到埃丝黛这儿享受化妆服务。
如果一个服务人员能够将服务的宗旨时刻记在心中，就不会怠慢任何一个顾客。在上面的故事中，埃丝黛不因墨西哥妇女看起来像个穷人就有所怠慢，她从尊重每一个顾客的宗旨出发，对之热情接待。这就是一名优秀的服务人员，她能够始终如一地按服务的原则和宗旨来做事，而不会被结果影响自己的情绪。大家需要明白，有时候，热情的服务不会马上回报你什么，但长期的热情服务却可以给你带来丰厚的回报。
服务素质：
· 以顾客至上为服务宗旨。
· 始终保持优秀的服务习惯。
· 不管结果如何，全力做好每一项服务工作。
服务行动：
· 对每一位顾客都要保持热情的态度。
· 决不轻视任何一名顾客。
服务需要你全力以赴
服务需要每一个员工全力以赴才能实现顾客百分之百的满意度。
一个人无论从事何种职业，都应该全心全意、尽职尽责，这不仅是工作的原则，也是人生的原则。管理学大师彼得·F．德鲁克说：全心全意做事的人，是唯一能够真正取得成就的人。
24岁的卡特是一名海军军官。一次，他应约去见海曼·李特弗将军。在谈话中，将军总问他一些问题，结果每每将他问得直冒冷汗。终于他开始明白：自己自认为懂得很多的那些东西，其实懂得很少。
结束谈话时，将军问他在海军学校学习成绩怎样。他立即自豪地说：“将军，在820人的一个班中，我名列第59名。”
将军皱了皱眉头，问：“你竭尽全力了吗？”
“没有。”他坦率地说，“我并不总是竭尽全力的。”
“为什么不竭尽全力呢？”将军大声质问，瞪了他许久。
此话如当头棒喝，给卡特以终生的影响。此后，他事事竭尽全力，终于成为美国的总统。
而全力以赴、尽职尽责，也正是服务精神的基础。
四季饭店是全球一流的连锁饭店，它因一流的服务而吸引了许多商界和政界的名流。一次，芝加哥一家公司租用四季饭店举行慈善活动，他们邀请了美国前总统里根的夫人南希·里根，请她在晚宴上演讲。
为迎接第一夫人的到来，这家公司组织高层成员成立了欢迎队伍，公司总经理在办公室忙碌一天后，于晚宴前匆匆赶到四季饭店等待里根夫人的到来。这时，他才注意到，大家都穿着正式的礼服，而自己却还是一身工作服。穿着工作服是没有礼貌的表现，但是回家换已经是来不及了。这位经理站在大厅门口正不知如何是好，一位侍者向他走了过来。
“Can I help you，Sir？”
得知经理的麻烦后，侍者想了想说：“我有一个同事今天恰好休息，如果你不介意，可以穿他的礼服。”经理只好随侍者来到了更衣室，但不巧的是，那位同事的礼服刚刚拿去洗了。经理显得非常沮丧，但侍者却没有放弃。
“你可以穿我的礼服。”
侍者说着便开始脱衣服，但他是个胖子，而经理却有些偏瘦，经理怕衣服不合体反而弄巧成拙，于是不肯穿。这时侍者又拿起了电话，饭店的裁缝立即赶了过来并当场修改衣服。
终于，里根夫人来了，迎接她的是笑容可掬的总经理和他的员工们。
从上面的例子可以看到，那名侍者只是一名普通的员工，但他能在顾客遇到麻烦时坚持不懈、全力以赴地帮助顾客解决问题。如果每名员工都这么做，不管是什么样的公司，想不出名都不行。
那名侍者的服务精神值得每一个服务人员去学习。一个出色的服务人员不管在什么样的行业工作，都应该对工作持崇敬的精神而全力以赴，直到他退休前的那一刻。如果没有全力以赴的精神，你就是前面做得再好，也可能会因为最后的放松而功亏一篑、前功尽弃。
“追求尽善尽美”值得作为每个人的格言，如果每个人都能用这句格言来要求自己的服务水平，那么无论遇到什么样的顾客，都会让他满意而归。
服务素质：
· 服务无小事，每件事都需要全力以赴。
· 服务需要追求尽善尽美。
服务行动：
· 发现顾客需要帮助时，马上行动，彻底解决问题。
· 以顾客满意为每个服务活动的行为准则。
