企业应当要让它的员工了解，不管公司规定如何，顾客的要求只要是合理，有可能做到，员工就可以“做了再说”。
一天晚上接近打烊时刻，一位顾客匆匆忙忙赶到一家超市，选好物品，她拿着这家超市的礼券到柜台结账，礼券是她服务公司发给员工年终奖金的一部分。
顾客有自知之明，略为低声下气地说：“我可以用你们的礼券买这些东西吗？”
店员看一看手表，本来就已经在心里嘀嘀咕咕，而且脸上也写满了不耐，待一看到顾客递出来的礼券，所有的火气一股脑儿冒了出来：“不行！你怎么可以先把一百五十元的格子剪下来？必须当着我的面剪，或者由我剪才可以！”原来那张礼券的总金额是五百元，分成十个五十元的格子，上面印有使用方法的说明，包括刚才店员所讲的那一项。
顾客自觉理亏，道歉说：“对不起，我没有注意到这项规定，不过你看，把这两个部分拼起来完全吻合，不会有问题的。”
“不行！这是公司的规定，没看清楚是你自己的责任！”店员冷冷地回答。
“能不能请你通融一下？我下次一定照规定来，现在时间这么晚了，我急需这些东西！”顾客带着满脸歉意要求。
“不行就是不行！如果每个人都像你这样，那我怎么办？而且，说不定有些人会从别的地方拿同样的礼券凑合起来骗我们呢！这样好了，你剪下来的一百五十元不能用，我让你用剩下的礼券买这些产品吧！”店员网开一面说。
顾客回答：“不好，这样我就损失了一百五十元。如果以后再拿这一百五十元去买东西，那就更难拼回去了。奇怪，前几天我陪一位同事去你们另一家连锁店买东西，她也是先把礼券剪下来，店员也接受呀！为什么你们同一家公司，在这里就不行呢？”
店员立刻反唇相讥：“那你去那边找那个人买呀！”
顾客忍不住恼火了：“就是因为我家住在附近嘛！如果不是公司送的礼券，我才不会来你们这里买东西呢！算了，算我倒霉！”
就这样，顾客让店员再从礼券上面剪下三个五十元格子，提起所买的东西，悻悻然离店而去。
事后，那位顾客一再传播这一段不愉快的购物经验，在和亲友聊天时，她也会回放“录音带”，并且绝对不再踏进那个连锁系统的店门，而非仅仅把那家单店列为拒绝往来户。自然，她所服务的公司也就不会再用同样的礼券作为员工福利了。
您绝对不可小看任何一位顾客的力量。一个企业要想提升服务质量，千万不可让员工对顾客说出“对不起，这是公司规定”这类的话。对不起，管它什么规定不规定，那是你家的事，顾客可听不懂，也听不进这种“官腔官调”。
企业应当鼓励员工认真考虑顾客的每一项要求，而非为了怕麻烦，省得动脑筋解决问题，遇到顾客有意见，就拿“公司的规定”当做挡箭牌。可知道，这种现象是传统组织内，人事、会计单位最普遍的组织文化？
企业应当要让它的员工了解，不管公司规定如何，顾客的要求只要是合理，有可能做到，员工就可以“做了再说”，先去做对顾客有利的事，然后尽快向主管申请，修订既有规定中不符合顾客利益的地方。
如何达到这种对顾客完全尊重，而企业内部又能互相信赖，让前线员工拥有满足顾客需求的弹性与能力，这是企业需要深思熟虑的。
现今企业普遍重视“流程管理”，但恐怕大多只是着眼于个别作业程序表象的改变，而没有注意到背后的组织文化元素，包括信任与授权，以至于连一家世界知名的高科技公司，都曾经发生一件糗事，一位顾客打去的电话，经过26位同仁答询与转接，每个人都对顾客非常客气有礼，却都未能解决他的问题。
这个故事还有另一个涵义，可以从员工的情绪管理角度来谈。您如果曾经在某家商店即将打烊时刻踏进店门，想必经历过店员给您脸色看吧，这个故事就是发生在相同的背景上。女主角赶在超市打烊之前进入商店，本已使得店员不快，偏偏还发生将礼券预先分离开来的情形，违反店家使用规定，更是火上加油，引起店员的“赌烂”，死咬规则不肯放松，以致与顾客发生冲突。
许多商店在营业时间将要结束时，店员都会对顾客表现出没有耐心的态度，很令人反感。搞不清楚到底是在做生意，还是开衙门。
有一位企管顾问说过一句话：“企业没有太多成本可以承担员工的情绪。”令我印象深刻。的确，像故事中店员对顾客缺乏耐心的情绪反应，势必对雇主和那家商店造成很大的伤害。针对这种事情，我常与朋友分享一个观念“本分与福气”。
凡是我们本来应该付出，或应该拥有的，是本分，超过本分多的，或少付出的，就是福气；对于本分，我们理当平心静气接受，对于福气，则应心存感谢。
这种观念，是我二十多岁在台北市中山北路邮局服务时，磨炼出来的。当时，那是全台湾业务最忙的邮局，每天贸易公司寄送样品的国际包裹堆积如山，而且接近打烊时刻，仍然络绎不绝。我负责国际包裹业务，在忙得焦头烂额的时刻，负责其他业务的同仁，如果抽空前来帮忙，我自是心存感激；如果他们宁可袖手旁观，我也顾自干活，对他们不抱期待，亦毫无怨言。
以此类推，当顾客在商店营业时间结束之前来到时，店员必须为他们完成服务，这是本分；如果顾客提前来到，让店员能在营业时间结束前完成服务，因而准时下班，店员则应视为自己的福气。
什么是本分？什么是额外的福气？我对于本分所持的态度是，心甘情愿地执行，对于福气，则以感恩的心情领受，并一直以同样态度要求自己的工作伙伴。
所以，当放学以后，遇有家长拖到很晚才来接孩子回家的情况，我们不但没有怨言，还会对孩子多一份关心。我经常自掏腰包买一些饼干，在这种时候送给孩子们吃，以慰藉他们的肚腹，并安抚等待父母的焦虑。久而久之，当伙伴们看到我拿饼干出来，就会笑说：“园长爸爸又要骗囝仔了（台语，哄小孩的意思）。”
