服务是一门很深的学问，它不仅要求你用热情的笑容和尊重的态度去吸引顾客，还要求你用真诚的行为和巧妙的方法去感动顾客。行动才是最有说服力的，是顾客能否信赖你的凭据。
永远不要与顾客争执
每个服务人员都会遇到各种各样的顾客和各种不同的场合，有时候，尽管你已经非常努力了，可仍然会有顾客对服务产生抱怨。顾客产生了抱怨，不管是因为服务的疏忽，还是因为顾客的误解或无礼，服务人员都必须牢记：永远不与顾客发生争执。
世界一流的公司，如沃尔玛、IBM、希尔顿、海尔等，在面对顾客的时候，都秉持着“客户永远是对的”的服务理念。这并不是说客户真的永远不会出现错误，而是希望每一个服务人员在面对顾客抱怨时都能以一个宽容的心态和平静的态度来对待，任何时候都尊重顾客的意见。
一个澳洲客人住进了希尔顿饭店，因为他与客户没有达成最终的协议，内心非常苦恼。他喝了不少酒，房间里的两个花瓶被他摔了个稀烂。这时，服务员走进来，含笑递给他一杯冰镇橘子汁，连说：“对不起，我们的服务没能解除您的烦恼，请见谅！”等这位客人安静下来后，他心里非常惭愧，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期预订酒店的豪华房间。
顾客心情不痛快就摔东西，这显然是一种粗鲁无礼的行为，但希尔顿的服务员并没有因为顾客无理而失去风度，她首先为顾客提供解酒的橘子汁，然后向他道歉，态度平和亲切，一切都做得训练有素、无可挑剔。这位顾客再有不痛快，也不会再发脾气了。
用尽一切可能避免与顾客发生争执吧，争执永远不是解决问题的良药，它只能使问题变得恶化。“永远不要跟顾客发生争执”是每一位服务工作者应该牢记在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗，都不是一种明智的选择。只有一种方法能够使我们获胜，那就是避免争执。
当然，避免发生争执，并不是说应该忍气吞声地放弃原则和利益，迁就顾客的无理要求，事实上也根本用不着这样。有很多种办法既可避免争执又能解决问题，比如顾客想退货，但她的要求却与公司规定有冲突。这时候，服务员可以说：“对不起，我们商店有统一规定，特价产品一般不同意退货。不过我可以去请示一下经理，试试看能不能给您做特殊处理。”顾客听到“特殊处理”几个字，对自己的退货请求就没有那么自信了。经请示经理不同意退货，顾客认为营业员已经尽了力，不会特别反感。如果经理同意退货，顾客认为受到了特殊对待，心里更有一份感激。
其实，即使面对顾客提出的无礼要求，一个优秀的服务人员往往能从容应对，而不会与顾客发生争吵。
华盛顿有一家饭店，在那里享受过服务的人都知道，那里的服务员是有求必应，从不拒绝顾客的要求，甚至你要一份阳光，他们也会按你的吩咐假装去拿，过后会对你说阳光刚卖完了。
一天，慕名而来的一位客人唤来一位服务员：“请给我来一份恐龙肉。”
“你喜欢什么样的恐龙肉？”服务员面带微笑地问道。
“煮得透一点。”
服务员记下了菜名就走了。不一会儿，他回来了：“先生，真抱歉！”
“怎么，卖完了？”客人故意透出一副很失望的神情。
“先生，不瞒您说，恐龙肉还有一点，只是不太新鲜，我们不忍心卖给您。”
很显然，以从容的态度和幽默的机智应对顾客提出的一些问题是避免与顾客发生争执的最好方法。
服务素质：
· 顾客至上，永远不与顾客发生争执。
· 引发顾客抱怨是服务提供者的耻辱。
服务行动：
· 顾客无理，我们也不能失礼。
· 不在电话中、销售中、交流中与顾客发生争执。
· 永远对顾客的意见洗耳恭听。
永远不说“这不是我的错”
在与顾客交往的过程中，如果能够做到永远不对顾客说“这不是我的错”，你就掌握住了一个让顾客获得较高的满意度的技巧。
不管出现什么情况，也不管是否是你的过错，只要是有可能让顾客不高兴的情况，你都决不能对顾客说“这不是我的错”。这种做法能够体现出一个服务人员负责任的态度和诚恳的服务精神。
