在快速多变、竞争激烈的经营环境中，企业要满足顾客多元化需求，必须使员工拥有迅速应变能力，尤其是站在第一线与顾客直接接触的员工。
这个故事发生在美国。一天，一位顾客踏进某家旅馆，他走近柜台，看见服务人员胸前别着一枚印着“是的，我能”的胸章。顾客觉得十分有趣，就问服务小姐可否送他一枚。不料，服务小姐回答说：“不，我不能！”然后又补充说：“这是上面规定必须配戴的，我没有多余的胸章可以送给你。”
另一则故事发生在新加坡的东方旅馆。有一天，这家旅馆的咖啡厅里来了许多客人，其中有四位客人在略显嘈杂的环境下洽谈生意，因为都害怕对方听不到自己的声音，以致谈话声调越来越高。一位女服务生注意到这种情况，立刻打电话给客房部，要求拨一间空房给这四位客人使用。
当时正好有客房空着，于是她就把客人请到房间里继续谈话，并且让他们免费使用客房。
把这两个故事联想在一起，实在是一个很有趣的对照。两个故事都发生在旅馆里面，故事中的主角都是站在第一线的服务人员，也都是最基层的员工，为什么会有这么截然不同的表现？是什么原因造成她们的表现如此悬殊呢？
第一位女主角，公司要她“能”，她却“不能”。她没有做到公司希望她做的事情，也没有做到顾客期望她做的事情。她有错吗？错在哪里？
第二位女主角，她为什么会在那个关键时刻做出那个关键动作呢？她有权力做这个决定吗？她那样做，不会使公司平白损失一笔收入吗？
在快速多变、竞争激烈的经营环境中，企业要满足顾客多元化需求，必须使员工拥有迅速应变能力，尤其是站在第一线与顾客直接接触的员工。但是大多数企业的基层员工，甚至许多中低阶层主管，都没有获得上级的授权，使他们缺乏弹性去应付顾客需求。他们有责任，却没有权力，缺乏必要的弹性，也就难以产生足够的力量。因此，企业应当要改善内部权责关系僵化的弊病，向下授权。
另一方面，现代企业员工也必须要有自觉，要效法第二位女主角，用心、用头脑去工作，并且主动关心顾客的需求，而非只是按章行事，或者被动地应付上级交办工作。这种被动、刻板的工作态度，是传统公务人员典型的心态，绝对不容于日益重视服务的时代洪流。
台湾钢铁公司创办人赵耀东先生，针对传统公务人员“多做多错，少做少错，不做不错”的心态，特别在公司内部倡导“多做不错，少做多错，不做全错”的理念，因此，早期台湾钢铁公司同仁在工作上大多拥有一股“Plusα”精神，就是在本职本分之外还愿意多做一点，不在乎会吃亏，反而认为“劳者多能”，有益于自我成长。上述第二个故事中的女主角，具体实践了赵先生所倡导的理念。
身为《台湾钢铁公司推手赵耀东先生口述历史》一书的执笔人，我对赵先生的经营理念有深刻体会与信服，所以也引进自己经营的教育机构，努力塑造类似的企业文化。以下是我在员工服务手册中对伙伴们提出来的教育与要求：
工作伙伴的共同职责
1.促进工作场所的服务和质量（包括对内、对外）。
2.进行自我管理与追求个人成长。
3.计划自己的工作，并负责执行。
4.自我控制工作的质量、时效及成本。
5.对自己及道德良心效忠。
6.提供改良改善建议，并主动创新。
7.采取超越职权之外的建议性作为。
8.掌握每一项工作或活动可能潜藏的危险，并采取预防措施。
9.多微笑，多说“我能为您做什么？”（而非“这不是我的事”。）多说“我有办法”或“我试试看”。（而不是“我不知道”或“我不会”。）
10.熟悉与业务相关的政府法令及本机构规章。
