当得知对方是去年投保的保险公司，孙老师就开始在心里嘀咕：“去年买新车时，如果不是在汽车分销商那儿买的车险，我肯定不会买这件的保险。当时只是想反正买车已经花了那么多钱了，就不再另外费神了解车险的事了，索性就一起办妥了。可谁知道，同事竟大笑我一场，原来这份保险竟然比其他家的高出了整整30%，这不是让我当冤大头吗？如今还来让我上当，那肯定是没门儿了。”于是孙老师不由分说地挂掉了电话，而且在挂电话的同时，他还在嘟囔：“想通过电话在我这里卖保险，简直是痴心妄想。”
没过几天，孙老师又接到了另一家保险公司业务员打来的电话，当得知对方是推销车险的，孙老师就想挂掉电话，但还没等他挂，对方就说自己不是推销保险的，说公司最近正在推广一个活动，专门向广大新老客户免费赠送救援卡。拥有了这张救援卡的车主，可是在市区四环以内免费享受半年的救援服务，介绍完之后问孙老师是不是对这张卡感兴趣。孙老师一听是免费送的救援卡，顿时就来了精神，不要白不要，于是就将自己的详细通信地址告诉了对方，而对方也确实很痛快，核对完地址后就马上挂了电话。两天后，李老师果然收到了一张救援卡。看着上面的说明，顿时觉得自己捡了一个不小的便宜。
收到卡后的第二天，那个业务员就又给孙老师打来了电话，问他有没有收到救援卡，并且说明了这次打电话的意图：一是确认孙老师有没有收到卡；二是提醒孙老师无论他是否是该保险公司的客户，这张卡在未来的6个月内都会有效。之后，孙老师逢人就说这家保险公司的好，还拿出前一家保险公司来对比。
眼看离孙老师的汽车保单有效期只剩一周的时间了，那位业务员又打来了电话，他说他知道孙老师的车险保单就要到期了。孙老师感觉很奇怪，赶忙问他是从哪儿知道的。对方只是一笑了之。后来对方又通过传真传过来一份保单报价表，并且建议孙老师与其他家的车险对比一下，如果有兴趣可以选择他们的保险。
放下电话，孙老师赶紧拨通了其他几家保险公司的电话，询问了价格和服务内容，最后发现这家保险公司确实在价格和服务上有一定的优势。
但同时孙老师也感觉自己中了那家保险公司的“圈套”，业务员的三次电话，就让自己乖乖地成了他的客户。
免费救援卡对一位私家车车主来说，确实有着非常大的吸引力，他本身确实有这方面的需求。而正是因为了解了孙老师的这一需求，保险公司的业务员才做成了生意。
想对客户的需求有所了解，就要在前期做好充分的信息收集工作，如此才能真正了解客户，然后有针对性地“下药”，自然会收获不错的销售成果。
2运用“人情术”还需考虑成本
销售就是以最小的成本、最快的速度来获取最大的收益，过高的成本不仅会耗费销售人员的宝贵时间和资源，还是一种对销售人员本身以及对公司不负责任的表现；而过低或者与同行相当，则会让客户感觉理所当然，没有必要回报你。因此给客户“人情”要掌握一个度：比竞争对手稍好一些就足够了。
在销售过程中，巧施“人情术”，可以让客户无法拒绝你和你的产品。
巧妙“让步”，让客户感觉得了大便宜
销售就是销售人员和客户之间谈判的过程，双方都想获得彼此希望得到的东西，直到双方都感觉达成了一种平衡为止。
“让步”是销售过程中双方都经常会采取的策略，先由其中任意一方向另一方提出一个对方完全不可能答应的条件，然后再慢慢地降低要求。而获得让步的一方则可以满足心理上的需求，从而愿意妥协，愿意出售或者购买产品。
对销售人员来说，如果你希望客户购买你的产品，通过巧妙“让步”让客户感觉自己得了大便宜，则可以大大地提高你的成功销售概率。
某客户订了一台笔记本电脑，为了将每年200元一套的新推出的额外售后服务设备推销出去，销售人员甲和销售人员乙分别做了以下销售。
客户：“你们大概什么时间可以将电脑送过来？”
销售人员甲：“一星期内就可以送货到家。对了，蒋先生，我们公司新推出了一种服务保障计划，如果您在以后的使用过程中遇到了问题，我们可以为您提供额外的售后服务支持，这样就保证您买得放心、用得安心了！”
客户：“是吗？听起来倒是非常不错，不过要收费吗？”