有一位顾客在沃尔玛公司购买了很多东西，到结款的时候，他递给服务员一张美国运通公司的信用卡。按照运通公司的规定，在信用卡需要透支的时候需要打电话核实。结果，在服务员打电话核实这张信用卡时，运通公司的电话占线，过了好几分钟才接通。得到证实后，服务员办理了结算手续。还给顾客信用卡时，她取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，诚恳地对顾客说：“非常抱歉，耽误了您的时间，简直不可饶恕！希望今后再也不会发生这样的事。我们非常看重您的惠顾，欢迎您下次光临！”
事后，这位顾客感到非常高兴，并给沃尔玛管理层写信，希望能够嘉奖这位优秀的员工，他感慨地说：“她赢得了我终生的信任，我非常喜欢沃尔玛！”
美国运通公司的电话占线并非是沃尔玛的服务员应该承担的责任，但她却把这个责任承担起来，非但没有抱怨运通公司耽误了自己的时间，还主动向顾客道歉。虽只是5美分的口香糖，但却给顾客留下了真诚、尽责的好印象，提高了顾客对公司的忠诚度。
如果一个服务人员没有较强的服务意识，遇到这种情况时他会怎么做呢？他首先会想到的是：这不是我的过错。如果再差一些，他会觉得这是一个非常正常的现象，而且根本不会意识到已经让顾客等了太久的时间，从而不会有任何表示。
毫无疑问，遇到问题不能主动承担责任，对于顾客的不便视而不见，这样的服务人员绝不是一个优秀的服务人员。
一个优秀的服务人员能够充分地意识到，让顾客高兴而来、满意而去，是自己义不容辞的责任。顾客在自己的工作场所遇到任何不便，他们都会帮助处理，安抚他们的情绪，绝不会抱有“事不关己、高高挂起”的想法。
没有什么比负责任的态度更能打动顾客的心。每一个员工如果都能够做到遇到问题不逃避，碰到麻烦不厌烦，就意味着顾客的利益将得到充分尊重，顾客的心情将得到细心呵护。这样的团队，这样的企业，当然会赢得顾客的忠诚。
服务素质：
· 永远不对顾客说“这不是我的错”。
· 给顾客造成不便时，主动承担责任。
服务行动：
· 顾客遇到麻烦时，绝不逃避。
· 发现顾客有不满情绪时，主动道歉并询问原因。
· 时刻留心顾客的任何不便，并尽可能帮助解决。
保持“距离”，感受舒适
服务的最终目的不是为了完成公司交给的任务，也不是为了完成培训课程，它的最终目的是让顾客感到更舒适、更方便，这恰恰是一般服务人员容易忽视的问题。“舒适”尽管是一个非常感性的词语，但在服务中却是一个非常重要的词语。很多时候，是否让顾客感觉“舒服”并不是商家注重的焦点，然而对于一个现代化的企业来讲，这却是至关重要的，正是“舒服”的感觉才使商品迅速靠近它的目标消费层。
服务人员在与顾客接触的过程中，保持合适的“距离”是让顾客感觉到舒适的重要手段。所谓距离产生美，当服务人员在身后紧追不舍、亦步亦趋时，这让任何人都不会感觉到舒适。
美国的服务是世界一流的，一般的服务人员都很看重顾客的心理感受。在纽约逛商场，那简直就是一件轻松惬意的事情。那里的售货员似乎总在忙着打扫、擦拭，没有人会冷不防地站在你身后问“买点什么？”即使你把商场当公园和博物馆来参观，溜达一整天也不会有人盯着你。
而日本却截然不同。在日本，许多商家对员工的站姿、嘴角微笑的程度、视线的高度、双脚的角度、男女员工放手的不同位置都有严格规定。不少员工天天对着镜子练微笑，他们的餐饮业甚至实行“跪式服务”。对这样的服务，也许有少数人会泰然接受，但绝不是大多数人能够认同的。
服务理念的实质是强调对人的尊重——既尊重顾客，同时也尊重服务员。无论服务业的硬件设施如何改善，商品的种类如何丰富都不应将“人”淹没。相反，人的自主性、创造性和尊严应当更加受到重视。只有员工和顾客都得到了尊重，才能创造出和谐美满的互动服务。
在服务中，与顾客保持一定的距离，一言一行都以顾客是否感觉舒适为准是每一个服务人员应该具备的素质。那样做，既可以做到对顾客的尊重，也可以得到顾客的尊重。