销售人员甲：“是的，要收费，目前的收费标准是每年200元，里面还包含一款最新版的杀毒软件。如果您觉得可以的话，我现在就帮您办理，您看如何？”
客户：“200元啊，有点贵了。这样吧，等我用一段时间后，感觉确实有问题再给你打电话吧！”
销售人员甲：“……”
我们再来看看销售人员乙是怎么销售的。
客户：“你们大概什么时间可以将电脑送过来？”
销售人员乙：“一星期内就可以送货到家。对了，蒋先生，如果您现在方便的话，我向您介绍一下具体使用过程中需要注意的一些细节吧。”
客户：“这样当然好了，我还是第一次购买这种电脑呢，确实有些生疏，你能帮我指导一下，确实很感谢！”
销售人员乙：“第一次使用时，首先需要注意的就是务必要将电池的电量全部耗尽，一直到它自动关机为止；而首次充电时，则需要充足8个小时，这样可以最大限度地激发电池的活性，延长电池的使用寿命，而以后再充电，只需2～3小时就完全可以满足了。我讲得还清楚吗？”
客户：“清楚清楚，非常感谢你，我都记下了！还有其他的吗？”
销售人员乙：“嗯，蒋先生，您要注意的第二点是……”
客户：“这样啊，我都用笔记下了，等收到电脑后我一定按照你指导的做。”
销售人员乙：“最后我还想给您提一个建议。”
客户：“嗯，你说。”
销售人员乙：“由于您是第一次使用，难免会遇到一些使用上的难题或是软件方面的困扰，因此我建议您定制一套售后服务保障计划。这样一旦在使用中遇到问题，您就不用担心了，因为您随时随地都可以享受到一对一的技术支持或上门服务。虽然这其中可能需要一点点的付出，但是相对于您可能遇到的麻烦来说，我觉得还是物有所值！您觉得呢？”
客户：“一对一的技术支持？随时随地地上门服务？肯定收费不菲吧？”
销售人员乙：“如今我们推出的一款三年服务的保障计划，原价900元，因为我们第一次打交道，我们可以优惠300元，三年收取600元，其中包含一款价值120元的正版杀毒软件。这样一来，您就没有任何后顾之忧了。您看呢？”
客户：“哦，是这样，不过600元，一次性交清高了点吧！”
销售人员乙：“目前我们公司推出的只有这种针对三年期客户的，而且其中包含的120元的杀毒软件也只有三年期的客户才能享有。不过我看您也够爽快的，也非常支持我的工作，您看这样好不好，我自己做个主，帮您办理一套一年期的服务保障，只交200元即可，另外额外再送您一款正版杀毒软件。这样算起来，一年期200元的服务保障费用，减去价值120元的杀毒软件的费用，也就相当于花80元您就可以享受我们一对一的技术支持和上门服务保障。您觉得怎么样？”
客户：“好，就这样吧，我就选择一年期的服务支持吧！”
在销售中，买卖双方往往会针对价格等，由一方（多是销售人员）先提出一个比较大的，甚至估计对方会觉得比较难做到而拒绝的要求，而在这个基础上，再提出一个相对于前者而言难度小很多的要求，由于第二个要求相对于第一个要求作出了巨大的“让步”，因此另一方更容易接受。其实，聪明的销售人员都非常清楚：看似更小的第二个要求，才是你的真实想法。就像上例中的销售人员乙，原本就是200元一年的服务支持费用，他先用一个三年期的高额费用做铺垫，然后又一步步让对方感觉他在不断地让步，最终还是以200元一年的费用成交。这就是他的聪明之处，他深谙对客户让步，让客户感觉像占了大便宜的销售之道，因此才不像销售人员甲那样直截了当地跟客户提一年的服务保障费用。
在实际销售中，如果你预期提出的要求会遭到对方的拒绝，不妨先提一个更大的会被对方拒绝的高要求，然后在此基础上不断地作出让步，让客户感到你的让步就是他的便宜，那么你的销售基本上就成功了。
你给他一块糖，他给你一支笔
6岁的小洋从学校回来就兴冲冲地对妈妈说：“妈妈，今天淘淘给了我一块糖，后来我把你买给我的那支笔送给他了，他可高兴了，我们是好朋友。”妈妈心里虽然有些不悦，但依旧面带笑容地问小洋：“那你为什么想要送淘淘一支笔呢？”
“他既然给了我糖，那我肯定也要给他点东西呀，要不然多不够朋友啊！”
法国人类学家Marcel Mauss说：“给予是一种责任，接受是一种责任，偿还也是一种责任。”当有人给予你帮助时，你肯定有种有愧于他的感觉，因此就总想着一定要找个机会偿还。
就像上幼儿园的小洋，小朋友给了他一块糖，他一定要拿出点东西来还给对方，否则他心中可能就会有种愧疚感。当然这种感觉在成年人心中可能更强烈一些，就像你去买点心，售货员让你品尝，当品尝完了之后，即使你感觉味道并不是很好，但你肯定也要买几块，为的就是让自己的心里少些愧疚感。这就是心理学上的互惠原则。
互惠原则有着巨大的杀伤力！如果销售人员能够将这种原则运用到销售中，可以有效地提升你的销售业绩。下面我们就来看看在建材行业做销售人员的小郑是如何成功做销售的。
销售人员小郑在建材行业已经工作多年，他非常善于利用互惠原则做销售。
这天，小郑正在展厅后面整理退砖，突然听到从展厅内传过来一个清脆而洪亮的声音：“有人在吗？”小郑转过头一看，原来是一位40岁左右的女士，上身着一件T恤，下身很随意地搭了一条短裤，手上则提着一个纸袋。
小郑忙来到展厅迎接她：“您好，欢迎光临。”
“你好，我今天过来想了解一下地砖上墙的铺法，我想知道你们这里有没有样板间？”
“有，在这边，请跟我来。”
小郑一边引导着顾客去看样板间，一边凭着职业的敏感，开始捕捉信息：这位大姐穿着虽然随意、不拘小节，但看上去却相当有气质，也就是说，她很有可能是一个高端顾客。就在小郑这样想着时，对方的手机响了，当她从纸袋里掏手机时，小郑敏锐地发现纸袋内有一把汽车钥匙。趁着对方打电话的空当，小郑又开始琢磨了：“这样看来，我的判断是没错的，价格肯定不是问题了，接下来我就要重点从品质方面下手了。”
于是当对方收起电话时，小郑向她介绍了店内最好的一款产品：“大姐您看，我们这款瓷砖是由600×600的聚晶微粉地砖切割而成的，它的特点是吸水率低、硬度高、耐磨，非常适宜贴在用水量大的卫生间。”
“嗯，这种瓷砖看起来倒是不错，不过不知道这种砖的质量如何？我们之前两套房用的瓷砖是××牌子的，质量还不错！”
“这种瓷砖的质量您尽管放心，它不仅是我们店内最上等的瓷砖，而且是国家免检商品，绿色环保。”小郑一边介绍，一边引导着女士去看挂在墙上的证书。
“这些证书说明不了什么，哪家都有，只不过是别人放进了抽屉里，而你们挂在了墙上，都是一些面子工程，就不看了吧。”
小郑见这位女士懂得还挺多的，着实不好对付，就急忙换了个角度引导她：“您看您经常装修，也可谓这方面的专家了。您如果仔细看一下我们的瓷砖，就能发现每一块瓷砖纹理都不尽相同，这就是仿理石的最高境界。”
中年女士听小郑这样一说，就真的凑过去看每一块瓷砖的纹理：“还真是不太一样。”顾客显然对其产生了兴趣，“这是怎么做出来的？”
“这种技术目前为止是陶瓷专业最先进的魔术布料，多管齐下才能做出这种层次感强、纹理自然流畅的效果，目的就是为人们呈现出一种天然石的感觉，目前很多仿理石都很难达到这种效果。”小郑详细地做着介绍。
“好是好，不过这款瓷砖的价格肯定也不便宜吧！”中年女士一边端详着瓷砖一边说。
“这样吧，我们这款砖前几天刚做了个工程，是为一个未来的大型商场装修的，如果您有意向购买，我现在就和经理申请一下，看能不能按那个工程价给您，这样价位会便宜不少。”
中年女士一听很高兴：“好啊，如果价格合适，今天就在你们这里订下了。”
得到对方的肯定回答之后，小郑很自然地走到电话前，故意按了免提，并熟练地拨通了一个同事的电话，开始“请示”：“经理，我有一个非常不错的朋友，今天过来看好了咱们的一种瓷砖，就是咱们上次做工程的那种，您看能不能照顾一下，给她按工程价走。”
电话那头的“经理”显然也非常配合：“这种瓷砖咱们的库存已经不多了，如果按工程价走显然要低不少啊。不过既然是你的朋友，就按工程价走吧，但要注意，单子上也需注明工程补货。”
电话挂上了，还没等小郑开口，中年女士就十分感激地说：“非常感谢你能帮我！现在你就帮我算一下，我一个厨房和两个卫生间，再加上一个大阳台的面积，总共需要多少瓷砖吧。”
就这样，这单买卖顺利成交，后来小郑还和那位顾客成了好朋友。