现在，越来越多的商家开始选择那种更能体贴不同层次的顾客心里感受的距离式服务。
在北京王府井大街，有一家名叫世都百货的商店，这家商店提倡的就是一种距离式服务。该店的导购人员服务守则规定：顾客来到世都，导购人员不能毫不避讳地紧盯着顾客。当顾客不需要时，要整理货架商品，绝不让顾客感受到有服务人员在旁的不便；而当顾客略一顾盼示意，又要快速来到他们身边，为其提供良好的服务。
其实，这种服务实质上就是一种“隐身服务”方式，即服务人员要淡化自己的存在，避免给顾客的购买行为施加影响，从而为顾客创造出一种轻松、自在的购物环境。
在如今的商业竞争中，服务是商家必争之地，而“被尊重”和“舒服”的感觉则是消费者最爱和最终的选择。作为一名服务人员，应该学会从顾客的角度出发，努力避免因过分热情、主动带来的尴尬，不时地更新自己的服务理念，才能提供给顾客最好的服务。
当然，距离式服务并非冷漠对待和取消热情主动，而是指在顾客需要时真诚地提供专业化服务，顾客不需要时，则要留给顾客最大的自由而舒服的空间。
服务素质：
· 为顾客提供服务，要能够为顾客带去舒适的感觉。
· 尊重顾客，掌握好与顾客的距离。
服务行动：
· 给顾客充分的选择空间和自由。
· 在服务中掌握好热情主动的度。
· 服务不能对顾客购物产生干扰。
学会幽默，妙用无穷
在服务中，如果能够学会用幽默的方式来处理问题，可以起到许多意想不到的效果。
汤姆是一家豪华邮轮上的服务员。在一次用餐时，一个客人大声喊：“服务员，请过来一下，看看这是怎么回事！”
汤姆马上赶过去：“先生，您怎么了？”
“你看看，小飞虫都跑到碗里了？这是它的游泳池吗？”客人很愤怒地说。这时汤姆说：“噢！它可真聪明，知道什么是最好吃的东西！”
那位客人被汤姆的幽默逗笑了，回答说：“既然这么好吃，那我还要这道菜吧。记住，不要再有小飞虫了。”
适当的幽默不但可以给人快乐和喜悦，还可以化解尴尬的场面，消除顾客因不愉快的事而产生的不满。当顾客在抱怨时，如果服务人员能够运用幽默，就可以扭转不好的局面。幽默的谈吐可以打开轻松、愉悦的大门，带领客户走进来，安抚他们的情绪，协助客户解决问题，真正地消除客户的不良心情。
道格·柏格姆是美国大众软件公司的CEO，有一次经他核准的某版本的软件出了错误引起了客户的投诉，他以一种幽默的方式“赔罪”：在自己的头上打碎了3个鸡蛋以示道歉，他还请求客户计算出因该错误而浪费的时间以加倍赔偿。
他说：“我们不可能用金钱弥补客户失去的时间，但是我们想让他们知道，我们认识到自己的问题使客户浪费了时间和金钱。”柏格姆的这种做法最终赢得了客户的谅解，并有90%的人表示仍然继续与他们合作。
美国人都十分欣赏用幽默来化解事情的态度，并且擅长运用轻松幽默的语言，将服务中难免发生的事故淡化处理。
其实，幽默是一个人谈吐智慧的表现，它像一首美妙动人的歌。没有幽默感的人，就像没有轮胎的车轮，路上的每一块或大或小的石头都会使车子遭到颠簸，甚至陷入困境。没有幽默感的人无感于生活的多姿多彩，对人与事物无动于衷、后知后觉，甚至枯燥到无以复加的境地。
拥有幽默感的人即使面对困难也会轻松自如，它能使人在困难面前表现得更为乐观、豁达，可以消除工作上带来的紧张和焦虑，而缺乏幽默感的人，只能默默承受痛苦，甚至难以解脱，这无疑增加了自己的心理负担。
因此，一个优秀的服务人员需要培养点幽默感。具有幽默感的服务员，在日常工作中都有比较好的人缘，他可以在短期内缩短人际交往的距离，赢得顾客的好感和信赖。而缺乏幽默感的人，会在一定程度上影响交往，同时会使自己在顾客心目中的形象大打折扣。
那么，怎么做个幽默的服务高手呢？
首先，需要学会自嘲。不管是面对朋友、同事，还是面对顾客，“自嘲”是巧妙的表白方式，不仅可以博得一笑，还可以使人们更愿意亲近你。同时，这对别人和自己来说，也是一种“激励”或“鼓舞”的力量。
